CustomerFirst heeft Arjen van Eeuwen, CEO van de DMCC Group, wat vragen gesteld over het nieuwe opt-in systeem.

[interview] Arjen van Eeuwen (DMCC) over het nieuwe opt-in: ​'Ik zie de toekomst positief'

Komende zomer 2021 wordt het opt-out systeem met het Bel-me-niet Register vervangen door een opt-in systeem. Dat maakt nogal wat los in de branche. De tweede vakgenoot die we hierover nader spreken, is Arjen van Eeuwen, ceo van de DMCC Group. Arjen heeft jarenlange ervaring als auditor en compliance consultant en beantwoordt verhelderend onze acht vragen. ​’Ik zie de toekomst positief.’
  1. Even nader kennis maken, graag.
    ‘Ik maak als ceo deel uit van de directie van de DMCC Group. Dit is een groep met organisaties die compliance met consumentenrecht, privacyrecht en informatiebeveiliging als specialisatie hebben en een complementair pakket met compliance & kwaliteitsdiensten op de Nederlandse en Belgische markt aanbieden. Ik heb jarenlange ervaring als auditor en compliance consultant. Binnen de DMCC Group is ben ik eindverantwoordelijk voor de inhoud en kwaliteit van alle compliance programma’s.’
  2. De telecommunicatiewet wijzigt per 1 juli 2021, kun je in het kort omschrijven wat deze wijziging is en welke mogelijke impact dit heeft op de klantcontact business?‘De wijzigingen van de Telecommunicatiewet kort samengevat:
    1. Een opt-in wordt verplicht voor telemarketing gericht op natuurlijke personen (consumenten, maar ook ZZP’ers).
    2. Bellen onder de ‘klantrelatie-uitzondering’ blijft toegestaan, maar de Staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat (EZK) kan na medio 2021 besluiten met een Algemene Maatregel van Bestuur (AMvB) om de termijn van de klantrelatie te beperken.
    3. De organisatie moet outbound bellen met een herkenbaar nummer.Met name het bellen met toestemming, de opt-in, heeft impact. Alle natuurlijke personen (consumenten, maatschappen, VOF’s en ZZP’ers, red.) moeten in beginsel toestemming geven om gebeld te worden. Tenzij er sprake is van een klantrelatie. Dat betekent dat als je een telefoonnummer krijgt van een klant in het kader van de verkoop, je dit mag gebruiken voor telemarketing, mits je hem daarover hebt geïnformeerd en een afmeldmogelijkheid biedt (opt-out, red.).De impact zal vooral zichtbaar en merkbaar zijn bij prospecting en kleinzakelijke telemarketing. Prospecting via de telefoon mag alleen nog met een opt-in. Een aantal sectoren, zoals energie en telecom, hebben ervaring met leadwerving via enquêtes en prijsvragen en kunnen zo wel aan data van potentiële klanten komen. Maar andere organisaties zoals goede doelen zijn hier minder bedreven in. Ook mag je dus niet meer zomaar kleinzakelijk bellen op bijvoorbeeld KvK data, want natuurlijke personen zoals ZZP’ers, eenmanszaken et cetera vallen ook onder de reikwijdte.’
  3. De regelgeving wordt strakker, DMCC heeft mogelijk een oplossing. Kun je a.j.b. aangeven wat deze behelst?
    ‘De regels zijn natuurlijk de regels, daar kunnen wij niet veel aan veranderen. Maar je doet er goed aan om hier wel op te anticiperen. Dat doen wij met onze opdrachtgevers. Door nu al te kijken naar wijzigingen in landingspagina’s, registratieformulieren en scripting om op een goede manier een opt-in uit te vragen of een telefoonnummer te verzamelen onder de klantrelatie. Daarnaast kun je er vanuit gaan dat we als sector met de inwerkingtreding weer even onder een vergrootglas liggen. Daarbij is het vooral belangrijk dat je de klant goed te woord staat. Waarom mag jouw organisatie hem nog bellen, terwijl hij geen toestemming heeft gegeven? Zorg dat je agents en verkopers daarop een passend antwoord hebben waarbij niet alleen de vraag beantwoord wordt, maar dit ook vriendelijk en geduldig gebeurt. Om objectief te toetsen of de regels worden nageleefd en de vragen op de juiste wijze worden beantwoord, richten wij compliance controles in op de gesprekken.Tot slot kijken we met onze opdrachtgevers ook naar de kwaliteit en compliance van opt-ins. Is jouw lead – waarop jij straks gaat bellen – wel rechtmatig verkregen. Dat moet jij kunnen aantonen onder de nieuwe wet.’
  4. Zijn er nog andere oplossingen die je interessant vindt? Welke?
    ‘Iedere oplossing waarbij het doel wordt bereikt, namelijk compliance in telemarketing, is natuurlijk interessant. We moeten samen zorgen dat we het kanaal duurzaam kunnen blijven inzetten. Daar moet je als organisatie maximaal op inzetten. Iedereen heeft hinder van wat de sector als geheel doet. De politiek zegt niet “iedereen maakt er een potje van, maar jullie doen het goed”. Zij zeggen: Telemarketing veroorzaakt maatschappelijk veel irritatie, er zijn nieuwe regels nodig.  Daar is deze wet een voorbeeld van. Ik zie veel goede initiatieven bij adverteerders en uitvoerende partijen vandaan komen, bijvoorbeeld als het gaat om de legitimiteit van leads of compliance controles op gevoerde gesprekken. Het feit dat compliance en kwaliteit naast aantallen en prijs inmiddels een rol van betekenis spelen, is mijns inziens pure winst.’
  5. Hoe moet de branche hierop reageren volgens jou, op de wijzigingen? Gebeurt dat goed genoeg?
    ‘Heel eerlijk, ik zie nog te weinig beweging. De focus lijkt vooral te liggen op de periode tot 1 juli 2021. Maar je zou eigenlijk meer moeten anticiperen op de periode erna. Hoe ga je je nieuwe klanten informeren dat je hen mag bellen onder de klantrelatie, hoe ga je toestemming vragen? Hoe maak je jouw propositie zo interessant dat men blij is dat je belt? Daar valt met name in de advisering over complexe producten, zoals energie, nog een wereld te winnen. Daar kijkt men nu voornamelijk naar de verkoop, maar niet naar een adviesrol op lange termijn. Die dan niet alleen jouw gas en elektriciteit omhelst, maar ook met je kijkt naar bijvoorbeeld laadpalen, isolatie en zonnepanelen. Sowieso zou je het kanaal meer in combinatie met andere kanalen kunnen inzetten en ook voor behoud. De goede doelen die in coronatijd hun donateurs bellen om te vragen hoe het met hen gaat, is daar een mooi voorbeeld van.’

Lees de rest van het interview op customerfirst.nl