Opt-in & opt-out systeem

Bij een opt-in draait het om het verlenen van actieve toestemming vooraf. Deze toestemming dient vrijwillig te zijn en geen impact voor de consument te hebben. Deze klanten kunt u benaderen via e-mail, post en telefonisch. Daarbij dienen bedrijven de optie te geven om deze toestemming weer makkelijk in te kunnen trekken, zoals via de klantenservice of via een afmeld link op de website of onderaan het e-mailbericht. Een opt-out voor e-mail betekent dus een afmeldmogelijkheid voor e-mail.

De opt-out is een marketingterm die aangeeft dat een organisatie geen voorafgaande toestemming nodig heeft om iemand via een marketing kanaal te benaderen, zoals via geadresseerde post (direct mail). Opt-out wordt daarnaast ook gebruikt om aan te geven dat iemand zich kan afmelden voor marketing via een bepaald kanaal.

De wetgever vindt dat organisaties in principe in staat moeten zijn om eigen klanten te benaderen. Daarom hebben zij bij de opt-in kanalen telemarketing en e-mail organisaties een milder regime, dat heet de klantrelatie-uitzondering oftewel soft opt-in.

Een soft opt-in is wanneer de consument een product of dienst heeft gekocht en hierbij zijn of haar telefoonnummer en e-mailadres online heeft ingevuld. Hierdoor mogen bedrijven de consument benaderen voor marketing doeleinden onder de klantrelatie. De soft opt-in houdt in dat:

Als een organisatie het contactgegeven (e-mailadres) heeft verkregen in het kader van een verkoop van een product of dienst; mag de organisatie dat gegeven gebruiken om de betrokkene te benaderen met eigen en gelijksoortige producten en diensten, mits de organisatie hem hierover informeert bij het verzamelen en een afmeldmogelijkheid biedt.

Het is belangrijk om te weten dat het telefonisch benaderen onder de klantrelatie voor marketing doeleinden maximaal drie jaar mag duren nadat iemand voor het laatst iets gekocht of besteld heeft.

Het verschil is overzichtelijk uit te leggen.

• Een opt-in = toestemming = actieve handeling aanmelden.
• Een soft opt-in = klantrelatie = actieve handeling afmelden.

Bij een opt-in is het krijgen van toestemming essentieel en dit kan via een enkele of dubbele opt-in.

Volgens de Telecommunicatiewet, de AVG en de Code E-mail volstaat een enkele opt-in om toestemming aan de ontvanger te vragen voor het toezenden van reclame via e-mail.

Bij een enkele opt-in vullen consumenten hun e-mailadres en/of telefoonnummer in en dan is het klaar. Bij een dubbele opt-in wordt er ook nog een bevestiging naar de consument gestuurd. Pas als hij bevestigd zal hij de e-mails ontvangen. Dit is ook een goed moment om na te gaan of de juiste e-mailadressen worden gebruikt en data vervuiling te voorkomen. Alleen de echt geïnteresseerde ontvangers zullen het proces doorlopen en afronden waardoor de organisatie een kwalitatieve betrokken e-mail base creëert.

De ACM heeft in het verleden in besluiten gezegd dat toestemming voor e-mail en telefoon niet gecombineerd kan worden. Ook de EDPB (de club van EU toezichthouders) geeft aan dat toestemming per verwerking moet worden gegeven.

In sommige gevallen kunt u zich afvragen wat de verwerking is. Als u in het kader van een specifieke campagne – voor bijvoorbeeld moedersterfte of het redden van de panda in China – gegevens verzamelt voor public engagement. Wat is dan de verwerking? Is dat de campagne, de gegevensverzameling voor benadering in het kader van fondsenwerving of het toesturen van e-mails? Daar kan u mee experimenteren en afwegen hoe scherp u aan de wind wil varen.

Volgens Artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet (Tw) heeft een organisatie voor het versturen van commerciële, charitatieve of ideële communicatie per e-mail of telefoon voorafgaande toestemming nodig van de ontvanger. Dit geldt voor alle communicatie met een reclame of fondsenwervende boodschap. Dus ook e-mailnieuwsbrieven, sommige persberichten of marktonderzoeken, een petitie of een oproep tot doneren.

De wet benoemt één uitzondering op de verplichte toestemming voor het verzenden van e-mail of telemarketing: namelijk wanneer de organisatie de contactgegevens van de consument heeft gekregen ‘in het kader van de verkoop’ en u dit gebruikt om ‘eigen en gelijksoortige producten of diensten’ aan te bieden. In de volksmond wordt dit ook wel ‘de uitzondering van de klantrelatie’ of een ‘soft opt-in’ genoemd. In dat geval mag een organisatie een klant benaderen zonder toestemming. Voor goede doelen is er bovendien een verruiming van het begrip klantrelatie in de  Telecommunicatiewet opgenomen. Het klantbegrip voor goede doelen wordt opgerekt van mensen die een schenking doen tot vrijwilligers (bijvoorbeeld collectanten) en bezoekers van manifestaties. Naast gevers in geld kunnen goede doelen zodoende ook gevers in tijd onder de klantrelatie (soft opt-in) bellen én mailen. De Telecomwet legt de klantrelatie als volgt uit:

• als een organisatie het contactgegeven heeft verkregen in het kader van een schenking, vrijwilliger relatie of manifestatie waaraan de betrokkene deelnam;
• mag de organisatie dat gegeven – zoals een e-mailadres of telefoonnummer – gebruiken om de betrokkene te benaderen met eigen en gelijksoortige producten en diensten, mits de organisatie hem hierover informeert bij het verzamelen en een afmeldmogelijkheid biedt.

Organisaties zijn op grond van de Telecommunicatiewet verplicht in elke e-mail en telefoongesprek de betrokkene te wijzen op zijn recht van bezwaar. In e-mail doet men dit door een afmeldlink onderaan de e-mail te plaatsen. Volgens de Code E-mail moet een ontvanger zich kunnen afmelden op het niveau waarop hij zich aanmeldt. Op concern of holding niveau, of voor het label waarvoor hij zich heeft ingeschreven. Dit gebeurt door een afmeldhyperlink op te nemen in de e-mail. Bij telemarketing wordt invulling gegeven aan deze verplichting door het Recht van verzet aan te bieden met een IVR.

Organisaties moeten toestemming kunnen aantonen zo stelt artikel 7 van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG): wanneer de verwerking berust op toestemming, moet volgens de AVG de verwerkingsverantwoordelijke kunnen aantonen dat de betrokkene toestemming heeft gegeven voor de verwerking van zijn persoonsgegevens. Bedrijven moeten kunnen aantonen dat er toestemming gegeven is of dat er sprake is van een klantrelatie. De toestemming moet daadwerkelijk vindbaar zijn of er moet een bewijs aan te leveren zijn van het moment dat de klantrelatie gestart of beëindigd is.

Nee. Volgens de ACM is sprake van een klantrelatie indien de contactgegevens zijn verkregen in het kader van een financiële transactie. Klantgegevens die verkregen zijn doordat iemand informatie heeft aangevraagd mogen niet gebruikt worden om hem in het vervolg te e-mailen, tenzij hij hier toestemming voor heeft gegeven.

Er is wettelijk geen vormvereiste aan toestemming voor e-mail. Als de accountmanagers mondeling toestemming hebben gevraagd, is dit net zo goed toestemming. Alleen kan een organisatie dit waarschijnlijk niet bewijzen als  er klachten zijn.