Mag een zorginstelling een chatbot inzetten op de website voor cliëntvragen?

Voordelen van een chatbot in de zorg

Het inzetten van een chatbot biedt veel voordelen:

• Snelle beantwoording van veelgestelde vragen.
• 24/7 beschikbaarheid voor cliënten.
• Ontlasten van de telefonische bereikbaarheid.

Zorginstellingen kunnen een chatbot prima gebruiken voor algemene informatie, zoals openingstijden, wachttijden of het aanvragen van folders. Maar er zijn duidelijke grenzen aan wat je een chatbot kunt laten doen.

Mag een chatbot medische informatie geven?

Nee, een chatbot mag geen medische informatie verstrekken uit het cliëntdossier. Daarvoor is een chatbot niet veilig genoeg en bovendien is het via zo’n kanaal vaak niet te controleren of degene die de vraag stelt ook daadwerkelijk de cliënt is.

Het delen van medische gegevens vereist een veilige omgeving én verificatie van de identiteit van de cliënt. Dit kan via een beveiligd patiëntenportaal, maar niet via een chatbot.

AI-chatbots en privacy: let op doorgifte van gegevens

Veel moderne chatbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie (AI). Deze technologie brengt extra aandachtspunten met zich mee:

• Gesprekken kunnen gedeeld worden met een externe (vaak Amerikaanse) aanbieder.
• Dit betekent dat er mogelijk sprake is van doorgifte van persoonsgegevens buiten de EU, wat onder de AVG extra eisen stelt.
• Gebruikers moeten hierover duidelijk geïnformeerd worden.

Gebruik van een disclaimer

Om transparant te zijn over wat de chatbot wel en niet kan doen, maken veel zorginstellingen gebruik van een disclaimer. Hierin staat bijvoorbeeld in:

• Voor welke onderwerpen je wel bij de chatbot terechtkunt.
• Dat de chatbot geen medische informatie verstrekt.
• Of de chatbot gebruikmaakt van AI-technologie en of gegevens worden gedeeld met derden buiten de EU.

Een duidelijke disclaimer draagt bij aan vertrouwen en voldoet aan de informatieplicht uit de privacywetgeving.

Conclusie: inzet chatbot voor beantwoorden cliëntvragen

Een zorginstelling mag een chatbot inzetten op de website om algemene vragen van cliënten te beantwoorden. Zorg er wel voor dat:

• Geen medische informatie wordt gedeeld via de chatbot.
• Cliënten geïnformeerd worden over het gebruik van AI en eventuele doorgifte van gegevens.
• Er een duidelijke disclaimer is die uitlegt wat de chatbot wel en niet doet.

Door deze richtlijnen te volgen, kunnen zorginstellingen op een veilige en verantwoorde manier gebruikmaken van chatbottechnologie.

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel of heeft u hulp nodig bij het opstellen van een disclaimer? Neem dan contact met ons op.