Kwaliteitsmonitoring: verbetering van uw klantcontact

Volgens recent onderzoek bepaalt de klantenservice voor meer dan 60% van de consumenten hoe tevreden ze zijn over uw organisatie. Kwaliteitsmonitoring vormt daarom een essentieel instrument voor het verbeteren van klantcontact en het realiseren van hogere klanttevredenheid.

Een deskundige, vriendelijke en efficiënte klantinteractie vormt het doel van iedere moderne organisatie, dat uitsluitend kan worden bereikt door systematisch mee te luisteren, te analyseren en te optimaliseren volgens vastgestelde kwaliteitsstandaarden. Hiervoor bieden wij het instrumentarium en de expertise. U krijgt een onafhankelijke, objectieve beoordeling van de kwaliteit van uw klantcontact diensten gedurende alle kritieke fases van de klantreis. Kwaliteitsmonitoring stelt organisaties in staat om gericht en meetbaar inzicht te verkrijgen in klantervaringen en klanttevredenheidsniveaus. De methodologische focus ligt op continue verbetering van klantbeleving door systematische evaluatie. Indien gewenst kan monitoring zelfs worden uitgevoerd op het niveau van individuele medewerkers. Zo bent u in staat om te sturen op alle kritieke facetten die de klantbeleving beïnvloeden, teneinde uiteindelijk een optimale en concurrerende klantervaring te realiseren.

Benieuwd naar de strategische mogelijkheden voor kwaliteitsmonitoring binnen uw organisatie?

Meer weten

Krijg inzicht in uw klantcontact

Bespreek de mogelijkheden met onze experts

Neem contact op

Toelichting

Kwaliteitsmonitoring uitbesteden

Wij kunnen kwaliteitsmonitoring volledig voor u uit handen nemen. Voor iedere fase in de klantreis hebben wij passende diensten. Zo monitoren wij systematisch de kwaliteit van uw verkoopgesprekken, maar evalueren wij tevens klantenservicegesprekken op basis van objectieve kwaliteitscriteria. Coaching en ontwikkeling van medewerkers staat centraal in onze methodologie, waarbij prestaties continu worden gemeten en geëvalueerd. Het nastreven van continue verbetering volgens erkende kwaliteitsstandaarden vormt een integraal onderdeel van onze bewezen aanpak, zodat u zowel klant- als medewerkertevredenheid kunt monitoren en uiteindelijk kunt bijsturen voor een optimale, competitieve klantbeleving.

Monitoring van telefonische verkoopgesprekken

De kwaliteit van telefonische verkoop- of servicegesprekken wordt door ons systematisch gemonitord door deze gesprekken achteraf te analyseren en te beoordelen aan de hand van onze gestandaardiseerde checklist die in nauwe samenwerking wordt ontwikkeld. Telefonisch klantcontact en telefoongesprekken worden volgens vastgestelde protocollen geëvalueerd om verbeterpunten te identificeren en de servicekwaliteit structureel te waarborgen. Tevens kan het voorkomen dat wij telefonisch geworven klanten of donateurs nabellen en hen een vragenlijst voorleggen om de gesprekskwaliteit objectief te kunnen beoordelen. Op basis van de resultaten van deze evaluaties worden medewerkers individueel gecoacht om hun prestaties te verbeteren.

Bij een verkoopgesprek kijken wij bijvoorbeeld of:

Het oogmerk van een commercieel gesprek goed wordt aangeduid.
De prijsopbouw en/of productsamenstelling juist en volledig wordt toegelicht.
Er wordt geïnformeerd over de mogelijkheden tot opzegging en herroeping.
Het maximale resultaat bereikt wordt in het gesprek.

Monitoring van telefonische service gesprekken

Bij een servicegesprek kijken wij bijvoorbeeld of:

De medewerker in staat is te luisteren en door te vragen.
De medewerker het verzoek van de klant goed samenvat.
Er sprake is van een first time fix.

Daarnaast kunnen wij ook kijken naar procedurele aspecten, bijvoorbeeld wacht- en responstijden, keuzemenu’s en een adequate opvolging van klantvragen die niet meteen beantwoord kunnen worden.

Monitoring e-mail en chat gesprekken

Consumenten kunnen tegenwoordig via diverse digitale kanalen over uiteenlopende onderwerpen contact opnemen met een organisatie. Dit vormt een uitdaging voor de klantenservice, de inhoud van de boodschap zou voor ieder klantcontact gelijk moeten zijn, maar de vorm waarin dit gebeurt kan verschillen per kanaal. De kwaliteit van e-mail of chat gesprekken monitoren wij door de inhoud te beoordelen aan de hand van onze checklist.

Wij kijken naar zowel procedurele als inhoudelijke aspecten, denk aan responstijd en of de medewerker in staat is het verzoek van de klant goed samen te vatten. De resultaten koppelen we op dag- of weekbasis terug. Zo kunt u direct ingrijpen als het fout gaat, of de zaken die goed gaan benadrukken.

Mystery shopping

In ieder denkbaar klantcontactkanaal bieden wij mystery shopping aan. Met een nader af te stemmen frequentie bezoeken onze ervaren en deskundige mystery shoppers uw kanalen. Of dat nu fysieke plaatsen zijn zoals uw receptie, winkel, beurs en evenement of online, overal waar diensten worden verricht vanuit naam van onze opdrachtgever kunnen wij mystery shopping aanbieden. Zo leggen we bijvoorbeeld realistische casussen voor aan uw servicemedewerker, om zijn of haar hard én soft skills te beoordelen.

Mystery shopping is bij uitstek het middel om inzicht te krijgen in de kwaliteit van uw klantcontact. Voldoet het klantcontact aan de door u gestelde kwaliteitseisen? Onze mystery shoppers benaderen uw klantenservice via verschillende kanalen met gerichte vragen over uw producten of diensten, zoals garantie of retourbeleid. De resultaten worden real time teruggekoppeld in onze TQIS Quality Monitor.

TQIS Quality Monitor

De resultaten van de kwaliteitsmonitoring worden real time aan u teruggekoppeld in onze TQIS Quality Monitor. Dit is een online dashboard dat u een gedetailleerd beeld geeft van de kwaliteit van uw klantcontact. Gemakkelijk en snel kunt u de status van alle binnenkomende klantvragen inzien. Dit kan van verschillende kanalen, van de gehele organisatie maar eventueel ook op medewerker of team niveau.

Het dashboard toont de objectieve metingen van onze kwaliteitsanalisten en is uitgerust met dynamische visuals die u helpen bij het bijsturen van het team en het begrijpen van de trends. De TQIS Quality Monitor is innovatief en geeft u grip op de kwaliteit van uw klantcontact.

Goedemorgen met mevrouw Jansen..