Deadline nadert: vanaf 1 juli as. controleert ACM strenger op telemarketing – zijn uw processen al op orde?

Toezicht wordt intensiever – focus op telecom en energie

De aangescherpte regels gelden voor alle organisaties die telemarketing inzetten, maar tijdens een bijeenkomst richtte de ACM zich nadrukkelijk tot telecomaanbieders en energieleveranciers. Op deze bijeenkomst was ook DMCC aanwezig. Over deze sectoren ontvangt de ACM relatief veel signalen, die gaan vooral over:

• Bellen zonder geldige toestemming (grondslag)
• Oneerlijke handelspraktijken
• Niet naleven van informatieverplichtingen

Ondanks eerdere interventies blijkt het probleem hardnekkig, aldus de ACM. Daarom intensiveert zij haar toezicht met bedrijfsbezoeken en boetes bij overtredingen.

De processen die minimaal voor 1 juli op orde moeten zijn:

1. Toestemming (‘opt-in’) aantoonbaar geregeld

Organisaties mogen alleen bellen als de consument vooraf aantoonbaar toestemming heeft gegeven. Toegestane methoden zijn onder meer:

• Een bevestiging via SMS of WhatsApp met een link naar een landingspagina (inclusief afmeldoptie).
• Een verificatiecode per e-mail of sms.
• Telefonische verificatie is alleen toegestaan als het belmoment vooraf aangekondigd is en niet direct overgaat in een verkoopgesprek.

In elke verificatie moet ook duidelijk en eenvoudig een afmeldmogelijkheid worden aangeboden.

2. Voorkomen van misleiding en oneerlijke handelspraktijken

De ACM let scherp op het voorkomen van misleiding. Daarbij zijn dit concrete aandachtspunten:

• Direct en helder vermelden wie de aanbieder is.
• Direct vermelden dat het om een commercieel gesprek gaat.

Deze praktijken zijn altijd misleidend:

• • De indruk wekken dat overstappen verplicht of automatisch is.
  • Doen alsof de consument geen keuzevrijheid heeft.
  • Een lager tarief als feit presenteren, terwijl het om een aanbod gaat.
  • Vaag of ontwijkend reageren als gevraagd wordt of men belt namens de huidige aanbieder.
  • Hardnekkig aandringen ondanks een duidelijke afwijzing.

3. Voldoen aan informatieverplichtingen

Organisaties moeten tijdens het gesprek volledig en correct informeren over:

• Prijs en prijsopbouw
• Looptijd van het contract
• Kosten en opzegtermijn
• Actievoorwaarden
• Herroepingsrecht

Hierbij geldt dat het verstrekken van correcte informatie aan het einde van het gesprek (in de zogeheten voicelog) de fouten of onvolledigheden van eerder in het gesprek niet corrigeren. De ACM adviseert dan ook hele gesprekken te controleren. Veel partijen waar DMCC klantcontact compliance diensten levert doen dit overigens al langer.

4. Recht van bezwaar respecteren

Een consument moet zich eenvoudig en effectief kunnen afmelden voor verdere telemarketing. Die afmelding moet snel en volledig worden verwerkt.

ACM houdt gehele keten verantwoordelijk

De ACM benadrukt dat alle schakels in de marketingketen verantwoordelijk zijn. Niet alleen het callcenter of tussenpersoon, maar ook de partij die het contract sluit wordt verantwoordelijk gehouden bij overtreding. Dit betekent: ketenaansprakelijkheid en dus ook boetes voor bedrijven die uitbesteden aan derden die zich niet aan de regels houden.
Bekijk hier de presentatie van 27 maart 2025 (PDF)

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel? Of hulp nodig bij het juist inrichten van uw telemarketing? Neem dan contact met ons op.