Toezeggingsbesluit VodafoneZiggo geldt volgens ACM als minimale standaard voor telemarketing

Samenvatting van de toezeggingen van VodafoneZiggo

VodafoneZiggo doet in het besluit een aantal toezeggingen, hieronder schematisch weergegeven. De ACM heeft vervolgens het besluit proactief aan marktpartijen toegezonden met de mededeling dat dit geldt als minimale standaard. De toezeggingen die VodafoneZiggo moest doen gaan op punten verder dan de wettelijke verplichten zoals de termijnen voor verwerking van een opt-out. Arjen van Eeuwen, CEO DMCC, heeft moeite met de communicatie van de ACM: “Zo gaan de toezeggingen van één partij gelden als soft law, terwijl er geen formele toetsing van maatregelen is geweest”.

—

Kritische kanttekeningen bij het toezeggingsbesluit: twee inhoudelijke aandachtspunten

DMCC ziet vooral problemen bij de naleving van de bepalingen over de opt-out in het intermediaire kanaal. In het toezeggingsbesluit is de volgende definitie van intermediair opgenomen:

‘Onder Intermediairs verstaat VodafoneZiggo partijen die, op basis van eigen leadgeneratie, natuurlijke personen benaderen met een aanbod voor of namens VodafoneZiggo.’

DMCC heeft begrepen dat in de toezeggingsaanvraag is opgenomen dat aanbieders van vergelijkingsdiensten hier niet onder vallen. De definitie van een vergelijkingsdienst ‘Een aanbieder van vergelijkingsdiensten vraagt specifiek en op eigen naam een opt-in voor (telecom) vergelijkingsdiensten. Op basis van deze opt-in worden verschillende (telecom) aanbieders voor de consument vergeleken, waarna de consument ook direct een overeenkomst kan aangaan.

Deze aanvulling van de definitie lijkt in het Toezeggingsbesluit niet te zijn opgenomen, terwijl dit wel noodzakelijk is. Van Eeuwen licht toe: “In het besluit staat dat VodafoneZiggo zijn intermediairs verplicht om opt-outs uiterlijk binnen 72 uur na ontvangst te verwerken. Deze verplichting kan worden nageleefd wanneer de intermediair uitsluitend namens de adverteerder belt. De praktijk is alleen vaak complexer. Veel intermediairs opereren als prijsvergelijker en benaderen consumenten namens meerdere aanbieders tegelijk. In die situatie ontstaat een juridische complicatie. De intermediair belt met meer aanbieders in zijn mandje en wordt gekwalificeerd als zelfstandig verwerkingsverantwoordelijke onder de AVG. Zodoende zou een consument zich moeten kunnen afmelden voor aanbiedingen van de intermediair (bijvoorbeeld prijsvergelijker X).

Het is dan niet logisch – en mogelijk juridisch onjuist – om van die intermediair te verlangen dat hij een opt-out verwerkt in de context van een specifieke aanbieder.”

Een tweede aandachtspunt is, zo zegt Van Eeuwen, de bewaartermijn van opnames van gesprekken waarin de opt-in telefonisch wordt geverifieerd. “In het toezeggingsbesluit is bepaald dat intermediairs deze opnames 12 maanden moeten bewaren, zodat ze gedurende die periode kunnen dienen als bewijs van de mondelinge toestemming. Dit wijkt af van wat op andere markten, zoals de energiemarkt, in samenspraak met de ACM als redelijke termijn is vastgesteld. In de Kwaliteitsstandaard voor advies over energiecontracten aan consumenten is een bewaartermijn van 6 maanden opgenomen. Het hanteren van verschillende termijnen voor vergelijkbare doelen en vergelijkbare kanalen roept vragen op over de proportionaliteit en consistentie van toezicht.”  Van Eeuwen vraagt de ACM dan ook om duidelijkheid te verschaffen op deze punten.

Wat was de aanleiding voor het toezeggingsbesluit?

De ACM startte in het najaar van 2024 een onderzoek naar VodafoneZiggo, naar aanleiding van meldingen van consumenten die aangaven zonder geldige toestemming te zijn gebeld. Tijdens een bedrijfsbezoek constateerde de ACM dat VodafoneZiggo geen verifieerbare opt-in kon aantonen voor een groot deel van de telemarketinggesprekken. De aangeleverde informatie (zoals IP-adres, timestamp en URL van een landingspagina) bleek onvoldoende om vast te stellen of toestemming daadwerkelijk door de betreffende persoon was gegeven. Ook bleek dat opt-outs niet altijd tijdig of correct werden verwerkt, vooral bij uitbesteding aan intermediairs en callcenters.

Wat is een toezeggingsbesluit?

Een toezeggingsbesluit is een instrument uit artikel 12h van de Instellingswet ACM. Het is géén formele sanctie zoals een boete, maar een manier waarop bedrijven zelf bindende afspraken kunnen aanbieden om geconstateerde overtredingen te beëindigen. In dit geval heeft VodafoneZiggo in mei 2025 een formeel verzoek ingediend tot bindend verklaren van toezeggingen, na gesprekken met de ACM.

De toezeggingen zijn vervolgens door de ACM geaccepteerd en juridisch bindend verklaard. De ACM benadrukt dat het onderzoek daarmee niet automatisch is afgerond, bij het niet-naleven van de afspraken kan alsnog handhavend worden opgetreden.

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel? Neem dan contact met ons op.

Lees hier een update.