Ga naar de inhoud
2 november 2022 • Blog

Colportage op de radar van de ACM

ACM colportage onderzoek mist nuance

Naar aanleiding van consumenten klachten over colportage heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) een onderzoek naar colportage geïnitieerd. De resultaten zijn eind oktober gepresenteerd. Daarin wordt uiteengezet hoe de consument dit kanaal beleeft. Belangrijke inzichten en harde conclusies, maar een kanttekening is op zijn plaats. In de communicatie hierover wordt de nuance achterwege gelaten. De resultaten staan soms ook in contrast tot de kwaliteits en compliance controles die DMCC op dit kanaal uitvoert.

pexels-kindel-media-8550100-1

Klachten colportage aanleiding onderzoek

Via het contact met consumenten krijgt de ACM met enige regelmaat klachten over colportage (verkoop aan de deur). Daaruit is de behoefte ontstaan tot nader onderzoek naar de perceptie die bij het publiek leeft over colportage, om zo meer zicht te krijgen hoe consumenten dit ervaren. In opdracht van de ACM is een onderzoek onder consumenten uitgevoerd. De resultaten hiervan zijn op 24 oktober 2022 gepubliceerd. En deze liegen er niet om.

Wij voeren wekelijks duizenden kwaliteitscontroles uit op het colportagekanaal, zowel verkoop aan de deur als straatwerving. Het beeld dat hier uit ontstaat ligt een stuk genuanceerder dan uit de samenvatting op de website van de ACM blijkt. Daarom zijn wij in het onderzoek gedoken om de resultaten te duiden en naast onze eigen ervaringen te leggen.

Harde conclusies

De conclusies die worden getrokken zijn hard voor de sector. Consumenten kijken zeer negatief naar deurverkoop en het lijkt erop dat er weinig positieve ervaringen zijn met de verkopen aan de deur. Mensen vinden het onprettig, niet nuttig, onbetrouwbaar en (in iets mindere mate) ook moeilijk te volgen. Het merendeel van de mensen geeft aan iets te willen veranderen aan deurverkoop. Maar liefst 83% van deze groep zou het liefst “colportage in zijn totaliteit verbieden of afschaffen”. Ook wordt er door zes op de tien mensen druk ervaren en 20% ervaarde zelfs (heel) veel druk. Daarnaast wordt er gesteld dat 30% achteraf niet tevreden is over de kwaliteit en ruim een kwart denkt dat er teveel betaald is voor het product of dienst.

Als je dit zo leest zou de conclusie al snel kunnen zijn dat colportage zijn langste tijd heeft gehad en de ACM of de politiek op korte termijn in actie zal komen. Toch zijn er de nodige kanttekeningen te plaatsen en biedt het rapport ook handvaten om de ervaringen van consumenten met deurverkoop te verbeteren.

Nuance achterwege gelaten

Het eerste dat opvalt is dat het onderzoek zich uitsluitend richt op deur tot deur verkoop, straatwerving wordt buiten beschouwing gelaten. Dat het colportagekanaal, naast deurwerving uit meerdere activiteiten bestaat, wordt niet verder toegelicht. Het risico bestaat dan ook dat de resultaten en conclusies van dit onderzoek onterecht afstralen op alle activiteiten die buiten de verkoopruimte plaatsvinden. Het is aan te bevelen ook deze activiteiten separaat te onderzoeken en eventuele verschillen in kaart te brengen.

Qua interpretatie van de resultaten en over de manier waarop dit wordt weergegeven zijn ook nog wel opmerkingen te maken. Het merendeel van de consumenten ervaart het contact met een deurverkoper namelijk als neutraal tot (zeer) positief. Dat klinkt al heel anders dan 45% ervaart het contact met een deurverkoper als (zeer) negatief.

Concluderen dat 30% achteraf niet tevreden is over de kwaliteit en ruim een kwart denkt dat er teveel betaald is klinkt natuurlijk een stuk spannender dan te stellen dat dan 70% kennelijk in meer of mindere mate tevreden is en ruim driekwart niet denkt teveel te hebben betaald.

Slechts een zeer klein gedeelte (4,5%) van de mensen die het contact met de deurverkoper(s) als (zeer) negatief heeft ervaren heeft hiervan melding gemaakt of aangifte gedaan. Dit kan komen doordat mensen niet weten waar ze met hun klachten terecht kunnen of dat dit te omslachtig is. Het kan er echter ook op wijzen dat het negatieve beeld dat in het rapport wordt geschetst iets genuanceerder ligt. Een aanwijzing daarvoor wordt ook gegeven door de conclusie dat als er concreet wordt gevraagd naar de ervaringen rondom deurverkoop er mildere reacties worden gezien.

Praktijkervaring kwaliteits en compliance controles

Dit sluit ook beter aan met onze ervaringen. DMCC belt wekelijks voor opdrachtgevers colportageverkopen na om te beoordelen of de verkoper zich aan de regels heeft gehouden en hoe de consument de verkoop heeft ervaren. De scores hiervan zijn beduidend beter dan het beeld dat uit het rapport blijkt. Dit kan erop wijzen dat partijen die hier zelf actief op sturen door de kwaliteit van de verkopen te laten beoordelen en actief verbeteringen door te voeren hier aanzienlijk beter op scoren. Het zou dan ook zeer interessant zijn om de verschillen tussen de verschillende uitvoerende partijen of zelfs op verkoper niveau in kaart te kunnen brengen.

Tijd om in te grijpen

Mensen worden (helaas) niet spontaan donateur of stappen zomaar over van energiecontract. De inzet van directe kanalen is voor organisaties nog steeds van groot belang om hun doelstellingen te halen. Ondanks de nuances die er zeker te maken zijn, maakt het rapport ook duidelijk dat er zaken moeten veranderen om te voorkomen dat het kanaal als geheel wordt ingeperkt of zelfs helemaal verboden wordt.

Er zijn al lange tijd gesprekken in de sector gaande om het colportage kanaal transparanter te maken, zodat er eerder kan worden ingegrepen bij slecht presterende verkopers en/of colportage partijen. De ideeën hierover liggen al klaar. Dit rapport maakt echter duidelijk dat dit nu ook echt moet worden omgezet in actie.

Voordat er gedacht wordt aan het verbieden van colportage zou er eerst gekeken moeten worden naar manieren om de kwaliteit ervan te verbeteren. Waarbij heel duidelijk ook gestuurd wordt op de manier waarop de verkoop wordt ervaren en er wordt zorggedragen voor voldoende structurele kennis bij de wervers. Alhoewel er de nodige nuances zijn te maken bij het rapport is het ook overduidelijk dat actie nu benodigd is.

Heeft u vragen na het lezen van dit artikel? Neem dan contact op met Arjen van Eeuwen.