Louche praktijken verzieken het kanaal

In de praktijken die door Kassa aan het licht komen, worden consumenten door telefonische energieverkopers overgehaald om aan de telefoon een aanbod te bevestigen dat uiteindelijk een contract blijkt te zijn. Misleiding, concludeert Kassa terecht. En dus illegaal. En dus genoeg gronden voor de ACM om dit aan te pakken als een oneerlijke handelspraktijk. Dat zou ik toejuichen, want dit soort praktijken verzieken het kanaal.

Vorm of inhoud

De tweede aanname in het programma is dat een overeenkomst die aan de telefoon is gesloten, niet digitaal mag worden bevestigd. En dat is te kort door de bocht. De geest van het schriftelijkheidsvereiste is dat een consument een overeenkomst moet kunnen bestuderen voordat hij akkoord geeft. Een “geïnformeerd besluit” heet dat. De overeenkomst moet hem daarom verstrekt worden, zodat hij de voorwaarden kan lezen. Daarna kan hij natuurlijk prima door op een bevestigingslink in een e-mail te klikken, de overeenkomst aangaan. Dat mechanisme is ook niet nieuw. Consumenten doen dit dagelijks bij online aankopen. Hier begrijpen we ook dat als we op de knop drukken, we een overeenkomst aangaan. Het probleem is bij de getoonde praktijken dan ook niet de vorm (papier of digitaal) maar de inhoud. Ik moet weten waar ik ja tegen zeg.

Digitale bevestiging was de intentie van de wetgever

Voorafgaand aan de invoering van de nieuwe consumentenwetgeving in juni 2014 is over de mogelijkheid tot digitale invulling van het schriftelijkheidsvereiste uitvoering gesproken in de Tweede Kamer zo blijkt uit de Kamerstukken (Tweede Kamer, vergaderjaar 2012–2013, 33 520, nr. 7 5). De fractie van de VVD heeft hier vragen over gesteld. Hiervan is genoteerd:

“Voorts vragen de leden van de VVD-fractie of aan de eis van bevestiging ook kan worden voldaan door middel van het aanklikken van een link in de bevestigingsmail. Zoals in de memorie van toelichting is aangegeven, volgt uit artikel 6:227a BW dat aan een vormvereiste van schriftelijkheid ook wordt voldaan wanneer de overeenkomst op elektronische wijze wordt gesloten en de overeenkomst raadpleegbaar is, de authenticiteit van de overeenkomst in voldoende mate gewaarborgd is, het moment van totstandkoming met voldoende zekerheid kan worden vastgesteld en de identiteit van de partijen voldoende kan worden vastgesteld. Wanneer aan de hiervoor genoemde voorwaarden wordt voldaan, kan een overeenkomst ook op elektronische wijze tot stand komen, bijvoorbeeld, door middel van het aanklikken van een in een e-mail gezonden hyperlink. Wel zij hierbij opgemerkt dat voor de consument duidelijk dient te zijn dat hij door het aanklikken van de hyperlink daadwerkelijk een overeenkomst sluit. Een handelaar dient de consument op een juiste en niet misleidende wijze hierover te informeren.”

Focus op misleiding

Bij het in Kassa getoonde voorbeeld was sprake van misleiding. De consument was geenszins in staat een geïnformeerd besluit te nemen. De informatie was onjuist en onvolledig en de verkoper oefent druk uit.  De inhoud klopt van geen kanten. De wetgeving over oneerlijke handelspraktijken geeft meer dan genoeg handvatten om dit te beboeten. Misleiding in het kanaal is geen reden om aan de vorm – een digitale bevestiging – te tornen. Dat is disproportioneel en onnodig. Het lijkt een pavlov reactie. We constateren een slechte praktijk en we roepen om nieuwe regels. Maar we moeten eerst de bestaande regels handhaven.