Na deelname aan het gemeentelijke onderzoek van TQIS in 2022 was de nieuwsgierigheid van Jolanda van Wijk (adviseur dienstverlening) van de gemeente Wageningen gewekt. Hoe kon zij de kwaliteit in klantcontact op het KCC optimaliseren? In overleg met de coördinator van het KCC, Karin Luijkman die ook enthousiast was, is er een kwaliteitsmonitoring pilot met TQIS gestart. Gevolgd door coaching en inspiratie sessies met de medewerkers. Deze activiteiten geven een blik van ‘binnen naar buiten’. Maar hoe is dit andersom gesteld? Alles draait om het vertrouwen dat de inwoners en ondernemers hebben in de gemeente, zij kunnen immers niet kiezen met welke gemeente zij contact onderhouden zoals dit in de commerciële sector wel kan. Vertrouwen ontstaat door betrouwbaar te handelen, dit start bij het KCC: zijn inwoners en ondernemers tevreden over het contact met het KCC? Om hier antwoord op te krijgen en inzicht ‘van buiten naar binnen’ te krijgen werd er een klantgerichtheidsonderzoek uitgevoerd. Jolanda en Karin vertellen over deze nieuwe stap in hun samenwerking met TQIS.
De kwaliteitsinstrumenten die het KCC van de gemeente Wageningen inzet, werpen hun vruchten af
Kwaliteitsmonitoring en coaching voor betere dienstverlening
Het KCC van gemeente Wageningen werd in 2018 opgericht en bestaat nu uit zeven enthousiaste en betrokken collega’s. In de afgelopen jaren heeft het KCC zich verder ontwikkeld en hebben de medewerkers ook hun eigen verantwoordelijkheden en specialismen gekregen, belangrijk is dan dat je als team kwaliteit voorop hebt staan. “Kwaliteitsmonitoring helpt ons te zien wat goed gaat en waar we bij kunnen sturen om ontwikkeling van onze medewerkers te faciliteren en daarmee de kwaliteit en betrouwbaarheid te optimaliseren. Het is belangrijk om tijdig de juiste actie te ondernemen.” zegt Jolanda. Karin voegt toe: “Wat ik fijn vind, is dat de monitoring onafhankelijk is. Als coördinator word ik net als mijn collega’s gemonitord, wat zorgt voor een eerlijke en transparante samenwerking zonder de dynamiek van het team te verstoren.”
De samenwerking met TQIS begon twee jaar geleden na het gemeentelijke onderzoek. Sindsdien is de kwaliteit van het KCC aanzienlijk verbeterd door zowel monitoring, de individuele coaching en de inspiratiesessies in groepsverband. “Het heeft ons enorm geholpen om de kwaliteit te verhogen. Je kunt pas verbeteren als je weet waar je staat, en monitoring maakt dat mogelijk,” aldus Jolanda.
Inwoners en ondernemers Wageningen geven positieve feedback
Naarmate de positieve effecten van kwaliteitsmonitoring en coaching zichtbaar werden, ontstond bij Jolanda en Karin de vraag: “Hoe ervaren onze bellers (inwoners, ondernemers e.a.) het contact met het KCC?” Ze wilden weten of de tevredenheid van de bellers overeenkomt met de kwaliteitsnormen die het KCC hanteert. Daarom werd het klantgerichtheidsonderzoek opgezet.
In plaats van een online enquête werd gekozen voor een telefonisch onderzoek om een representatiever en persoonlijker beeld van de ervaringen te krijgen. In drie maanden tijd kregen alle personen die telefonisch contact opnamen met het KCC de mogelijkheid om deel te nemen aan het onderzoek. De reacties waren heel positief: “De bellers waren zo enthousiast om hun ervaringen te delen, dat ze zelf contact opnamen met het KCC om mee te doen aan het onderzoek,” vertelt Jolanda. “Ze zaten er echt op te wachten.” De feedback gaf een duidelijk beeld: de personen die telefonisch contact hebben met het KCC zijn zeer tevreden over dit contact. De resultaten bevestigen dat de kwaliteitsmonitoring en coaching hun vruchten afwerpen. Het KCC van de gemeente Wageningen scoort uitstekend op klantgerichtheid, niet alleen volgens de interne normen, maar ook volgens de tevredenheid van de bellers. “Dit onderzoek heeft ons de bevestiging gegeven dat het KCC kwalitatief goed scoort. En dat is natuurlijk waar we het voor doen! Wij zullen dan ook de focus houden op kwaliteitsmonitoring en coaching om de kwaliteit op dit niveau te houden.” sluit Karin af.
Wat kan TQIS voor gemeenten betekenen?
Dagelijks communiceren uw inwoners met afdelingen binnen uw gemeente. Communicatie die bepalend is voor het vertrouwen in de overheid. Wij bieden als onafhankelijke expert kwaliteitsmonitoring en coaching aan voor deze communicatie. Ook voeren wij klantgerichtheidsonderzoeken uit om te zien of de burgers ook echt tevreden zijn over de kwaliteit van uw dienstverlening. Wilt u ook de kwaliteit van het contact met uw burgers verbeteren? Vraag dan een vrijblijvend consult aan om de mogelijkheden voor uw organisatie met ons te bespreken.
Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel?
Neem dan contact met ons op.
