ACM benadrukt verantwoordelijkheden telemarketingactiviteiten tijdens bijeenkomst op 15 april 2026

De bijeenkomst bouwde voort op een eerdere sessie in maart 2025, waarin de ACM toelichting gaf op haar uitleg van de regels rondom toestemming voor telemarketing en de wijze waarop deze toestemming moet worden geverifieerd. Daarbij werd ook benadrukt dat energiemaatschappijen en telecomproviders eindverantwoordelijk zijn binnen de keten. De markt kreeg vervolgens tot 1 juli 2025 de tijd om de werkwijze in overeenstemming te brengen met de regelgeving. Na een informatie-uitvraag door de ACM zijn met drie ondernemingen interventietrajecten gestart om verbeteringen door te voeren.

Zichtbare vooruitgang, maar blijvende knelpunten

De ACM constateert dat de markt stappen heeft gezet, met name bij het compliant inrichten van toestemmingsprocessen. Tegelijkertijd blijven er belangrijke knelpunten bestaan. Zo is er volgens de toezichthouder nog steeds sprake van een ongelijk speelveld en blijkt het lastig om de gehele keten mee te krijgen in de naleving. De ACM erkent dat volledige naleving nooit volledig gegarandeerd kan worden, maar stelt dat dit wel het uitgangspunt moet blijven.

Nadere verduidelijking van regels

Op basis van de informatie-uitvraag en de daaropvolgende interventies heeft de ACM vastgesteld dat bepaalde regels in de markt nog onvoldoende duidelijk zijn. Tijdens de bijeenkomst zijn daarom verschillende aandachtspunten nader toegelicht.

Verkeer leadcampagnes: bij leadcampagnes is het van belang dat het volledige proces rondom toestemming controleerbaar is. Organisaties moeten niet alleen de landingspagina, maar ook de herkomst van het verkeer in kaart brengen, bijvoorbeeld via social media of winacties. Daarbij moet vanaf het eerste contactmoment duidelijk zijn dat het doel is om toestemming te verkrijgen voor telemarketing.

Leadcampagnes prijsvergelijkers: voor organisaties die zich presenteren als een prijsvergelijker geldt dat zij daadwerkelijk een vergelijking moeten maken en hierover transparant moeten informeren in het totale proces. Dit begint bij de leadcampagne. Als je toestemming vraagt om te mogen bellen, dan dien je duidelijk op de betreffende landingspagina te communiceren dat bij het telefonisch contact een vergelijking wordt gemaakt en wat de reikwijdte daarvan is, waaronder welke leveranciers of aanbieders aangeboden  worden.

Daarbij geldt dat de wijze waarop de dienst wordt gepresenteerd moet aansluiten bij de feitelijke praktijk: indien slechts één onderneming wordt aangeboden of een beperkt aantal leveranciers wordt vergeleken, dient dit expliciet te worden vermeld en mag niet worden gesuggereerd dat de gehele markt wordt vergeleken of het beste aanbod wordt geselecteerd.

Intrekken toestemming: transparantie is naast de laagdrempeligheid vereist in het kunnen intrekken van de gegeven toestemming voor telemarketing. Consumenten moeten eenvoudig hun toestemming kunnen intrekken op de online campagne pagina, op de homepage van de verwerkingsverantwoordelijke én via de SMS die gebruikt wordt voor verificatie van het telefoonnummer. Ook indien er sprake is van telefonische verificatie dan moet de consument deze mogelijkheid hebben. 

Verificatie telefoonnummer: de toezichthouder heeft opnieuw verduidelijkt dat verificatie van het telefoonnummer uitsluitend bedoeld is om te controleren of de consument daadwerkelijk toestemming heeft gegeven. In hetzelfde gesprek mag geen commercieel aanbod worden gedaan. Pas nadat de consument de toestemming heeft bevestigd, kan een vervolgactie plaatsvinden, bijvoorbeeld door een terugbelafspraak te maken of door te verbinden met een andere medewerker.

Voor energieleveranciers die getekend hebben voor de naleving van de ‘Kwaliteitsstandaard voor advies over aanbod energiecontract aan consumenten’ geldt dat telefonische verificatie niet is toegestaan en dat verificatie via sms de standaardmethode is.

Telemarketing gesprek vergelijkers: indien een organisatie zich presenteert als prijsvergelijker, dient zij daadwerkelijk de verschillende mogelijkheden voor de consument te vergelijken en inzichtelijk te maken in het telefoongesprek. Op basis van het specifieke verbruik van de consument – bijvoorbeeld in het geval van energie – wordt een indicatie gegeven van de maandelijkse kosten van de leverancier(s) die in de vergelijking worden betrokken. Concreet betekent dit dat een prijsvergelijker bijvoorbeeld als volgt communiceert:

Op basis van het verbruik van de consument kan leverancier A worden aangeboden, met totale verwachte maandelijkse kosten van € X. Indien meerdere leveranciers worden vergeleken, kan daarnaast  leverancier B worden aangeboden, met totale verwachte maandelijkse kosten van € X. Daarbij is van belang dat uitsluitend vergelijkbare contracttypen worden vergeleken, zodat de vergelijking consistent en representatief is.

Daarbij geldt dat de wijze waarop de dienst wordt gepresenteerd moet aansluiten bij de feitelijke praktijk: indien slechts één onderneming wordt aangeboden of een beperkt aantal leveranciers wordt betrokken, dient dit expliciet te worden vermeld en mag niet worden gesuggereerd dat de gehele markt wordt vergeleken of het beste aanbod wordt geselecteerd.

Transparantie en informatieverstrekking: ook bij het voeren van verkoopgesprekken moeten – naast de mogelijke vergelijking –  organisaties zorgvuldig omgaan met informatieverstrekking. Alle informatie moet duidelijk, begrijpelijk en niet misleidend zijn. Claims zoals dat alle leveranciers worden vergeleken, dat de organisatie onafhankelijk is of dat het beste aanbod wordt gedaan, zijn alleen toegestaan wanneer deze aantoonbaar juist zijn. In de praktijk zal daarvan niet snel sprake zijn, omdat organisaties vaak niet alle partijen in de markt vergelijken en regelmatig (direct of indirect) vergoedingen ontvangen die hun onafhankelijkheid kunnen beïnvloeden.

Schriftelijkheidsvereiste: de ACM heeft verder benadrukt dat het schriftelijkheidsvereiste bedoeld is om consumenten daadwerkelijk de gelegenheid te geven een aanbod te bekijken voordat zij een overeenkomst sluiten. Medewerkers moeten bij een terugbelafspraak (na toestemming) actief nagaan of de consument het aanbod heeft kunnen doornemen. Als de consument in het terugbelgesprek aangeeft het samen met de medewerker te willen doornemen, dan is dit toegestaan. Als de consument aangeeft het voorstel niet te hebben doorgenomen, dan mag de overeenkomst niet gesloten worden. Als de consument aangeeft het voorstel niet te hebben doorgenomen en daar verder ook geen prijs op stelt, dan is dat de verantwoordelijkheid van de consument en staat het hem vrij om te tekenen.

Nieuwe wetgeving per 1 juli 2026: einde klantrelatie

Daarnaast wees de ACM op een belangrijke wijziging die ingaat per 1 juli 2026. Vanaf dat moment is telemarketing op basis van een bestaande klantrelatie niet meer toegestaan, met uitzondering van loterijen, nieuwsmedia en goede doelen. De expliciete en geïnformeerde toestemming zal dan ook bij bestaande klanten vereist zijn voor telefonisch contact met een commercieel doel. Tijdens de bijeenkomst is aan de ACM de vraag voorgelegd of en in hoeverre het na 1 juli 2026 is toegestaan om tijdens een outbound servicegesprek toestemming te vragen voor toekomstige commerciële communicatie via telemarketing. De ACM heeft na afloop bij DMCC aangegeven hierover nog een definitief standpunt te zullen innemen.

Vervolg en toezicht

De ACM heeft aangekondigd dat in de zomer, naar verwachting in augustus, een nieuwe informatie-uitvraag zal plaatsvinden. Organisaties krijgen tot dat moment de gelegenheid om vragen te stellen aan de toezichthouder. Wanneer uit de informatie-uitvraag blijkt dat partijen zich niet aan de regels houden, kan de ACM overgaan tot nader onderzoek en formele handhaving, zoals het opleggen van een last onder dwangsom.

De toezichthouder verwacht van de markt dat organisaties actief toezicht houden op toestemming en verkoopgesprekken, zorgvuldig beoordelen of telemarketing een passende verkoopmethode is, duidelijke eisen stellen aan intermediairs en callcenters en concreet invulling geven aan hun ketenverantwoordelijkheid, mede omdat de ACM hen ook aanspreekt bij overtredingen door samenwerkingspartners. Daarnaast wordt van energieleveranciers en telecomproviders verwacht dat zij actief betrokken zijn bij hun partners en toezicht houden op de uitvoering van telemarketingactiviteiten.