Contactanalyse telemarketing & colportage

Telemarketing en colportage komen op grote schaal voor in het bedrijfsleven. Dit is heel fijn voor een organisatie vanuit commercieel perspectief, maar dit kan ook inbreuken maken op de (privacy)rechten van klanten. Het is belangrijk om te voldoen aan de regels, zodat klanten en hun data op een juiste manier en overeenkomstig wet- en regelgeving behandeld worden. Hier plukt u als organisatie uiteindelijk de vruchten van en daar kan DMCC u bij helpen!

Wat is Telemarketing?

Telemarketing is een vorm van Direct Marketing, zoals in de AVG genoemd wordt. Telefonisch worden producten en diensten aan (potentiële) klanten geboden in de vorm van marketing. Dit wordt veelal gedaan door telefonische verkopers, ook wel telemarketeers genoemd. Er worden doorgaans twee vormen van telemarketing onderscheidt en voor beide soorten kan DMCC een controle uitvoeren:

Outbound telemarketing (oftewel cold calling): dit is het actief uitbellen naar potentiële klanten met een aanbod voor een dienst of product.
Inbound telemarketing (oftewel warm calling): dit is het afhandelen van inkomende (verkoop)vragen en suggesties van bestaande klanten. Vaak wordt hierbij ook van de gelegenheid gebruik gemaakt om sales te doen.

Geïnteresseerd in een contactanalyse?

Bespreek de mogelijkheden met onze experts tijdens een vrijblijvend consult

Vraag consult aan

Toelichting

Hoe verschilt telemarketing met colportage?

Een andere vorm van Direct Marketing is ‘colportage’. De meesten kennen dit als straatverkoop, deur-tot-deur verkoop of Direct Dialogue. De contactmomenten met (toekomstige) klanten zijn dus in persoon i.p.v. telefonische of digitale kanalen, zoals het geval bij Telemarketing.

Hoe worden de contactanalyses telemarketing en colportage uitgevoerd?

In de contactanalyses voor telemarketing worden de aangeleverde telemarketinggesprekken door onze analisten beoordeeld op compliance. Dit kan gaan om zowel inbound als outbound telemarketinggesprekken die uw medewerkers zelf hebben gevoerd, maar ook telefoongesprekken die door uw call center partners zijn uitgevoerd. Wij merken bij een groot deel van onze klanten dat de inbound gesprekken vaak door de organisatie zelf worden uitgevoerd, terwijl outbound gesprekken vaak door een call center worden uitgevoerd.

Bij de contactanalyses voor colportage bellen onze analisten aan de deur of op straat geworven klanten en donateurs na. Door het stellen van vragen over de face-to-face gevoerde gesprekken, worden deze beoordeeld op compliance.

Waar wordt op beoordeeld tijdens de contactanalyses?

Gedurende een bepaalde (vooraf afgestemde) periode worden meerdere gesprekken/contactgegevens bij ons aangeleverd, door uzelf danwel door uw call center partner of wervingsbureau. Wij nemen hieruit een steekproef. Die gesprekken worden dan beoordeeld op compliance van de contact inhoud. We hanteren daarbij verschillende business rules die zijn afgeleid uit onder meer de Telecomwet, Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), de wetgeving voor Koop op Afstand en de Code Telemarketing. Voor bepaalde sectoren kijken we nog specifieker, bijvoorbeeld naar het Aanbod op Maat in energiewerving.

Er wordt bijvoorbeeld gekeken naar:

Het aanbieden van het Recht van Bezwaar
Juist gebruik van de voicelogs en scripts
Correcte identificatie van de persoon en organisatie
De toonzetting van het gesprek
Correct opvragen en informeren over rechten inzake persoonsgegevens

Wat levert een contactanalyse mij op als organisatie?

De controle vindt plaats conform een voorafgesproken frequentie en daarbij worden de resultaten periodiek aan u teruggekoppeld in de DMCC Compliance Monitor. Dit is een real time compliance dashboard die DMCC heeft ontwikkeld om u inzicht te geven in uw rapportages en scores.

Dit stelt u in staat om onder meer:

een concreet verbeterpotentieel per contactcenter/wervingsbureau te objectiveren (en hierop te kunnen sturen);
te benchmarken tussen de callcenters/wervingsbureas;
gemiddelde prestaties weer te geven en dit marktgemiddelde af te zetten tegen individuele scores van de contactcenters/wervingsbureaus.

Mag ik klanten na een online aankoop automatisch aanmelden voor de nieuwsbrief?

Ja dat kan, maar u moet wel voldoen aan een aantal voorwaarden.

Mag ik sms-donaties nabellen?

Indien er sprake is van een klantrelatie wel, u dient zich wel aan bepaalde regels te houden.