Mystery shopper inhuren: verbeter uw dienstverlening met mystery shopping

Staat u er wel eens bij stil hoe uw potentiële klanten de verkoop van uw product of dienst daadwerkelijk ervaren binnen het complexe landschap van moderne klanteninteractie? Door onze mystery shoppers strategisch in te zetten, verkrijgt u een objectief onderbouwd beeld van de klantbeleving binnen uw organisatie. Deze gespecialiseerde onderzoekers stappen in de schoenen van uw klant en leveren een uitgebreid rapport met bevindingen op. De resulterende inzichten bieden concrete, meetbare aanknopingspunten waarmee u gericht de klantbeleving en uw dienstverlening kunt optimaliseren. Lees hieronder meer over de mystery shopping-praktijken voor zowel retail- als klantenserviceomgevingen.

Wat is een Mystery shop?

De term verraadt het eigenlijk al, de betekenis van mystery shopping is: “geheim shoppen”, binnen een gecontroleerde onderzoeksopzet. Onze mystery shoppers voeren dus verborgen en onaangekondigde onderzoeken uit naar de dienstverlening van uw organisatie volgens vooraf gedefinieerde protocollen. Een mystery shopper bezoekt uw organisatie als potentiële klant en observeert systematisch de klantbeleving zonder dat medewerkers zich hiervan bewust zijn. Dit onderzoeksproces kan zich richten op mystery shopping bij uw customer service via telefonische kanalen of sociale mediaplatformen, maar eveneens op retail mystery shopping uitgevoerd door fysieke bezoeken aan stands, straatlocaties, winkelpanden of evenementen.

Mystery shopper inzetten?

Bespreek de mogelijkheden met onze experts tijdens een vrijblijvend consult

Vraag consult aan

Mystery shops

Waar wordt op gecontroleerd?

Mystery shopping-onderzoeken kunnen zowel in digitale als fysieke omgevingen plaatsvinden, afhankelijk van de specifieke sector dynamiek waarin een organisatie opereert. Verschillende industrieën vereisen aangepaste controlemethodieken en benchmarks. DMCC heeft hiervoor – gebaseerd op geldende wet- en regelgeving, erkende best practices, professionele richtlijnen en gevestigde industriestandaarden – eigen onderzoeksprotocollen en controlelijsten ontwikkeld.

Bij mystery shopping-activiteiten wordt onder andere specifiek gekeken naar de naleving van informatieverplichtingen aan klanten, de correcte uitvoering van betrokkenenrechten en of contractuele overeenkomsten conform juridische vereisten tot stand komen. Daarnaast wordt bijvoorbeeld geëvalueerd hoe een medewerker zich gedraagt, of er volgens erkende communicatiestandaarden een gesprek wordt aangegaan en of er sprake is van voldoende representativiteit. Hierbij worden specifiek de vakkundigheid en klantvriendelijkheid van het personeel volgens objectieve criteria beoordeeld, zodat inzicht ontstaat in hun operationele prestaties en concrete verbeteringsmogelijkheden. Het is dus een allesomvattend plaatje die een mystery shopper meeneemt in de beoordeling.

Retail Mystery Shopping

In het retailkanaal biedt DMCC compliance mystery shopping aan. Met een nader af te stemmen frequentie bezoeken onze mystery shoppers ambulante verkooplocaties. Plaatsen zoals winkels, beurzen en evenementen waar verkoop wordt verricht uit naam van u, onze opdrachtgever.

Biedt u uw producten of diensten uitsluitend via digitale kanalen aan? Dit vormt geen belemmering voor het onderzoeksproces! De mystery shopper initieert dan online transacties en evalueert bij de levering van producten en diensten of bijvoorbeeld leeftijdsverificatie-procedures correct worden uitgevoerd en andere regelgevingsvereisten worden nageleefd. Ook worden de online customer journey en gebruikerservaring beoordeeld. Na voltooiing van de opdracht wordt een uitgebreide rapportage opgesteld met resultaten en feedback.

Hoe word ik op de hoogte gebracht van de bevindingen?

Na het uitvoeren van de mystery shop, wordt een rapport opgesteld over het mystery shopping onderzoek. Deze geeft u inzage in de verbeterpunten voor uw organisatie. Uiteraard bestaat er altijd de gelegenheid tot het stellen van vragen n.a.v. dat rapport. Het rapport kunt u gebruiken om eventuele verbeteringen door te voeren binnen uw eigen organisatie of bij eventuele partners die u bepaalde werkzaamheden laat uitvoeren uit naam van uw bedrijf. DMCC kan u hier nader over adviseren, indien dat gewenst is.

Klantenservice Mystery Shopping

Mystery shopping is eveneens inzetbaar bij uw klantenservice-operaties volgens gestructureerde onderzoeksmethodieken. Onze mystery shoppers benaderen uw klantenservice via verschillende communicatiekanalen met specifiek gerichte vragen over uw producten of diensten. Mystery calling en telefonische contactprocedures zijn hierbij essentiële componenten van het onderzoek, omdat hiermee de telefonische bereikbaarheid en service-kwaliteit systematisch worden geëvalueerd. Zij formuleren dus gerichte vragen via telefoon, e-mailcorrespondentie, of andere contactmethoden, afhankelijk van wat uw organisatie als contactmogelijkheden biedt.

Zij kunnen specifieke vragen stellen over bijvoorbeeld garantiebepalingen of retourbeleid-procedures, of evalueren hoe uw klantenservice-medewerkers in staat zijn te reageren op privacygerelateerde kwesties, zoals inzageverzoeken volgens AVG-vereisten. Bij dit klantcontact wordt onderzocht of en in hoeverre uw klantenservice de van toepassing zijnde wet- en regelgeving correct naleeft.

Mag ik klanten na een online aankoop automatisch aanmelden voor de nieuwsbrief?

Ja dat kan, maar u moet wel voldoen aan een aantal voorwaarden.

Mag ik sms-donaties nabellen?

Indien er sprake is van een klantrelatie wel, u dient zich wel aan bepaalde regels te houden.