ACM beboet HEM voor misleidende en agressieve energiewerving, wat kunnen we hiervan leren?

De boete op hoofdlijnen

De ACM legt HEM een boete op omdat in de werving sprake is van een overtreding van artikel 8.8 Wet handhaving consumentenbescherming (Whc). Hier staat dat een handelaar geen oneerlijke handelspraktijken mag verrichten. Die oneerlijke handelspraktijken zijn gespecificeerd in het Burgerlijk Wetboek. Er is, aldus de ACM, in de verkoopgesprekken van HEM sprake van misleidende omissies Artikel 6: 193 d en f BW), misleidende handelspraktijken (Artikel 6:193 c BW) en agressieve handelspraktijken (Artikel 6: 193 i BW). Meer specifiek klopt het volgende niet in de verkoopgesprekken:

Er werd niet, onvolledig en onjuist geïnformeerd over het doel van het verkoopgesprek en over de identiteit van HEM;
HEM bood contracten aan waarvan de tarieven ver boven het prijsplafond lagen;
HEM heeft niet alle essentiële informatie over haar aanbod in de verkoopgesprekken vermeld;
Bij einde van het prijsplafond per 1 januari 2024 was het voor de consument niet duidelijk wat de hoogte van de tarieven zou zijn die ze voortaan moesten betalen;
HEM benaderde de consument in meerdere gevallen zeer dwingend, zodat ook sprake is van een agressieve handelspraktijk.

‘Doelbewuste misleiding’ en ‘hardnekkig aandringen’

De misleiding die plaatsvond door het weglaten van informatie in het gesprek (misleidende omissie) of het onjuist voorspiegelen van informatie (misleidende handelspraktijk) was aldus de ACM “doelbewust”. Zo werd niet gezegd dat het doel van het gesprek was om een energieaanbod te doen namens HEM. Er werd bijvoorbeeld verteld dat gebeld werd over het huidige contract, vanwege een zogenoemde prijsbescherming of dat ervoor gezorgd kon worden dat mensen niet meer werden lastiggevallen met telefonische aanbiedingen voor een nieuw energiecontract. Er werd ook gelogen, bijvoorbeeld door te beweren dat het gesprek juist over het huidige contract gaat, dat men belt vanuit een energiecollectief en door te zeggen dat er “niets verandert”, laat ook het transcript van een gesprek hieronder zien:

V: “Dus als we niks zouden doen. En het maandbedrag inclusief btw wat het definitief gaat worden, is 55 euro precies.”

C: “Ja.”

V: “Dus dat blijft voor u ook gewoon hetzelfde hoe ik heb aangegeven.”

C: “Ja.” V: “Even kijken.”

C: “Maar ik ben al bij u aangesloten dus, blijkbaar.”

V: “Ja, u-u bent al een klant bij ons. Ja, dat klopt.”

C: “Dat is echt heel wonderlijk, maar maakt niet uit. Ik vind het gewoon vreemd dat ik ergens klant van ben, terwijl ik dat niet weet.”

V: “Sorry?”

C: “Ik vind het vreemd dat ik klant ben van iets waarvan ik-waarvan ik geen weet heb dat ik erbij zit, zeg maar.”

V: “Nee, het is-het is een klant…elke leverancier, die heeft zo z’n-zo z’n collectief en wij zijn die Vandebron en van het- en van de Hollandse Energie.”

C: “O, want jullie horen eigenlijk wel bij Vandebron?”

V: “Ja.” [..]

In meer dan een kwart van de gesprekken werd zo hardnekkig aangedrongen dat sprake is van een agressieve handelspraktijk: “Verkopers bleven op de consumenten inpraten terwijl de consumenten aangaven het niet te vertrouwen, niet over te willen stappen of het gesprek wilden beëindigen. Het aandringen gebeurde veelal met behulp van het verkondigen van feitelijk onjuiste informatie”, zo stelt de ACM.

Boete op basis van ‘slechts’ 22 beoordeelde gesprekken

De ACM heeft voor het onderzoek gesprekken gevorderd van de periode december 2022 tot juni 2023. Van de gesprekken uit de periode januari tot juni heeft zij telkens een steekproef genomen van 5 outbound gesprekken die langer duurden dan 5 minuten. Van 8 gesprekken was de opname van slechte kwaliteit, dus uiteindelijk zijn 22 gesprekken beoordeeld. Het opmerkelijke is dus dat er in al deze 22 willekeurig geselecteerde gesprekken sprake was van oneerlijke handelspraktijken. Waardoor de ACM wel moet concluderen dat dit een trend is en geen incident. Dit ondersteund door de grote hoeveelheden negatieve reviews op Trustpilot.

Rol van de intermediair

HEM betwist de overtredingen niet, maar geeft ter verdediging aan dat er sprake is van boete verlagende omstandigheden, onder meer vanwege hun beperkte invloed op de intermediairs. Dat wijst de ACM van de hand. Ze beargumenteren dit als volgt:

Volgens het strafrecht is een dader degene die de verboden handeling verricht of aan wie deze is toe te rekenen;
Dat kan een rechtspersoon zijn zegt de jurisprudentie, als de gedraging in zijn werkingssfeer plaatsvindt en hij de gedraging aanvaardt. Daar is aldus de ACM sprake van.
Tot slot is HEM aan te merken als handelaar, de normadressaat uit de Whc en het BW voor wie de bepalingen over oneerlijke handelspraktijken gelden. Deze zienswijze was al eerder bekrachtigd door de rechter in het beroep van DGB tegen een ACM besluit.

Toezicht telemarketing door ACM

De ACM ziet anno 2024 het aantal klachten over energiewerving weer stijgen. Onlangs pleitte de ACM opnieuw voor een verbod op telemarketing, een ongewoon duidelijke stellingname voor een toezichthouder wiens taak het is bestaand beleid te controleren. De ACM doet al langer onderzoek naar misleidende werving en heeft hier al op gehandhaafd. Er zijn reeds eerder boetes uitgedeeld voor misleidende werving en er zijn verschillende toezeggingsbesluiten, waaronder aan het adres van de recent gestopte energieleverancier DGB. Misleidende werving heeft ook dit jaar wederom de focus van de ACM.

Wat kunnen we hiervan leren?

Ketenverantwoordelijkheid: dat je als adverteerder een ketenverantwoordelijkheid hebt. Als je partijen – ook al werven ze voor eigen rekening en risico – in de keten aanvaardt om jouw propositie te verkopen, draag je hiervoor verantwoordelijkheid en kan je hierop worden aangesproken. Iets wat overigens al expliciet is opgenomen in de Kwaliteitsstandaard voor Energiewerving en de vernieuwde Code Telemarketing. Weet dus met wie je in zee gaat.
Commerciële oogmerk en de hoedanigheid: aan het begin van het gesprek moet je de consument duidelijk maken met wie hij spreekt, namens welk bedrijf en wat de doelstelling van het gesprek is, namelijk energieverkoop. Dat betekent geen tariefcheck, controle of de consument te veel betaalt of waarschuwing dat er telefonische oplichters actief zijn. De intermediair moet ook duidelijke informatie geven over wie hij is en wat zijn rol is in de keten.
Informatie over de voornaamste kenmerken van het product: de verkoper moet de consument informeren voordat een overeenkomst wordt gesloten. Dat betekent dat essentiële informatie over het aanbod verstrekt dient te worden in het aanbod – dus in het telefoongesprek – én bij de aanvaarding. De aanvaarding dient bij een energiecontract schriftelijk te gebeuren, maar ook in het verkoopgesprek moet volledige en essentiële informatie worden gegeven.
Niet hardnekkig aandringen: instrueer verkopers dat als iemand aangeeft het gesprek te willen beëindigen, niet te willen overstappen of de situatie niet te begrijpen dat zij het gesprek beëindigen.
Bewaar hele verkoopgesprekken (dus niet alleen de closing of voicelog). Omdat de essentiële informatie gegeven moet worden bij het aanbod en de aanvaarding (zie punt 3) is de ACM voorstander van het bewaren van hele gespreksopnamen. De bewijslast om aan te tonen dat er niet is misleid, ligt namelijk bij de adverteerder.
Controleer de gehele verkoopgesprekken die door of namens jou door een intermediair worden gevoerd.
Acteer op non-compliance. Zorg dat je de norm en de sancties op non-compliance vastlegt in beleid.
Monitor: zorg dat je inzicht en grip krijgt en behoudt in de feitelijke inhoud van de verkoopgesprekken.

Vragen naar aanleiding van dit artikel? Neem dan contact met ons op.