ACM boete voor misleidende energiewerving GMB: directieleden persoonlijk verantwoordelijk

De boete op hoofdlijnen

De ACM legt GMB een boete op omdat in de werving sprake is van een overtreding van artikel 8.8 Wet handhaving consumentenbescherming (Whc). Hier staat dat een handelaar geen oneerlijke handelspraktijken mag verrichten. Die oneerlijke handelspraktijken zijn gespecificeerd in het Burgerlijk Wetboek. Er is, aldus de ACM, in de verkoopgesprekken van GMB sprake van misleidende omissies Artikel 6: 193 d en f BW en misleidende handelspraktijken (Artikel 6:193 c BW).

De misleiding in de gesprekken vond plaats door het weglaten van informatie in het gesprek (misleidende omissie) of het onjuist voorspiegelen van informatie (misleidende handelspraktijk). Zo werd in veel gesprekken niet de identiteit van de handelaar benoemd en werd niet gezegd dat het doel van het gesprek was om een energieaanbod te doen. De ACM geeft in het besluit onder meer vier voorbeelden van het niet of onjuist vermelden van de identiteit:

• ‘Hi, goed dat we u treffen. We belden even kort voor de jaarnota van de stroom en gas bij de Essent op [adres].’
• ‘Goedemiddag meneer, U spreekt met [naam verkoopmedewerker] van het REB.’
• ‘Hai, goedendag met [naam verkoopmedewerker] spreekt u van het Consumentenadviesbureau.’
• ‘Ik bel even kort vanuit Enexis, uw huidige netbeheerder voor stroom en gas over het huidige energiecontract.’

Later in de gesprekken werden ook onjuiste en verwarrende mededelingen gedaan aan consumenten over de reden en het doel van het verkoopgesprek. Verkopers benadrukten bijvoorbeeld dat alles hetzelfde zou blijven, wekten de indruk dat de overstap automatisch zou gaan of dat er geen andere mogelijkheid was dan over te stappen. De verkopers antwoordden ontwijkend op kritische vragen van consumenten. Deze handelswijze bleek ook uit het gehanteerde belscript. De ACM zegt hierover in het besluit: Uit de inhoud van de belscripts blijkt dat de verkopers geïnstrueerd werden om onjuiste, misleidende informatie aan de consument te verstrekken. Zo wordt in een belscript de indruk gewekt dat alles automatisch gebeurt en dat de consument er niets van merkt […].

Directieleden persoonlijk beboet

De twee directieleden van GMB zijn ook persoonlijk beboet: zij waren verantwoordelijk voor de gang van zaken die de verboden gedragingen faciliteerden. Zij hebben, hoewel daartoe redelijkerwijs gehouden, het treffen van maatregelen ter voorkoming van deze gedragingen achterwege gelaten terwijl zij op de hoogte waren van de verboden gedragingen dan wel bewust de aanmerkelijke kans hebben aanvaard dat de beboetbare gedragingen zich zouden voordoen, aldus ACM.

Boete op basis van 385 beoordeelde gesprekken

De ACM heeft voor het onderzoek circa 250.000 gesprekken gevorderd. Hieruit zijn de gesprekken gefilterd van (labels  gelieerd aan) GMB die langer dan 5 minuten duren. Er bleven ruim 160.000 gesprekken over. Hiervan is een aselecte steekproef genomen van 385 gesprekken. In alle gesprekken was sprake van oneerlijke handelspraktijken. Toen is omwille van efficiëntie en door de slechte kwaliteit van bepaalde gesprekken een verdere selectie gemaakt en is ingezoomd op 85 gesprekken die hebben plaatsgevonden in de onderzoeksperiode van 27 mei 2020 tot en met 31 mei 2021.

Bezwaar GMB: gebruik iCov en phishing expedition

GMB weerspreekt de aantijgingen inhoudelijk niet. Het bezwaar richt zich op de onderzoeksmethoden. De ACM vindt GMB een intermediair. Intermediairs zijn verkooporganisaties die – tegen een vergoeding – als bemiddelaar optreden tussen de consument en de energieleverancier. GMB heeft ook een IT-oplossing (platform) dat eigen verkopers en andere intermediairs faciliteert in het bemiddelen in overeenkomsten tussen energieleveranciers en een potentiële klant. GMB acteerde dus in verschillende rollen en had ook een netwerk van verkooporganisaties waarbinnen de precieze rol van GMB onduidelijk was. De ACM zegt hierover in het besluit dat dit het gebruik van Icov justificeert:

Dit maakte het complex om het netwerk van en rondom GMB in kaart te brengen. Er is een groot aantal rechts- en natuurlijke personen betrokken bij het netwerk van GMB. Daarnaast hanteerde GMB ook talrijke handelsnamen.

Naar aanleiding van deze raadpleging concludeert de ACM dat GMB callcenters exploiteert en als zodanig telefonisch energiecontracten verkoopt. De overtredingen zijn begaan door verkoopmedewerkers die ofwel in (loon)dienst ofwel uit anderen hoofde de werkzaamheden verrichten ten behoeve van GMB.

Het tweede en derde bezwaar van GMB is dat er sprake is van een phishing expedition, onder meer omdat de ACM een bedrijfsbezoek deed op een locatie waar het GMB hoofdkantoor niet was gevestigd en informatie vorderde bij andere (gelieerde) labels en ondernemingen. De ACM zegt dat zij het onderzoeksdoel duidelijk heeft omschreven en voor dit onderzoek ook informatie mag vorderen bij derde partijen.

GMB en HEM

De werving van GMB is al langer onderwerp van kritiek. Consumentenprogramma Radar maakte meerdere afleveringen over de organisatie en meldde dat de eigenaar van GMB ook de eigenaar is van energieleverancier HEM  die eerder deze week werd beboet door de ACM. Zij vindt het dan ook onbegrijpelijk dat HEM een leveringsvergunning kreeg. De ACM gaf hierop aan dat de organisatie voldeed aan de voorwaarden en stelde tegelijk de voorwaarden te zullen aanscherpen.

Vervolg

GMB kan binnen 6 weken bezwaar maken tegen het besluit. GMB kan de ACM dan ook verzoeken meteen in beroep te gaan bij de bestuursrechter.

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel? Neem dan gerust contact met ons op.