FAQ: de nieuwe code telemarketing

1. Kan ik de verantwoordelijkheid voor de implementatie van de Code Telemarketing uitbesteden aan mijn bureaus?

2. Wat is een redelijke klantrelatietermijn voor mijn organisatie? 

3. Hoeft het BMNR vanaf 1 maart niet meer aangeboden te worden in een telemarketing gesprek?

4. Moet de consument mijn organisatie kunnen terugbellen na een telemarketing belpoging op hetzelfde nummer?

5. Als de consument terugbelt en ik voer een commercieel gesprek, moet ik dan BMNR en RVV aanbieden?

6. Geldt de Gedragscode Telemarketing voor alle organisaties in Nederland?

7. Hoe zit het met Recht Van Verzet (RVV) in de IVR als de consument terugbelt?

8. Wat moet ik doen als mijn organisatie een langere klantrelatietermijn dan 3 jaar wil hanteren?

9. Moet ik de telefoonnummers waarmee ik telemarketing uitvoer, op onze website zetten?

Kan ik de verantwoordelijkheid voor de implementatie van de Code Telemarketing uitbesteden aan mijn bureaus?

Nee, dat kan niet. De verantwoordelijkheid ligt volgens de wet uiteindelijk altijd bij opdrachtgever, de verantwoordelijke. Natuurlijk kan je je bureau wel vragen zaken te implementeren om aan de regelgeving te voldoen, daarmee kan je alleen niet de aansprakelijkheid afschuiven. Gelukkig zijn call centers goed geëquipeerd om de nieuwe Code praktisch te implementeren en is het aan jou als opdrachtgever om hierop een adequate controle in te richten.

Wat is een redelijke klantrelatietermijn voor mijn organisatie? (Dat wil zeggen, gedurende  welke termijn mag ik klanten telefonisch benaderen na het einde van de overeenkomst?)

Er geldt een maximum klanttermijn van 3 jaar na het einde van de dienstovereenkomst, donateurschap of laatste aankoop van een dienst. De termijn waarop een organisatie iemand nog als klant beschouwt moet  wel aansluiten op de looptijd van de gemiddelde overeenkomst of iets langer. In dit licht is twee tot drie jaar goed verdedigbaar.  ACM zegt hierover dat je moet aansluiten bij de “objectieve verwachtingen van de klant”. Voelt hij zich nog klant? Is er nog een relatie? De DDMA heeft een balanstest ontwikkeld aan die je organisatie kan helpen bij het bepalen van een passende klantrelatietermijn. Indien een organisatie een langere termijn dan drie jaar wil hanteren, dient zij hiertoe een aanvraag in te dienen bij de Klanttermijn Commissie van de DDMA.

Hoeft het BMNR vanaf 1 maart niet meer aangeboden te worden in een telemarketing gesprek?

Deze bewering is onjuist, de Telecommunicatiewet verplicht om het BMNR in ieder ongevraagd commercieel gesprek aan te bieden. Er is wel een versoepeling in de nieuwe Code Telemarketing. Deze stelt dat wanneer een organisatie zeker weet dat de persoon aan de telefoon reeds is ingeschreven in het BMNR, een inschrijving in het register niet opnieuw hoeft te worden aangeboden.  Het Recht van Bezwaar moet nog wel in ieder gesprek worden geboden. Als je geen zekerheid hebt dat de persoon op het moment van bellen door jouw organisatie is ingeschreven in het BMNR, dan moet dit nog altijd aangeboden worden.

Moet de consument mijn organisatie kunnen terugbellen na een telemarketing belpoging op hetzelfde nummer?

Ja, de organisatie moet bellen met een herkenbaar nummer (niet anoniem) en de consument moet de organisatie terug kunnen bellen op dat telefoonnummer (gratis of tegen gebruikelijke kosten). Een belangrijk gevolg is dat je als verantwoordelijke dus ook goede afspraken moet maken met je (inhouse) callcenter over het aantal belpogingen om consumentenirritatie te voorkomen. Als iemand straks vier gemiste oproepen ziet van jouw organisatie werkt dit irritatie in de hand.

Als de consument terugbelt en ik voer een commercieel gesprek, moet ik dan BMNR en RVV aanbieden?

Ja, als een consument terugbelt naar aanleiding van een outbound belpoging en er wordt een commercieel gesprek gevoerd, dan moet ook het BMNR en RVV geboden worden. De verplichting geldt op basis van de Telecommunicatiewet namelijk voor alle ongevraagde communicatie per telefoon. En als de consument terugbelt om te zien wie hem nu gebeld heeft, is dit natuurlijk niet een vraag om een commercieel aanbod. Indien in het terugbelgesprek ongevraagd een commercieel aanbod wordt gedaan, dan dienen BMNR en RVV geboden te worden.

Geldt de Gedragscode Telemarketing voor alle organisaties in Nederland?

Dit is een strikvraag. Er bestaat een Reclame- én een Gedragscode Telemarketing. De Reclamecode geldt voor alle organisaties in Nederland die aan telemarketing doen. Hierin staan gebods- en verbodsbepalingen voor dit kanaal waarover een consument zijn beklag kan doen. Bijvoorbeeld dat hem het BMNR of RVV niet is geboden of de gelegenheidsvraag niet is gesteld. De Gedragscode Telemarketing geldt alleen voor leden van de DDMA. Hierin staan andere fatsoensnormen, waar een consument eigenlijk niet over kan of zal klagen. Bijvoorbeeld dat een agent getraind en getoetst moet zijn in toepasselijke wetgeving en gesprekstechnieken gericht op het voorkomen van consumentenirritatie.

Hoe zit het met Recht Van Verzet (RVV) in de IVR als de consument terugbelt?

Als de consument een organisatie terugbelt naar aanleiding van een outbound belpoging kun je ervoor kiezen om hem te verwijzen naar een bandje (IVR). De Code zegt dat uit deze opgenomen boodschap moet blijken “hoe de consument verzet tegen telemarketing kan aantekenen”.  Aan deze verplichting kunnen organisaties invulling geven door in de IVR uit te leggen wat de consument moet doen om het RVV uit te oefenen. Bijvoorbeeld: “Wij hebben u geprobeerd te bellen om u een aanbod te doen voor […], als u niet meer telefonisch benaderd wilt worden door ons voor een dergelijk aanbod, kijk dan op de privacy statement op onze website (www.organisatienaam.nl)hoe u zich kunt afmelden”.

Wat moet ik doen als mijn organisatie een langere klantrelatietermijn dan 3 jaar wil hanteren?

Wanneer je een langere termijn dan 3 jaar na het einde van de klantrelatie wilt hanteren, zul je de balancing test moeten uitvoeren, deze documenteren, en ter beoordeling moeten voorleggen aan de Commissie Klanttermijn van de DDMA. Wanneer je een langere termijn dan 3 jaar na het einde van de klantrelatie wilt hanteren, dien je de balancing test moeten voorleggen  aan de Commissie Klanttermijn van de DDMA. In de balancing test beargumenteer je waarom voor jouw product of dienst een langere termijn geoorloofd is, bijvoorbeeld vanwege de levensduur van je product. Die is bij een auto langer dan bij een pak melk.

Moet ik de telefoonnummers waarmee ik telemarketing uitvoer, op onze website zetten?  

Nee, dit is niet verplicht maar dit mag wel. Sommige organisaties kiezen hiervoor in het kader van transparantie. Zo kunnen consumenten die ‘Googlen’ op het telefoonnummer waardoor ze gebeld zijn, gemakkelijk achterhalen wie de beller was.