DMCC: rust in plaats van risico

DMCC is de compliance-specialist. Thuis in klantcontact, data privacy, ICT en marketing. We zorgen voor processen die in lijn zijn met de actuele regels voor privacy en consumentenbescherming. We kunnen beoordelen wat niet mag, maar nog belangrijker, we hebben het lef om vanuit de praktijk aan te geven wat nog wél kan.

Prangende vraag?

Onze specialisten beantwoorden hem nu gratis

Benieuwd naar de antwoorden uit de radiocampagne?

Anti-spamwetgeving is er op gericht om spam en consumentenirritatie te verminderen door regels te stellen aan het ongevraagd versturen van wervende e-mails. Een nieuwsbrief met reclame voor een product, dienst, bepaald idee of goed doel kan spam zijn. Dit voorkomt u door niet ongevraagd, maar gevraagd te e-mailen. Voor het mogen versturen van commerciële, ideële of charitatieve e-mails is daarom voorafgaande toestemming (opt-in) nodig van de ontvanger.

DMCC krijgt regelmatig de vraag gesteld hoe het precies zit met het aanmelden van klanten op de nieuwsbrief bij of na het plaatsen van een online bestelling. Hiervoor bestaat toch een uitzondering?

Dit klopt! Klanten mag u ongevraagd mailen over eigen en gelijksoortige diensten of producten of ideeën. Dit wordt ook wel de soft opt-in genoemd. Let wel, er zijn een aantal voorwaarden waaraan u moet voldoen:

  • het e-mailadres van de klant moet van de klant zelf worden verkregen in het kader van de verkoop;
  • de klant moet ten tijde van het achterlaten van zijn e-mailadres begrijpen dat hij naast noodzakelijke mailings (denk aan de aankoopbevestiging) ook de nieuwsbrief gaat ontvangen;
  • de klant moet zich eenvoudig kunnen afmelden bij het aangaan van de klantrelatie en vervolgens in ieder verzonden bericht.

Bovengenoemde anti-spamregels gelden ook voor het versturen van wervende appjes en sms’jes én gelden op dezelfde voet voor b2b mailingen en nieuwsbrieven.

Kijken, kijken, niet kopen. Mensen hebben de neiging om – zowel in een fysieke winkel als een webshop – producten te bekijken, in de winkelwagen te plaatsen, maar vervolgens toch niet te kopen. Anders dan in de fysieke winkel heeft u online de mogelijkheid uw bezoekers hieraan te herinneren en aan te sporen de aankoop alsnog te voltooien. Denk aan het gebruik van cookies voor online advertising, maar ook aan het versturen van een e-mail, als u het e-mailadres van de toekomstige klant al hebt verkregen.

DMCC krijgt vaak de vraag gesteld of je bezoekers die een online bestelproces voortijdig afbreken dan mag benaderen met een zogenaamde abandoned shopping cart mail?

De ‘verlaten winkelwagen’ mail valt in de categorie: commerciële e-mail. Voor het mogen versturen van een commerciële e-mail heeft u voorafgaande toestemming (een opt-in) nodig van de ontvanger. Hierop bestaat één uitzondering, namelijk voor klanten. Van klanten heeft u géén voorafgaande toestemming nodig, als u het e-mailadres tijdens een verkoop hebt verkregen en de klant zich niet heeft afgemeld voor uw mailings.

In het geval van de ‘abandoned shopping cart’ is het e-mailadres verkregen in het kader van een voorgenomen maar afgebroken verkoop. Tot een financiële transactie is het niet gekomen en daarom is van een klantrelatie geen sprake, aldus de ACM.

Kortom, u kunt uw bezoekers per e-mail attenderen op hun verlaten winkelwagen als er een actieve opt-in voor e-mail is afgegeven (bijvoorbeeld tijdens het aanmaken van een account) of in het geval er sprake is van een reeds bestaande klantrelatie. Dat wil zeggen dat de klant eerder iets heeft aangekocht, zijn of haar e-mailadres bij die aankoop is verkregen én de klant zich niet heeft afgemeld voor het ontvangen van mailings.

Voor het maken van een custom audience op social media verwerkt u  e-mailadressen van klanten/donateurs en relaties. Het werkt als volgt: u upload uw e-mailcontacten (of telefoonnummers) naar een social media platform. Het platform geeft vervolgens aan wie van die contacten bij hen een account heeft. Op deze manier kan u uw aangepaste doelgroep (custom audience) in het social media platform maken. Zo kunt u gericht op het platform adverteren, of juist mensen uitsluiten of u kunt op zoek naar look-a-like profielen.

U mag dit alleen doen met toestemming van uw klant of relatie.

Het probleem voor veel organisaties is dat de toestemming die klanten hebben gegeven voor het gebruik van hun e-mailadres, bijvoorbeeld voor het toesturen van de nieuwsbrief of commerciële e-mail, niet toeziet op het gebruik van die e-mailadressen om hen ook via social media te benaderen.

Als u custom audience wilt inzetten, moet u:

  • hierover informeren bij het verzamelen van een e-mail adres, én
  • toestemming vragen van de klant of relatie

Wilt u meer informatie of voorbeelden van een goede opt-in voor benadering op social media? Of heeft u een vraag over uw marketingcampagne, leadconcept of wilt u weten of uw mediabureau wel volgens de regels werkt? Laat het ons weten, want we beantwoorden uw vraag nu gratis!

Bij sommige contracten krijgt de consument extra bescherming, bijvoorbeeld omdat de producten ingewikkeld zijn. Dit is het geval bij overeenkomsten tot het geregeld leveren van diensten, zoals gas en energie. Deze contracten mogen daarom niet telefonisch gesloten worden, de consument moet het contract altijd schriftelijk bevestigen.

Is schriftelijke bevestiging vereist, dan mag een organisatie die ook digitaal ophalen, bijvoorbeeld via sms of Whatsapp, maar houdt wel rekening met de volgende eisen:

  • u moet de consument de volledige overeenkomst inclusief alle voorwaarden verstrekken;
  • op een duurzame gegevensdrager (bijvoorbeeld pdf);
  • de overeenkomst moet de specifieke afspraken voor die consument bevatten (geen algemene voorwaarden);
  • de consument moet de overeenkomst altijd ter beschikking hebben en op een later moment ook terug kunnen lezen.

Als organisatie moet u kunnen aantonen dat u aan bovenstaande voorwaarden hebt voldaan. In dat geval zou u de Whatsapp geschiedenis moeten kunnen bewaren en in het bericht een link moeten opnemen naar een ‘mijn omgeving’ waar het contract voor de consument staat.

Wilt u weten of uw energieverkoop compliant is, of dat u wederverkoper zich aan de regels houdt? Of heeft u een specifieke vraag over het Aanbod op Maat, de voicelog of pre-voicelog? Laat het ons weten, want we beantwoorden uw vraag nu gratis!

Goede doelen willen graag mensen die per sms doneren, bijvoorbeeld naar aanleiding van een tv actie,  bellen op hun 06 nummer en vragen om een structurele bijdrage. Maar mag dat? In dit geval kan er sprake zijn van een zogenaamde ‘klantrelatie’, dat betekent dat er een financiële relatie bestaat tussen de donateur en het goede doel.  En voor eigen klanten  is de wet minder streng. Zo mag een organisatie een eigen klant bellen, zonder rekening te houden met het Bel-me-niet register. Maar let op. Als u dit wilt doen moet u:

  • de deelnemer informeren dat zijn 06 nummer ook gebruikt wordt om hem na te bellen, voordat u de telefoon pakt;
  • de deelnemer de mogelijkheid bieden zich hiervoor af te melden (Recht van Bezwaar);
  • alle deelnemers die eerder het Recht van Bezwaar hebben gebruikt uitsluiten van uw belronde;
  • een aanbod doen dat aansluit op de eerdere donatie (gelijksoortig).

Wilt u meer informatie of voorbeelden van dit soort campagnes? Of heeft u een vraag over uw fondsenwerving campagne? Laat het ons weten, want we beantwoorden uw vraag nu gratis!

Het uitoefenen van een Recht van Bezwaar (Algemene Verordening Gegevensbescherming) of Recht van Verzet (Telecommunicatiewet) houdt in dat een consument bij uw organisatie aangeeft dat hij niet meer wil dat u zijn persoonsgegevens verwerkt voor een bepaald doel. Dit is vaak gerelateerd aan direct marketing. Iemand wil bijvoorbeeld niet meer gebeld of gemaild worden.

U moet gehoor geven aan zo’n afmelding, u mag hier niets voor in rekening brengen. En zo’n afmelding is in principe voor onbepaalde tijd, tenzij diegene later zelf te kennen geeft weer door uw organisatie gebeld te willen worden, post te willen ontvangen of zich weer inschrijft voor de nieuwsbrief.

De consument moet dus zelf proactief aangeven dan weer open te staan voor communicatie met uw organisatie. Als u dat in het contact met de klantenservice bemerkt, dan is het mogelijk om de consument op zijn verzoek weer in te schrijven voor de nieuwsbrief of om een contactblokkade op te heffen. Het moet de consument dan wel volledig duidelijk zijn dat hij weer informatie zal ontvangen en dit moet u ook aantoonbaar kunnen maken op verzoek.

In onze nieuwsbrief delen wij het belangrijkste nieuws en geven wij antwoord op uw vragen