Kijken, kijken, niet kopen. Mag u mailen na een verlaten winkelwagen?

De abandoned shopping cart e-mail

Wij krijgen regelmatig de vraag of u bezoekers die het bestelproces voortijdig afbreken mag benaderen met een zogenaamde abandoned shopping cart mail of verlaten-winkelwagenmail.

Een e-mail waarin u een bezoeker eraan herinnert dat er nog producten in de winkelwagen liggen en hem of haar aanspoort de bestelling alsnog af te ronden, heeft in beginsel een commercieel karakter. Daarvoor gelden de regels voor elektronische commerciële communicatie uit artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet.

De hoofdregel is dat u voorafgaande toestemming van de ontvanger nodig hebt om commerciële e-mail te versturen. Bovendien moet u kunnen aantonen dat die toestemming is gegeven.

De uitzondering voor bestaande klanten

Op deze hoofdregel bestaat een belangrijke uitzondering. Heeft u het e-mailadres van een bestaande klant verkregen in het kader van de verkoop van een product of dienst? Dan mag u dat adres onder voorwaarden gebruiken voor commerciële berichten over uw eigen gelijksoortige producten of diensten.

De klant moet bij het verkrijgen van het e-mailadres wel duidelijk en kosteloos de mogelijkheid hebben gekregen om bezwaar te maken tegen dit gebruik. Ook in iedere volgende commerciële e-mail moet een eenvoudige afmeldmogelijkheid worden aangeboden.

Alleen het invullen van een e-mailadres tijdens de checkout betekent niet automatisch dat iemand onder deze klantuitzondering valt. Breekt een bezoeker de bestelling af voordat er een aankoop tot stand komt, dan kunt u de klantuitzondering dus niet zonder meer op die afgebroken bestelling baseren.

Wanneer mag u een verlaten-winkelwagenmail sturen?

Een verlaten-winkelwagenmail kan in ieder geval worden gestuurd als:

1. de bezoeker vooraf geldig toestemming heeft gegeven voor het ontvangen van commerciële e-mail, bijvoorbeeld via een duidelijke opt-in voor e-mailmarketing; of
2. er al een bestaande klantrelatie is en aan de voorwaarden van de klantuitzondering wordt voldaan. Denk aan iemand die eerder bij u heeft gekocht, waarbij u het e-mailadres tijdens die eerdere aankoop heeft verkregen en de klant toen de mogelijkheid heeft gehad bezwaar te maken tegen commerciële e-mail.

Heeft iemand nog nooit iets bij u gekocht en ook geen toestemming gegeven voor commerciële e-mail? Dan mag u er niet zonder meer vanuit gaan dat u deze persoon een verlaten-winkelwagenmail kunt sturen.

Praktische tip

Wilt u verlaten-winkelwagenmails inzetten? Stimuleer bezoekers dan bijvoorbeeld om een account aan te maken en biedt daarbij een duidelijke opt-in voor commerciële e-mail aan. Zo vergroot u de mogelijkheid om bezoekers die hun winkelwagen verlaten later wél per e-mail te benaderen.

Bent u benieuwd of uw abandoned shopping cart e-mails voldoen aan de huidige regels? Of wilt u weten hoe u deze e-mails juridisch en praktisch het beste kunt inrichten? Vraag dan vrijblijvend een gratis consult aan. We kijken graag met u mee.