Vanaf 1 juli 2026 verandert het speelveld voor telemarketing ingrijpend. De mogelijkheid om natuurlijke personen zonder toestemming te bellen op basis van de bestaande klantrelatie — de zogeheten soft opt-in — vervalt voor vrijwel alle commerciële organisaties. Op dat moment mogen organisaties alleen bellen met toestemming. En als u belt met toestemming, moet die toestemming geverifieerd zijn. Dat geldt voor alle organisaties. Hoe bereidt u zich hier nu al op voor?
24 november 2025 •
Nieuws
Einde klantrelatie, verplichte verificatie: hoe bereidt u uw telemarketing voor op 2026?
Wat verandert er voor wie?
De klantrelatie-uitzondering voor telemarketing, waarbij organisaties bestaande klanten mogen bellen zonder toestemming, wordt geschrapt. Die wijziging wordt op 1 juli 2026 van kracht. Daarna mogen organisaties alleen nog maar bellen mét toestemming. De wijziging geldt niet voor goede doelen (ANBI instellingen), loterijen die bijdragen aan goede doelen en uitgevers van periodieken. Maar deze sectoren hebben wél verifieerbare toestemming nodig zodra er géén klantrelatie is (meer achtergrondinformatie vindt u in dit artikel dat wij eerder al schreven en ook in dit artikel).
Wat betekent verifieerbare toestemming?
De ACM hanteert een duidelijke norm: toestemming moet controleerbaar en aantoonbaar zijn. Een enkel vinkje is niet voldoende; u moet controleren of het nummer bij de betrokkene hoort. Dat kan bijvoorbeeld via een sms met verificatielink, waarbij de betrokkene bewust een extra handeling uitvoert. Een andere mogelijkheid is een telefonisch verificatiegesprek, waarin uitsluitend wordt vastgesteld of het telefoonnummer van de betrokkene is. Pas daarna mag een wervend gesprek plaatsvinden. Geeft de betrokkene tijdens het verificatiegesprek aan het gesprek meteen te willen voortzetten, dan mag er worden doorverbonden met een andere medewerker; zo niet, dan wordt een vervolgafspraak gemaakt.
De ACM stelt daarbij een aantal operationele normen: maximaal zes belpogingen in twee maanden om de verificatie te voltooien, een bewaartermijn van twaalf maanden voor verificatiegesprekken en een zorgvuldige registratie van datum, medewerker, tekstversie en klant-ID. Deze uitleg is overigens niet nieuw, maar wordt al sinds 2022 door de ACM gehanteerd.
Bij bestaande klanten of donateurs is een belangrijk deel van de verifieerbaarheid al ingevuld. Het telefoonnummer is immers eerder verzameld in het kader van de uitvoering van de overeenkomst (verzekering, koop, donatie, dienstverlening, levering). Dat betekent dat het nummer rechtmatig is verkregen én functioneel is geverifieerd. De klant heeft het nummer zelf opgegeven, vaak bevestigd via een Mijn-omgeving, correspondentie of eerdere telefonische servicecontacten. In die zin is het nummer al aan de juiste persoon gekoppeld. Ook voor bepaalde andere situaties zoals bij sms-doneren kan je beredeneren dat het telefoonnummer is geverifieerd, het is immers gebruikt voor een donatie. Maar bij koude leadwerving, downloads, deelnemers aan acties of geïnteresseerden die nog geen relatie met de organisatie hebben, moet de toestemming voor telemarketing wel geverifieerd worden.
Hoe bereidt u zich nu al voor?
De periode tot juli 2026 biedt nog een kans: bestaande klanten mogen momenteel nog onder de klantrelatie worden gebeld. Vraag daarom nu al toestemming voor straks. Een toestemmingsvraag kan uitstekend worden geïntegreerd in reguliere klantmomenten, zoals een verlenging, een servicegesprek, een wijziging via de Mijn-omgeving of in digitale communicatie.
Een heldere, compacte formulering werkt daarbij het best, zeker wanneer deze aansluit bij het voordeel voor de klant. Let wel op dat u de toestemming voor telemarketing niet combineert met andere toestemming, bijvoorbeeld voor e-mail. Een kleine incentive kan bijdragen aan hogere respons, mits de keuzevrijheid volledig behouden blijft.
Naast de bestaande klanten speelt een tweede uitdaging: personen zonder klantrelatie, zoals leads uit downloads, acties, petities of winacties. Voor deze groep geldt nu al dat zij uitsluitend mogen worden gebeld wanneer er geverifieerde toestemming is. De toestemmingsvraag moet duidelijk en ondubbelzinnig zijn, gevolgd door een verplichte tweede stap — digitaal of telefonisch. Wanneer de klant dat wenst, kan bij telefonische verificatie aansluitend een commercieel gesprek worden gevoerd met een andere medewerker.
Klaar voor 2026
De overgang naar verifieerbare toestemming vraagt om een nieuwe manier van denken over telefonische klantbenadering. Door tijdig te beginnen met het verzamelen van toestemmingen, het inrichten van een verificatieproces en het vastleggen van opt-ins, bouwen organisaties aan een telemarketingproces dat duurzaam, compliant en klantgericht is.
Hulp nodig bij het juist inrichten van uw telemarketing? Wij bespreken de mogelijkheden graag.
Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel?
Neem dan contact met ons op.
