Meer gesprekken, maar minder betrouwbaar

De voornaamste voordelen van het toepassen van AI zijn de mogelijkheden tot het beoordelen van grote volumes en zelfs 100% controles, snellere (bijna real time) analyse en de objectieve en uniforme wijze van toetsing.

Belangrijke nadelen zijn de nog beperkte betrouwbaarheid, hoge kosten en de validiteit en verifieerbaarheid van de uitkomsten. Je kunt nog niet alles meten. In compliance contactanalyses zijn agressieve benadering of het uitoefenen van oneigenlijke druk te abstracte begrippen. Van de objectiveerbare controles schatten experts het betrouwbaarheidspercentage van compliance metingen op dit moment op 60-91%, zelfs als er gebruik wordt gemaakt van een kwalitatief hoogwaardige recorder en spraakherkenning. Los van de kosten, waardoor de toepassing voor puur compliance doeleinden nog niet haalbaar lijkt te zijn, ligt er een grote uitdaging bij het opzetten van het systeem.

Logica moeilijk te achterhalen

Het is lastig om de gemaakte, of wel geprogrammeerde, keuzes van het systeem achteraf te verantwoorden en uit te leggen. Dit wordt nog complexer als het systeem ‘zelflerend’ is. Het systeem maakt dan de keuzes om iets als compliant dan wel als non-compliant aan te merken. Maar hoe leg je achteraf uit hoe deze keuze tot stand is gekomen? Onderzoeksinstituut TNO verwoordt het als volgt: “Je zou bepaalde vormen van AI kunnen zien als die slimme collega die dingen doet die hij maar ten dele aan je kan uitleggen. Die ga je op den duur vertrouwen, mits hij nauwkeurig, consistent en ethisch werkt.”

AI nog geen volwaardig alternatief voor menselijke beoordeling

De klanten van DMCC geven aan dat de kwaliteit en betrouwbaarheid van de metingen voor hen voorop staan. Dit wordt gevolgd door het belang van het persoonlijk contact, bereikbaarheid en de uitleg en toelichting op de resultaten van de gespreksanalyses en audits. De prijs is van belang, maar een lagere prijs mag absoluut niet ten koste gaan van de kwaliteit en mogelijkheid tot persoonlijke duiding en uitleg van de resultaten. Tel daarbij op dat gespreksanalyse slechts een deel van de totale compliance werkzaamheden betreft en het is duidelijk dat AI op dit moment niet direct zal bijdragen aan een betere dienstverlening.

Continu verbeteren

Bij DMCC staat de kwaliteit, betrouwbaarheid en de persoonlijke relatie boven alles. We volgen de ontwikkelingen die hier aan kunnen bijdragen dan ook met grote belangstelling. Dat er een moment komt waarop AI een nuttige bijdrage zal leveren aan de dienstverlening van DMCC is duidelijk, maar voorlopig is de inzet hiervan ter ondersteuning, laat staan vervanging, nog een brug te ver.

Het onderzoek heeft ook inzicht gegeven waar we nog kunnen verbeteren. Dit ziet vooral toe op de wijze waarop resultaten inzichtelijk worden gemaakt en gepresenteerd. De DMCC Compliance Monitor met zijn typerende wijzertjes heeft vele jaren zijn nut bewezen en is uitgegroeid tot de standaard in de markt. Toch kan iets dat goed is altijd beter. Daarom lanceren wij op korte termijn een compleet nieuwe DMCC Compliance Monitor. De monitor is een real time compliance dashboard en biedt organisaties en hun uitvoerende partijen direct inzicht in de compliance in hun sales en service kanalen. Dit stelt de organisatie vervolgens in staat beter en gerichter te sturen en de compliance naar een nog hoger niveau te tillen. De nieuwe DMCC Compliance Monitor is innovatief, trendsettend, leidend in de markt, geeft grip en is marktbepalend door de uitgebreide benchmark mogelijkheden.

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel of wilt u graag meer weten over de DMCC Compliance Monitor? Neem dan contact op met Arjen van Eeuwen.