Ga naar de inhoud
9 januari 2024 • Nieuws

Energiesector legt zichzelf strenge regels voor energiewerving op in Kwaliteitsstandaard

Branchevereniging Energie Nederland heeft haar leden deze week de definitieve Kwaliteitsstandaard voor advies over aanbod energiecontract aan consumenten (de Standaard) en de bijbehorende Checklist verzonden. Hierin staan concrete afspraken over hoe energieleveranciers om moeten gaan met werving. In deze praktische vertaling van  de Gedragscode Consument en Energieleverancier 2020 worden eisen gesteld aan de compliance en kwaliteit van verkoopgesprekken, maar ook aan de samenwerking met en borging van kwaliteit van intermediairs en distributieplatformen en ook aan de leads die energieleveranciers of intermediairs bellen. In dit artikel een samenvatting van de vereisten en de knelpunten bij de implementatie.

Kwaliteitsstandaard energie

Wat staat er in de Kwaliteitsstandaard voor advies over aanbod energiecontract aan consumenten ?

De Standaard stelt eisen aan werving en in het bijzonder aan intermediaire werving. Intermediairs zijn verkooporganisaties die – tegen een vergoeding – als bemiddelaar optreden tussen de energieklant en de energieleverancier. Binnen deze vorm van werving was veel sprake van misleiding en andere oneerlijke handelspraktijken. Met de Standaard wil de sector dit kanaal reguleren. De volgende onderwerpen komen aan de orde:

  • Transparantie: energieleveranciers werken alleen samen met intermediairs en distributieplatformen die voldoen aan bepaalde transparantie- en kwaliteitsvereisten. De leverancier moet ook een dossier aanleggen over de intermediairs en distributieplatformen waarmee hij samenwerkt en minimaal jaarlijks controleren of aan de vereisten wordt voldaan. Intermediairs en distributieplatformen moeten onder meer voldoen aan de volgende eisen:
    • ingeschreven zijn in de KvK en werven onder een handelsnaam die ingeschreven is;
    • een vertegenwoordiger hebben in de EU;
    • online vindbaar zijn met contactgegevens onder hun handelsnaam;
    • alle individuele verkopers aantoonbaar trainen en toetsen op wet- en regelgeving;
    • een compliance officer aanstellen.
  • Eisen aan leadwerving: telemarketing is opt-in. Dat wil zeggen dat een consument voorafgaand toestemming moet hebben gegeven voor telefonische benadering met een aanbod voor energie. Deze opt-in moet kunnen worden aangetoond en geverifieerd zijn. Daarmee komt de Standaard tegemoet aan de zienswijze van de ACM op dit gebied.
  • Kwaliteit en compliance controle op verkoopgesprekken: er moeten minimaal wekelijks objectieve en aantoonbare compliance- en kwaliteitsmetingen worden uitgevoerd op de verkoopgesprekken. Dit geldt voor zowel telefonische werving als voor werving aan de deur. Voor telemarketing betekent dit dat hele gesprekken moeten worden opgenomen en deze dienen volgens de Standaard ook 6 maanden bewaard te worden.
  • Sanctioneringsbeleid: er moet een sanctioneringsbeleid zijn, aan de hand waarvan intermediairs die niet voldoen aan de compliance norm worden gewaarschuwd of niet meer worden ingezet.
  • Klachtenregistratie: intermediairs moeten een aantoonbare gedocumenteerde klachtenprocedure hebben. Klachten moeten teruggekoppeld worden aan de leverancier.

Implementatie van de Standaard niet eenvoudig

Energieleveranciers, intermediairs en distributieplatformen moeten de vastgestelde vereisten en processen per 1 januari 2024 implementeren. Dat heeft nog best wat voeten in de aarde. Een aantal vereisten en processen zijn lastig om vorm te geven op een manier die werkbaar is. De geverifieerde opt-in bijvoorbeeld. Hoe verifieer je die zonder de consument te irriteren en zonder hiervoor enorme kosten te maken? Ook vraagt de Standaard ten minste één verkoopgesprek per verkoper per week op onafhankelijke wijze te beoordelen. Wat vraagt dit van de interne organisatie? Alle beheersmaatregelen moeten vervolgens aantoonbaar worden vastgelegd in beleid en kwaliteitsprotocollen.

Schriftelijkheidsvereiste

Eerder dit jaar kondigde minister Adriaansens van Economische Zaken en Klimaat in de consumentenagenda al extra verplichtingen aan voor telemarketing en colportage. Zo gaf zij aan een schriftelijkheidsvereiste te willen voor alle overeenkomsten die aan de deur of per telefoon worden gesloten. Dit vereiste gold al voor energie, maar het wordt in de Standaard nog extra aangezet. Zo wordt aangegeven dat een consument tijdens het verkoopgesprek niet mag instemmen met een contract, hij mag dit alleen achteraf schriftelijk bevestigen.

Inwerkingtreding van de Standaard

Op de website van Energie Nederland wordt vanaf 1 januari 2024 de lijst met energieleveranciers die de Standaard onderschrijven en zich verbinden tot volledige naleving gepubliceerd. Energieleveranciers, distributieplatformen en intermediairs zijn inmiddels druk doende met de implementatie ervan. Er is immers veel werk aan de winkel.

In zijn kamerbrief van 10 oktober, in reactie op de motie om de verkoop van energiecontracten aan de deur en via de telefoon te verbieden, stelt Minister Jetten “De komst van de nieuwe Kwaliteitsstandaard vanuit de energiesector zie ik als een positieve stap, maar de toegevoegde waarde voor de consument zal wel in de praktijk moeten blijken. Dit staat of valt met zowel de inhoud van de Kwaliteitsstandaard, als de naleving ervan en de controle hierop.”

Dit lijkt een laatste kans voor de energiesector om te laten zien dat zij de kwaliteit van verkoop aan de deur en via de telefoon onder controle heeft en dat de stroom van klachten eindelijk zal stoppen.

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel? Of heeft u hulp nodig bij de implementatie van de Kwaliteitsstandaard? Lees dan dit artikel.


Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel?

Neem dan contact met ons op.