Boete voor klantonvriendelijke webshop

Dwangsom ACM

ACM eist onmiddellijke verbetering van de webshop, zo moeten klanten hun geld terugkrijgen als ze een beroep doen op de bedenktijd of bij niet tijdige levering en moet het bedrijf beter bereikbaar zijn voor consumenten, zowel telefonisch als per e-mail en live-chat. Verder moet We Love Musthaves duidelijke informatie geven over de levertermijn en deze ook nakomen. Gebeurt dat niet of niet voldoende, dan kunnen de dwangsommen oplopen tot wel € 20.000,-. We Love Musthaves schond meerdere regels voor consumentenbescherming online. Maar waar moet je op letten als webshophouder bij online verkoop?

Regels voor webshops

In de leidraad Bescherming van de online consument maakt de ACM duidelijk waar de grenzen liggen bij de beïnvloeding van de consument in zijn online koopgedrag, want verleiden mag, maar misleiden niet. De regels voor online verkoop zijn onder andere:

• Zorg ervoor dat webbezoekers weten welk bedrijf er achter de website of bedrijfspagina op sociale media zit;
• Wees duidelijk over wat je aanbiedt en wat dit kost, je mag geen prijzen of bijkomende kosten verbergen, een consument moet een weloverwogen keuze kunnen maken of ze een product of dienst wil kopen;
• Schep duidelijkheid over de betaling, levering en service;
• Informeer consumenten over hun wettelijk recht op bedenktijd;
• Voorkom dat consumenten iets kunnen bestellen zonder dat dit de bedoeling is;
• Geef informatie over het verzamelen of gebruik van persoonsgegevens;
• Behandel klanten uit alle Europese lidstaten op dezelfde manier.

Daarnaast gelden bij de verkoop via internet ook de regels voor bijvoorbeeld privacy. Denk aan spam, cookies enzovoort.

Grip op je klantenservice
Met meer online verkopen dan ooit, is een goed functionerende klantenservice key. De klantenservice is het contactpunt voor de consument met jouw organisatie en handelt vragen over retouren, product/dienst of levertijden, maar ook klachten af. Zorg er dus voor dat je klantenservice goed bereikbaar is en de mensen daar ook weten wat ze vertellen.

DMCC voert al jaren compliance controles uit op websites en ook hier blijkt dat de regels soms niet juist worden nageleefd. Zo krijgen consumenten bijvoorbeeld een tegoedbon en geen geld terug, of worden onvoldoende betaalmogelijkheden geboden. Ook blijkt uit onze check op de klantenservicekanalen dat medewerkers vaak onvoldoende op de hoogte zijn van de geldende regels.

Zorg er dus voor dat je je als organisatie houdt aan en op de hoogte bent van de regels van de ACM met betrekking tot online verkoop. Dus ook je medewerkers van de klantenservice. Doe je dat niet, dan moet je niet verbaasd zijn als de ACM aanklopt naar aanleiding van klachten.

Meer informatie?
Ben je geïnteresseerd in onze Online Compliance Check en wil je meer informatie ontvangen? Neem dan gerust contact met ons op via info@dmcc.nl