Nieuws
-
Q&A met de ACM
Eerder deze maand hebben wij een webinar georganiseerd waarin de Autoriteit Consument en Markt (ACM) vertelde over haar toezicht op de Telecommunicatiewet. Voorafgaand aan het webinar heeft iedereen de mogelijkheid gekregen om vragen aan de ACM te stellen. Deze hebben zij beantwoord en hebben wij voor u verwerkt in deze Q&A.
Wordt er in de toepassing van de wet een verschil gemaakt bijvoorbeeld tussen een BV en eenmanszaak of profit- en non-profit organisatie?
Nee. De wet geldt voor alle organisaties groot of klein, profit of non-profit. Binnen een onderzoek wordt echter wel rekening gehouden met de omstandigheden van de ondernemer. Er wordt toegepast wat er passend geacht wordt. Dit betekent dat bij een grote onderneming die beschikt over een complete compliance-afdeling mogelijk anders wordt gehandhaafd dan bij een kleine organisatie. Er wordt altijd rekening gehouden met de criteria economische schade, maatschappelijke schade en in hoeverre de handhaving bijdraagt aan het oplossen van het probleem. Hierbij staan het effect en de (maatschappelijke) impact van het optreden centraal. De eerste stap na signalering is altijd feitenonderzoek, bijvoorbeeld door bellen met de organisatie en vaststellen wat er gebeurd is. Vanaf daar wordt bepaald of verdere stappen ondernomen worden of dat dit niet nodig geacht wordt.
Per wanneer start de ACM met handhaving?
De ACM is per 1 juli 2021 gestart met de handhaving. Er is geen opstartperiode nodig. De ACM verwacht dat alle organisaties per 1 juli aan de nieuwe regels voldoen.
Hoe zit het met klantenbase van voor 1 juli 2021?
De wet werkt niet met terugwerkende kracht. Dit betekent dat de klantenbase die voor 1 juli gebeld mocht worden nu nog steeds gebeld mag worden, ook wanneer er bij opgave van het telefoonnummer geen RVV is aangeboden. Per 1 juli is dit wel verplicht. Bij alle consumenten en natuurlijke personen, geworven zowel voor als na 1 juli, moet wel toestemming of een klantrelatie zijn.
Bij het vragen van toestemming voor het versturen van een nieuwsbrief per email wordt vaak gebruikt gemaakt van een tickbox die actief aangevinkt kan worden. Het vragen van toestemming voor telemarketing kan ook via een tickbox uitgevraagd worden. Een andere methode is het veld voor telefoonnummer optioneel maken en een beschrijving recht onder het betreffende veld toevoegen waarin duidelijk wordt dat de consument door het invullen van het telefoonnummer toestemming geeft voor telemarketing. Is dit toegestaan?
De eerste optie met de tickbox is toegestaan. Hier wordt het telefoonnummer uitgevraagd en wordt vervolgens via een aparte handeling toestemming gevraagd voor telemarketing. De tweede optie is te indirect: het moet duidelijk zijn waarom het nummer ingevuld wordt en dat met de tickbox toestemming gegeven wordt deze te gebruiken voor een commercieel aanbod. Daarnaast moet de toestemming (naast ondubbelzinnig, geïnformeerd en specifiek) ‘vrij’ zijn, dat betekent dat de consument niet benadeeld mag worden wanneer hij geen toestemming geeft. Alleen ‘vul hier uw nummer in’ is onvoldoende omdat de consument op dat moment niet weet waarvoor hij/zij het nummer geeft. Het vragen van toestemming voor telemarketing is vormvrij. In het geval van telefonische inschrijving kan u toestemming verkrijgen via scripting en voicelogs. Houd er rekening mee dat dat het bewijs 5 jaar bewaard moet blijven. U moet de toestemming namelijk kunnen aantonen.
Wat wordt er verstaan onder klantrelatie?
De uitleg van de klantrelatie is sinds 2011 niet gewijzigd. Een klantrelatie ontstaat bij de verkoop van een product of dienst. Het betreft een overeenkomst waarbij een prijs in geld betaald is. Voor goede doelen geldt per 1 juli een uitzondering waarbij vrijwilligers en bezoekers van manifestaties ook onder de klantrelatie vallen. Een intermediair of andere tussenpartij heeft geen klantrelatie met de consument die hij benaderd als er niet voor dienstverlening wordt betaald in een aparte overeenkomst. De intermediair heeft deze klantrelatie met bijvoorbeeld de energieleverancier die hem opdrachten geeft, en niet met de consument. Dit betekent dat de intermediair de consument niet onder de klantrelatie mag benaderen. Andersom geldt ook dat wanneer de consument bij de call met de intermediair RVV inroept, dit alleen geldt voor de betreffende opdrachtgever en niet voor andere opdrachtgevers waar de intermediair voor werkt.
Wat zou een organisatie moeten overleggen bij een informatieverzoek?
Wat er specifiek aangeleverd dient te worden, hangt af van de vraag. Denk hierbij in ieder geval aan de elementen vanuit de AVG zoals de toestemming die vrij afgegeven, specifiek, ondubbelzinnig, op informatie gebaseerd en middels een actieve handeling afgegeven moet zijn. Ook moet aangetoond kunnen worden dat het recht van verzet correct aangeboden is. De ACM adviseert om in de schoenen van de consument te gaan staan. Snapt de consument dat hij/zij toestemming heeft gegeven voor de communicatie. Als het antwoord ‘nee’ is, is de toestemming niet duidelijk genoeg.
Telemarketing is een effectief kanaal, maar ook de markt zelf is zich bewust van de misstanden. Hoe kunnen organisaties bijdragen de excessen te bestrijden?
Verplaats u in de consument en vraag uzelf af hoe u de consument kan helpen. Transparantie en herleidbaarheid van telemarketing moeten hierin leidend zijn. In praktijk is het vaak niet duidelijk door wie de consument gebeld wordt. Soms weten opdrachtgevers zelf niet wie er exact voor ze belt. De ACM doet een warm pleidooi dat organisaties zich dit aan moeten trekken en te zorgen dat ze weten wie er voor ze belt. Daarnaast is het van belang dat een telemarketeer aanspreekbaar en vindbaar is, denk aan een website met contactgegevens. Als de opdrachtgever de telemarketeer niet kan traceren is deze ook niet vindbaar voor de consument.
Wat zou u de markt ten slotte mee willen geven?
De ACM is, als dat nodig is voor haar taak, bevoegd vergaande netwerkanalyses te maken bij het doen van onderzoek. Het valt de ACM bij onderzoek naar het fenomeen telemarketing op dat in deze netwerkanalyses individuen en organisaties opduiken die zich hebben beziggehouden hebben met crimineel gedrag. De telemarketingsector loopt een reëel risico met deze individuen en organisaties in aanraking te komen. Let als opdrachtgever dus goed op met wie u in zee gaat. Als u niet zorgvuldig bent, loopt u het risico dat u te maken krijgt met organisaties die niet het beste met u of uw klanten voor hebben. -
ACM: toezicht op telemarketing na 1 juli 2021
Wij organiseerden eerder deze maand een webinar waarin de Autoriteit Consument en Markt (ACM) vertelde over haar toezicht op de Telecommunicatiewet. Er wordt nog steeds veel geklaagd over telemarketing. De ACM is dan ook blij met de nieuwe wetgeving. De ‘omgekeerde bewijslast’ waarbij een organisatie zelf moet bewijzen dat er toestemming is om te bellen, maakt handhaving ook makkelijker. Die handhaving zal vanaf 1 juli plaatsvinden, er is geen overgangsperiode. Tijdens het webinar lichtte de ACM toe hoe zo’n handhavingstraject eruit kan zien, wat je als organisatie kunt doen en gaf ze antwoord op de vraag hoe je nu een goede opt-in vormgeeft.
-
Update Keijzer (EZK) op het thema: geen telemarketing-irritatie
Vorige week (30 juni jl.) gaf onze staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat, Mona Keijzer, de Tweede Kamer opnieuw een update over de voortgang van het consumentenbeleid dat de positie van de consument moet versterken.
-
Uitnodiging DMCC webinar: ACM over toezicht op de Telecommunicatiewet
Op donderdag 8 juli a.s. organiseren wij een webinar waarin de ACM vertelt over haar toezicht op de Telecommunicatiewet. Hoe gaat de ACM de opt-in voor telemarketing handhaven? Welke signalen zijn er over de sector? Een uitgelezen kans om inzicht te krijgen in toezicht en handhaving. U kunt zich hiervoor nu aanmelden.
-
UWV krijgt boete voor slechte beveiliging bij verzending groepsberichten
De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) legt het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) een boete van €450.000 op. Het UWV had het versturen van groepsberichten via de zogenoemde ‘Mijn Werkmap’-omgeving niet goed beveiligd. Dat is een persoonlijke omgeving op de website van het UWV, waar werkzoekenden contact hebben met het UWV. Hierdoor waren er verschillende datalekken van persoonsgegevens, waaronder gezondheidsgegevens, van in totaal ruim 15.000 mensen.
-
Kamer van Koophandel – Zo voldoe je aan de nieuwe telemarketingregels
Jitty van Doodewaerd is door de KVK gevraagd of zij hen toelichting kon geven op bepaalde vragen over de nieuwe Telecommunicatiewet. In onderstaand artikel wordt uitgelegd wat de wijzigingen in de wet nu concreet betekenen voor ondernemers in telemarketing.
-
Gegevens 700 miljoen gebruikers LinkedIn online te koop
Data van 700 miljoen LinkedIn-gebruikers worden online te koop aangeboden. Het gaat om namen, telefoonnummers, e-mail- en thuisadressen en meer.
-
Autoriteit Persoonsgegevens verduidelijkt rol functionaris gegevensbescherming
De functionaris gegevensbescherming (FG) houdt binnen zijn of haar organisatie toezicht op de toepassing en naleving van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), maar in de praktijk blijkt dat FG’s niet of te laat betrokken worden bij plannen over gegevensverwerking, niet de juiste documentatie ontvangen of onvoldoende tijd krijgen om te kunnen doen wat er van hen wordt verwacht, aldus de Autoriteit Persoonsgegevens (AP).
-
Wijziging Telecommunicatiewet: kiest u voor opt-in of soft opt-in?
Het is bijna zover. Per 1 juli 2021 gaat de wetswijziging telemarketing in. De regels voor telemarketing worden gelijk getrokken met de regels voor e-mail. Dit betekent dat, wanneer u consumenten wilt bellen, er óf toestemming van de consument nodig is óf er sprake moet zijn van een klantrelatie. Voor goede doelen wordt het klantbegrip bovendien opgerekt. Wat is nu precies het verschil tussen bellen en mailen met toestemming (opt-in) of onder de klantrelatie (de zogenaamde soft opt-in)? Waar kiest u voor? En wat zijn de gevolgen?
-
ACM: toezicht gericht op beëindiging ongewenste telefoontjes
Op 1 juli worden er nieuwe wettelijke regels voor telemarketing van kracht. Deze regels bepalen onder welke voorwaarden bedrijven consumenten met een commercieel aanbod mogen bellen. Bedrijven mogen vanaf 1 juli alleen nog consumenten bellen die daarmee vooraf hebben ingestemd, die klant zijn of dat recent zijn geweest. Hiermee krijgt de consument de controle over wie hem mag bellen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt toezicht op de naleving van deze regels. Ondernemers die zich niet aan de nieuwe regels houden en consumenten bellen zonder dat ze daarvoor toestemming hebben verleend, kunnen een boete of een last onder dwangsom verwachten. De ACM roept consumenten op zich te melden als bedrijven hen na 1 juli zonder toestemming bellen.
