Kwaliteit is de basis voor het verkrijgen van vertrouwen bij inwoners, vooral op het Klant Contact Centrum (KCC) van een gemeente, zo vonden ook Justyna van Elswijk & Trudy Tönnissen van de gemeente Venray. Vorig jaar zijn zij samen met TQIS van start gegaan met het optimaliseren van de gesprekskwaliteit op het KCC door middel van kwaliteitsmonitoring en het coachen van medewerkers. Wij hebben Justyna & Trudy gesproken over dit traject, hoe zij dit samen met de KCC medewerkers hebben aangepakt en welke resultaten er al zijn behaald. En dat werd een mooi gesprek! Hieronder leest u meer.
17 juli 2024 • Nieuws
Kwaliteitsscore KCC Gemeente Venray schiet 40% omhoog door unieke aanpak in samenwerking met TQIS
Gemeente Venray & het KCC
De afdeling Burgerzaken en het KCC waren altijd één binnen de gemeente Venray, maar sinds vorig jaar is het KCC losgetrokken van Burgerzaken om zo meer focus aan te brengen binnen de taken en processen in eigen beheer van het KCC, waaronder de start van het dienstverleningskanaal live chat. Bij het opzetten van het nieuwe KCC is er bewust voor gekozen om alle medewerkers volledig te betrekken bij de inrichting van het KCC. Justyna: “Doordat alle medewerkers een gelijkwaardige eigen inbreng hebben staan zij ook achter wat wij met elkaar doen, dat verbindt en maakt een team een goed team”. De negen vaste medewerkers (6,5 fte) geven op werkdagen informatie en advies aan 44.000 inwoners via de telefoon, live chat, e-mail, post en aan de receptie. De structurele taken en werkzaamheden rouleren onder de medewerkers, dus iedereen is inzetbaar op al deze kanalen. Daarnaast is elke KCC medewerker contactpersoon van een aantal vakteams, zodat de samenwerking optimaal verloopt en iedereen evenveel verantwoordelijkheid daarvoor heeft. Via live chat en telefonie vinden de meeste klantcontacten plaats en daarop ligt dan ook de focus.
Kwaliteit van contact met inwoners verbeteren
De gesprekstechnieken en vaardigheden van de KCC medewerkers stonden eerder al in de belangstelling om zo de inwoners nog beter en uniformer te woord te kunnen staan en meer vertrouwen bij hen te realiseren. In het verleden is het KCC hiermee aan de slag gegaan door elkaars telefoongesprekken te voorzien van feedback. “Dat werd echter geen succes omdat het geen veilig gevoel geeft als collega’s elkaar coachen. Ook verdween het coachen vaak naar de achtergrond doordat er andere prioriteiten ontstonden. Daarom zijn we naar een externe partij gaan kijken, die in onze behoeften kon voorzien” aldus Trudy. Na de publicatie van het landelijk onderzoek is Trudy met TQIS in contact gekomen en er was snel een goede klik: “Ik merkte dat TQIS antwoord kon geven op de behoefte die wij op dat moment hadden. Wij wilden kwaliteit verbeteren maar absoluut niet met een script gaan werken. TQIS kon ons daarbij helpen.”
Aan het begin van het traject is besproken waar de gemeente Venray naar op zoek was. Zij wilden het contact met de burgers zo optimaal mogelijk laten verlopen, de kwaliteit verbeteren, maar wel op een fijne en veilige manier voor hun team. Het moest echt door de medewerkers zelf gedragen worden, met ondersteuning van Justyna als projectleider en sparringpartner. Voorwaarde was dat het een ontwikkel- en leertraject zou zijn en ook zo ervaren zou worden door de medewerkers. Er is gekozen voor monitoring en coaching. Wekelijks wordt bij een aantal gesprekken per medewerker op afstand meegeluisterd door TQIS, die de gesprekken vervolgens analyseert. Daarna volgt er feedback op maat wat 1 op 1 met de medewerker in een vaste frequentie wordt besproken. Ook worden er gezamenlijke sessies gehouden waarin er met elkaar wordt besproken wat het team verstaat onder kwaliteit en wat zij willen leveren, zodat iedereen hier ook achterstaat. Justyna: “We zijn nu bijna een jaar bezig met dit traject en zijn begonnen met een kwaliteitsscore van 50% en zitten nu al op bijna 90%. Als we doorgaan op deze manier en de continuïteit bewaken dan blijven we resultaat boeken!”. Trudy: “Het voordeel van deze manier van werken is dat er niet eerst een lange periode onderzoek gedaan hoeft te worden. Je gaat gelijk met elkaar aan de slag, want door de inzet van kwaliteitsmonitoring en coaching vindt het onderzoeken en het doorvoeren van verbeteringen tegelijkertijd plaats. Dit zorgt ervoor dat je ook direct resultaat ziet. En dat inspireert en overtuigt!”
Ontwikkeling KCC medewerkers
Aan het begin van het traject was het wel spannend voor alle medewerkers van het KCC. Men vroeg zich af wat kwaliteitsmonitoring voor gevolgen voor hen kon hebben, op welke momenten er meegeluisterd zou worden met de gesprekken en wat hier precies mee zou gaan gebeuren. De insteek van Justyna en Trudy was echt: “Wij willen nog beter worden als KCC, op basis van vertrouwen en niet op basis van afrekenen want dat is zeker niet aan de orde. Gelukkig hebben wij dit over kunnen brengen aan het team en iedereen is nu echt gefocust op de kwaliteit van de dienstverlening, gaat daarover met elkaar in gesprek en ziet het ook als ontwikkeling van zichzelf.”
De gesprekken worden 1 op 1 besproken met de coach vanuit TQIS tijdens een coaching sessie van maximaal een uur. Er wordt besproken wat er opvalt, hoe dit beter kan maar ook waar de medewerker zelf tegenaan loopt. Per individu wordt er gekeken hoe die persoon kan groeien, welke behoefte er leeft en hoe TQIS of de gemeente Venray hierin kan voorzien. Justyna: “Door de feedback van TQIS die de medewerker direct kan toepassen, zie je bij de volgende meting al direct verschil! Dat is het leuke aan dit traject, je ziet direct resultaat! Dit werkt ook zó motiverend voor de medewerkers.”
De toekomst voor het KCC van gemeente Venray
Het KCC maakt mooie stappen en blijft zich ook de komende jaren verder ontwikkelen. Kwaliteitsmonitoring zal een structureel onderdeel blijven zodat de kwaliteit op het zelfde hoge niveau blijft. Nieuwe medewerkers worden hierin ook direct meegenomen zodat ook zij deze mate van kwaliteit kunnen bieden aan inwoners. Ook zien Justyna & Trudy graag dat medewerkers een e-learning module kunnen volgen en gecertificeerd worden. “Een certificering voor KCC medewerkers geeft een stukje waardering, want klantcontact is een vak!” Daarover zijn ze met TQIS in gesprek om dit vorm te geven.
Trudy en Justyna lieten ons weten dat steeds meer gemeenten met elkaar in contact komen om over bepaalde situaties of projecten ideeën uit te wisselen en van elkaar te leren. Wilt u meer weten over dit traject? Neem dan contact met hen op via e-mail: justyna.van.elswijk@venray.nl of trudy.tonnissen@venray.nl
Wat kan TQIS voor gemeenten betekenen?
Dagelijks communiceren uw burgers met afdelingen binnen uw gemeente. Communicatie die bepalend is voor het vertrouwen in de overheid. Wij bieden als onafhankelijk expert kwaliteitsmonitoring en coaching aan voor deze communicatie. Wilt u ook de kwaliteit van het contact met uw burgers verbeteren zoals de gemeente Venray? Bekijk dan eens al onze dienstverlening voor u als gemeente. Of vraag een vrijblijvend consult aan om de mogelijkheden voor uw organisatie met ons te bespreken.
Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel?
Neem dan contact met ons op.
