Een audit is geen eindbeoordeling, maar het begin van verbetering

De fieldmarketingsector staat voor een duidelijke opgave. Consumenten zijn kritischer, toezichthouders kijken nadrukkelijker mee en van organisaties wordt steeds vaker verwacht dat zij niet alleen zeggen dat zij zorgvuldig werken, maar dat ook kunnen aantonen. Voor de DDMA Commissie Fieldmarketing is dat aanleiding om verder te investeren in zelfregulering en professionalisering.

Een van de initiatieven is een nieuwe auditstructuur, die samen met DMCC wordt ontwikkeld. Daarbij wordt gekeken naar de naleving van de DDMA Code Fieldmarketing. Het uitgangspunt: niet alleen vaststellen of regels bekend zijn, maar vooral onderzoeken of kwaliteit en compliance structureel in de organisatie zijn ingebed

Om te beginnen: wie is DMCC en welke rol spelen jullie in deze markt?

DMCC bestaat sinds 2010 en helpt organisaties inzicht en grip te krijgen op de naleving van wet- en regelgeving en zelfregulering binnen wervend klantcontact.

Veel adverteerders werken voor bijvoorbeeld telemarketing en fieldmarketing met externe partijen. Maar het uitbesteden van de uitvoering betekent niet dat je als opdrachtgever ook je verantwoordelijkheid uitbesteedt. De adverteerder blijft verantwoordelijk voor de wijze waarop consumenten worden benaderd.

Wij vervullen daarin de rol van onafhankelijke derde. We onderzoeken in welke mate partijen compliant werken en geven opdrachtgevers inzicht in de manier waarop kwaliteit en compliance binnen hun wervingskanalen zijn geborgd. Uiteindelijk draait het erom dat organisaties aantoonbaar in control zijn.

Waarom is die aantoonbaarheid juist nu zo belangrijk?

Consumenten zijn kritischer geworden, er zijn meer regels en ook toezichthouders treden actiever op. Binnen telemarketing zie je bijvoorbeeld dat de ACM nadrukkelijk aandacht heeft voor wervend klantcontact, onder meer in sectoren als energie en telecom.

Tegelijkertijd kunnen organisaties zich niet uitsluitend richten op het realiseren van zoveel mogelijk sales. Er moet een gezonde balans zijn tussen commercieel resultaat, kwaliteit en compliance. De uitdaging is dus niet alleen om resultaten te behalen, maar om dat op zo’n manier te doen dat die resultaten ook kwalitatief goed en duurzaam zijn.

Dat is in het belang van individuele organisaties, maar ook van het kanaal als geheel. Als regels onvoldoende worden nageleefd, ontstaan klachten. Meer klachten kunnen vervolgens leiden tot meer toezicht en aanvullende regelgeving. Uiteindelijk kan dat het voor de hele markt moeilijker maken om een wervingskanaal effectief te blijven inzetten.

De audit die jullie uitvoeren richt zich specifiek op de Code Fieldmarketing. Waar kijken jullie naar?

De Code Fieldmarketing bevat de afspraken die de sector met elkaar heeft gemaakt over verantwoorde inzet van fieldmarketing. Alleen die spelregels kennen of communiceren is niet voldoende. Ze moeten onderdeel zijn van de manier waarop een organisatie werkt.

Daarom kijken we tijdens een audit nadrukkelijk naar de governance achter de dagelijkse praktijk. Is er beleid? Zijn processen en procedures vastgelegd? Zijn die daadwerkelijk geïmplementeerd? Wordt gecontroleerd of medewerkers zich eraan houden? En kan de organisatie aantonen dat dit structureel gebeurt?

Dat laatste is belangrijk. Een procedure op papier is iets anders dan aantoonbare borging in de praktijk.

Hoe ziet zo’n audit er concreet uit?

Vooraf plannen we met het fieldmarketingbureau een moment voor de audit. Een auditor van DMCC voert deze op locatie uit en het is vooraf duidelijk voor welke opdrachtgever of opdrachtgevers we de audit uitvoeren.

We spreken bij voorkeur verschillende verantwoordelijken binnen de organisatie, bijvoorbeeld iemand die verantwoordelijk is voor compliance, een commercieel verantwoordelijke en een projectmanager. Onze vragen zijn rechtstreeks afgeleid van de verplichtingen uit de Code Fieldmarketing.

Dat kan bijvoorbeeld gaan over legitimatie, het trainen en instrueren van medewerkers of de manier waarop toezicht wordt gehouden op de uitvoering. Maar opnieuw: we kijken niet alleen óf daar procedures voor bestaan. We willen ook zien hoe ze zijn ingericht, vastgelegd en gecontroleerd en of kan worden aangetoond dat ze daadwerkelijk worden gevolgd.

Daarbij werken we volgens de Plan-Do-Check-Act-cyclus. Na de gesprekken bekijken we relevante documentatie en kunnen we aanvullende stukken opvragen.

Lees de rest van het interview hier: ddma.nl