KPN heeft zijn telemarketingprocessen aangepast na ingrijpen van de Autoriteit Consument & Markt. Uit onderzoek bleek dat consumenten en kleine ondernemers zonder geldige toestemming werden gebeld. Ook was tijdens gesprekken niet altijd duidelijk waarom iemand werd gebeld en wat het aanbod precies inhield. Daarnaast controleerde KPN onvoldoende of ingeschakelde callcenters zich aan de regels hielden. De zaak laat opnieuw zien dat een opdrachtgever verantwoordelijk blijft voor de gesprekken die namens de organisatie worden gevoerd. Dat zagen we eerder bij VodafoneZiggo. Die organisatie deed na onderzoek van de ACM een bindende toezegging en erkende de verantwoordelijkheid voor de hele telemarketingketen. De ACM geeft aan nog bezig te zijn met twee (onderzoeks)trajecten bij twee energieleveranciers. Het toezicht op telemarketing blijft prioriteit.
ACM grijpt opnieuw in bij telemarketing: KPN past werkwijze aan
Toezicht én wettelijke kaders in beweging
De aanpassing bij KPN staat niet op zichzelf. De ACM intensiveert het toezicht op telemarketing al geruime tijd. In maart 2025 lichtte de toezichthouder toe aan welke voorwaarden een geldige en verifieerbare toestemming voor telemarketing moet voldoen. Vanaf juli 2025 ontvingen partijen in de energie- en telecomsector vervolgens formele informatieverzoeken over hun telefonische werving. Daarbij keek de ACM onder meer naar de herkomst van leads, de vastlegging van toestemming, belcampagnes, verkoopresultaten en de verwerking van het recht van bezwaar.
In juni 2025 volgde het toezeggingsbesluit voor VodafoneZiggo. Daarin erkende VodafoneZiggo dat een opdrachtgever verantwoordelijk blijft voor de commerciële telefoontjes die door partners of callcenters namens de organisatie worden gevoerd. De onderneming moet niet alleen zelf geldige toestemming kunnen aantonen, maar ook actief controleren of partijen in de keten zich aan de telemarketingregels houden.
Tijdens een bijeenkomst op 15 april 2026 maakte de ACM duidelijk dat dit toezicht wordt voortgezet. Naar aanleiding van de eerdere informatie-uitvraag zijn bij drie ondernemingen interventietrajecten gestart. Eén daarvan heeft inmiddels geleid tot de aanpassingen bij KPN; twee trajecten lopen nog. De ACM benadrukte opnieuw dat organisaties het volledige toestemmingsproces controleerbaar moeten maken: van de oorspronkelijke online campagne en de herkomst van het verkeer tot de verificatie van het telefoonnummer en de uiteindelijke verkoop. Ook moet toestemming eenvoudig kunnen worden ingetrokken en mag een verificatiegesprek niet worden gebruikt om direct een commercieel aanbod te doen.
Deze ontwikkeling loopt parallel aan de wijziging van de Telecommunicatiewet per 1 juli 2026. Vanaf die datum vervalt voor de meeste sectoren de mogelijkheid om consumenten op basis van een bestaande klantrelatie voor commerciële doeleinden te bellen. Alleen voor goede doelen, loterijen en nieuwsmedia blijft een uitzondering bestaan. Voor vrijwel alle andere organisaties is dan ook bij bestaande klanten voorafgaande, expliciete en aantoonbare toestemming nodig.
DMCC controles en trainingen zijn aangepast
DMCC heeft de controles op telemarketing aangepast aan het aangescherpte toezicht en de regels die vanaf 1 juli 2026 gelden. Daarbij kijken we onder andere naar:
- de herkomst en aantoonbaarheid van toestemming;
- de verantwoordelijkheid van opdrachtgever en callcenter;
- een duidelijke opening van het gesprek;
- correcte en volledige informatie over het aanbod;
- de verwerking van bezwaren en intrekkingen;
- de controle en aansturing van partijen in de keten.
Ook de relevante Weetwatjezegt e-learnings zijn geactualiseerd. Zo weten medewerkers niet alleen dát de regels veranderen, maar ook wat dit tijdens een echt gesprek van hen vraagt.
Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel?
Neem dan contact met ons op.
