De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft energieleveranciers en telecomproviders tijdens een bijeenkomst op 27 maart jl. gewezen op hun verantwoordelijkheden bij het uitvoeren van telemarketing om klanten te werven en te behouden. De toezichthouder wil dat organisaties verantwoordelijkheid nemen en hun processen verbeteren en zich houden aan de geldende regels. Ondernemingen krijgen tot 1 juli 2025 de tijd om hun werkwijze op orde te brengen, waarna de ACM streng gaat handhaven.
31 maart 2025 •
Nieuws
ACM scherpt controle op telemarketing aan: strengere handhaving vanaf najaar 2025
Strengere controle en boetes bij overtredingen
De ACM stelt dat telemarketing nog steeds veel klachten oplevert, vooral over ongevraagde telefoontjes, misleiding en het niet nakomen van informatieverplichtingen. “Telemarketing is al jarenlang een hardnekkig probleem en meldingen hierover behoren steevast tot de top vijf van klachten bij de ACM,” aldus bestuurslid Manon Leijten. Met name energieleveranciers en telecombedrijven zijn veelgenoemde bronnen van klachten.
De toezichthouder benadrukt dat de verantwoordelijkheid in de gehele keten ligt. Dat betekent dat niet alleen het callcenter of intermediair verantwoordelijk is, maar ook de organisatie die uiteindelijk een contract met de consument afsluit. De ACM kan zowel de directe aanbieder als andere schakels in de keten aanspreken en beboeten.
Van reactief naar proactief
De ACM roept bedrijven op om een proactieve controleaanpak te hanteren. Dit betekent dat ondernemingen hun eigen processen structureel moeten doorlichten en waar nodig aanpassen, zodat ze in control zijn.
Bedrijfsbezoeken
Vanaf 1 juli 2025 moeten bedrijven aantonen dat zij de telemarketingregels naleven. De ACM zal daarvoor bedrijfsbezoeken afleggen. In die fase is het mogelijk om vragen te stellen en zaken af te stemmen met de ACM. De toezichthouder benadrukt dat samenwerking met de markt de voorkeur heeft. “We willen samen met bedrijven tot oplossingen komen, maar als het niet anders kan, dan gaan we over tot handhaven,” aldus de ACM.
Met deze strengere regels en handhaving wil de ACM consumenten beter beschermen tegen ongewenste telemarketing en misleidende verkooppraktijken.
Een duurzame toekomst voor telemarketing
DMCC CEO Arjen van Eeuwen, aanwezig bij de bijeenkomst, ziet veel negatief sentiment over telemarketing, maar benadrukt dat het kanaal – mits duurzaam ingezet – een waardevol wervingsinstrument kan blijven. Volgens Van Eeuwen heeft iedereen in de sector hinder van misstanden, waardoor de politiek algemene maatregelen treft. “De ACM zegt niet ‘veel partijen maken er een potje van, maar jullie doen het goed’, zij zeggen: ‘Telemarketing veroorzaakt maatschappelijk veel irritatie, wij zouden het liefste zien dat het kanaal niet wordt ingezet’. Toch zie ik veel goede initiatieven bij adverteerders en uitvoerende partijen, zoals verbeteringen in de legitimiteit van leads en structurele compliance controles op gevoerde gesprekken. Het feit dat compliance en kwaliteit naast aantallen en prijs inmiddels een rol van betekenis spelen, is pure winst.”
Van Eeuwen is ook kritisch op de sector: “Heel eerlijk, ik zie nog te weinig beweging. Hoe maak je jouw propositie zo interessant dat men blij is dat je belt?” Vooral bij complexe producten, zoals energie, is er nog veel te winnen. “Op dit moment kijkt men voornamelijk naar de verkoop, maar niet naar een adviesrol op lange termijn. Die rol zou verder moeten gaan dan alleen gas en elektriciteit en bijvoorbeeld ook laadpalen, isolatie en zonnepanelen omvatten.” Daarnaast pleit ze voor een bredere inzet van telemarketing, waarbij het kanaal niet alleen voor acquisitie wordt gebruikt, maar ook voor klantbehoud en service. “Goede doelen die in coronatijd hun donateurs belden om te vragen hoe het met hen ging, zijn daar een mooi voorbeeld van.”
Als u meer informatie wenst, neem dan gerust contact op met Arjen van Eeuwen.
Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel?
Neem dan contact met ons op.
