Opt-in & opt-out systeem

Bij een opt-in draait het om het verlenen van actieve toestemming vooraf. Deze toestemming dient vrijwillig te zijn en geen impact voor de consument te hebben. Deze klanten kunt u benaderen via e-mail, post en telefonisch. Daarbij dienen bedrijven de optie te geven om deze toestemming weer makkelijk in te kunnen trekken, zoals via de klantenservice of via een afmeld link op de website of onderaan het e-mailbericht. Een opt-out voor e-mail betekent dus een afmeldmogelijkheid voor e-mail.

De opt-out is een marketingterm die aangeeft dat een organisatie geen voorafgaande toestemming nodig heeft om iemand via een marketing kanaal te benaderen, zoals via geadresseerde post (direct mail). Opt-out wordt daarnaast ook gebruikt om aan te geven dat iemand zich kan afmelden voor marketing via een bepaald kanaal.

Artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet gaat over ongevraagde communicatie, zoals telemarketing en e-mailmarketing.

De hoofdregel is: voor telemarketing en e-mailmarketing is voorafgaande toestemming nodig.

Op die hoofdregel bestaat een uitzondering: de klantrelatie-uitzondering. Die wordt ook wel soft opt-in genoemd. Bij een soft opt-in is er geen vooraf gegeven toestemming, maar mag een organisatie contactgegevens onder voorwaarden toch gebruiken, omdat er al een klantrelatie bestaat.

Daarmee verschilt soft opt-in van een gewone toestemming, ook wel harde opt-in genoemd:

• Harde opt-in: iemand geeft vooraf actief toestemming.
• Soft opt-in: toestemming ontbreekt, maar de wet staat gebruik van contactgegevens onder voorwaarden toe vanwege een bestaande klantrelatie.

Voor e-mail geldt de klantrelatie-uitzondering (soft opt-in) sectorbreed, voor profit en non profit, B2B en B2C. Bij telemarkting mogen slechts een aantal sectoren gebruik maken van deze uitzondering:

• Loterijen met een maatschappelijk doel, zoals de Postcode Loterij of de Grote Clubactie.
• Ideële en charitatieve organisaties, waaronder goede doelen en politieke partijen;
• Uitgeverijen van periodieken (minimaal drie edities per jaar).

Het verschil zit in de vraag of iemand vooraf actief toestemming heeft gegeven.

Bij toestemming geeft de betrokkene zelf actief aan dat hij benaderd wil worden. Dit wordt ook wel een harde opt-in genoemd. De betrokkene verricht daarbij een actieve handeling, bijvoorbeeld door een vakje aan te vinken of een toestemmingsverklaring te ondertekenen.

Bij een soft opt-in is geen afzonderlijke toestemming gegeven voor marketing. De wet staat het gebruik van contactgegevens dan onder voorwaarden toe vanwege een bestaande relatie tussen de organisatie en de betrokkene. Daarom wordt een soft opt-in ook wel de klantrelatie-uitzondering genoemd.

Voor een soft opt-in geldt onder meer dat:

• de contactgegevens zijn verkregen in het kader van een bestaande relatie;
• de betrokkene is geïnformeerd over het gebruik van zijn gegevens voor marketing;
• de betrokkene eenvoudig bezwaar kan maken tegen dit gebruik; en
• de betrokkene geen gebruik heeft gemaakt van dat recht van bezwaar.

Kort gezegd:

• Toestemming (harde opt-in) = de betrokkene geeft vooraf actief toestemming voor marketing.
• Soft opt-in (klantrelatie-uitzondering) = marketing is onder voorwaarden toegestaan, tenzij de betrokkene bezwaar heeft gemaakt.

Bij een opt-in is het krijgen van toestemming essentieel en dit kan via een enkele of dubbele opt-in.

Volgens de Telecommunicatiewet, de AVG en de Code E-mail volstaat een enkele opt-in om toestemming aan de ontvanger te vragen voor het toezenden van reclame via e-mail.

Bij een enkele opt-in vullen consumenten hun e-mailadres en/of telefoonnummer in en dan is het klaar. Bij een dubbele opt-in wordt er ook nog een bevestiging naar de consument gestuurd. Pas als hij bevestigd zal hij de e-mails ontvangen. Dit is ook een goed moment om na te gaan of de juiste e-mailadressen worden gebruikt en data vervuiling te voorkomen. Alleen de echt geïnteresseerde ontvangers zullen het proces doorlopen en afronden waardoor de organisatie een kwalitatieve betrokken e-mail base creëert.

De ACM heeft in het verleden in besluiten gezegd dat toestemming voor e-mail en telefoon niet gecombineerd kan worden. Ook de EDPB (de club van EU toezichthouders) geeft aan dat toestemming per verwerking moet worden gegeven.

In sommige gevallen kunt u zich afvragen wat de verwerking is. Als u in het kader van een specifieke campagne – voor bijvoorbeeld moedersterfte of het redden van de panda in China – gegevens verzamelt voor public engagement. Wat is dan de verwerking? Is dat de campagne, de gegevensverzameling voor benadering in het kader van fondsenwerving of het toesturen van e-mails? Daar kan u mee experimenteren en afwegen hoe scherp u aan de wind wil varen.

Volgens Artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet (Tw) heeft een organisatie voor het versturen van commerciële, charitatieve of ideële communicatie per e-mail of telefoon voorafgaande toestemming nodig van de ontvanger. Dit geldt voor alle communicatie met een reclame of fondsenwervende boodschap. Dus ook e-mailnieuwsbrieven, sommige persberichten of marktonderzoeken, een petitie of een oproep tot doneren.

Artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet bepaalt dat voor online- en telemarketing voorafgaande toestemming van de betrokkene nodig is. Op deze hoofdregel bestaat een uitzondering: de klantrelatie-uitzondering, ook wel de soft opt-in genoemd.

Bij een soft opt-in hoeft een organisatie geen afzonderlijke toestemming voor marketing te vragen. De wet staat het gebruik van contactgegevens voor marketing dan onder voorwaarden toe, omdat deze zijn verkregen in het kader van een bestaande klantrelatie met de betrokkene.

Voor een soft opt-in geldt dat:

• de contactgegevens rechtmatig zijn verkregen in het kader van een bestaande relatie;
• de betrokkene bij het verzamelen van de gegevens is geïnformeerd dat deze voor marketing kunnen worden gebruikt;
• alleen eigen en gelijksoortige producten, diensten of doelstellingen mogen worden aangeboden;
• de betrokkene eenvoudig bezwaar kan maken tegen dit gebruik; en
• de betrokkene geen gebruik heeft gemaakt van dat recht van bezwaar.

Beperkte toepassing klantrelatie-uitzondering bij telemarketing

Voor commerciële telemarketing is de klantrelatie-uitzondering inmiddels grotendeels vervallen. Organisaties mogen natuurlijke personen alleen telefonisch benaderen met een commercieel aanbod als daarvoor vooraf toestemming is gegeven.

Voor een beperkte groep organisaties bestaat in telemarketing de zogenaamde klantrelatie-uitzondering. Bij een soft opt-in hoeft een organisatie geen toestemming voor marketing te vragen. De betrokkene moet wel geïnformeerd worden dat zijn gegevens hiervoor gebruikt kunnen worden en zich hiervoor kunnen afmelden. De wet staat het gebruik van contactgegevens voor marketing toe, omdat deze zijn verkregen in het kader van een bestaande klantrelatie met de betrokkene.

De Telecommunicatiewet kent hiervoor een uitzondering voor:

• ideële en charitatieve organisaties;
• bepaalde loterijen die bijdragen aan maatschappelijke doelen; en
• uitgevers van periodieken.

Voor ideële en charitatieve organisaties is het begrip klantrelatie bovendien ruimer. Niet alleen donateurs, maar ook vrijwilligers en bezoekers van manifestaties kunnen onder voorwaarden op basis van een klantrelatie worden benaderd. De organisatie mag daarvoor contactgegevens gebruiken die zijn verkregen in het kader van een schenking, vrijwilligerswerk of deelname aan een manifestatie, mits de betrokkene bij het verzamelen van de gegevens én bij ieder contactmoment de mogelijkheid krijgt om kosteloos bezwaar te maken tegen verdere benadering.

Organisaties zijn op grond van de Telecommunicatiewet verplicht in elke e-mail en telefoongesprek de betrokkene te wijzen op zijn recht van bezwaar. In e-mail doet men dit door een afmeldlink onderaan de e-mail te plaatsen. Volgens de Code E-mail moet een ontvanger zich kunnen afmelden op het niveau waarop hij zich aanmeldt. Op concern of holding niveau, of voor het label waarvoor hij zich heeft ingeschreven. Dit gebeurt door een afmeldhyperlink op te nemen in de e-mail. Bij telemarketing wordt invulling gegeven aan deze verplichting door het Recht van verzet aan te bieden met een IVR.

Organisaties moeten toestemming kunnen aantonen zo stelt artikel 7 van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG): wanneer de verwerking berust op toestemming, moet volgens de AVG de verwerkingsverantwoordelijke kunnen aantonen dat de betrokkene toestemming heeft gegeven voor de verwerking van zijn persoonsgegevens. Bedrijven moeten kunnen aantonen dat er toestemming gegeven is of dat er sprake is van een klantrelatie. De toestemming moet daadwerkelijk vindbaar zijn of er moet een bewijs aan te leveren zijn van het moment dat de klantrelatie gestart of beëindigd is.

Nee. Volgens de ACM is sprake van een klantrelatie indien de contactgegevens zijn verkregen in het kader van een financiële transactie. Klantgegevens die verkregen zijn doordat iemand informatie heeft aangevraagd mogen niet gebruikt worden om hem in het vervolg te e-mailen, tenzij hij hier toestemming voor heeft gegeven.

Er is wettelijk geen vormvereiste aan toestemming voor e-mail. Als de accountmanagers mondeling toestemming hebben gevraagd, is dit net zo goed toestemming. Alleen kan een organisatie dit waarschijnlijk niet bewijzen als  er klachten zijn.