De branche is volwassen

Dit jaar focust de collectieve compliance audit zich op twee belangrijke wervingskanalen voor goede doelen: telemarketing en direct dialogue, de verzamelnaam voor werving op straat en aan de deur. De audit laat zien dat deze leveranciers steeds verder professionaliseren. Er wordt geïnvesteerd in beheersmaatregelen: er is een plan-do-check-act cyclus geïmplementeerd waarbij compliance ook als KPI voor medewerkers wordt meegenomen.

Onderlinge kwaliteitsverschillen worden groter

De onderlinge kwaliteitsverschillen tussen de verschillende bureaus worden groter. Een aantal presteert ondermaats, zij komen hun wettelijke verplichtingen niet of onvoldoende na. Dit is een risico voor een goed doel. Zo worden wervers  en agents onvoldoende getraind op compliance en blijken ze in bepaalde gevallen niet in staat vragen over privacy en het Bel-me-niet register goed te beantwoorden. Toch is het voor goede doelen soms moeilijk om zo’n risico af te zwakken. De direct dialogue markt is nog altijd een leveranciersmarkt. Maar met goede aansturing, zo blijkt als je de uitkomsten van de audit over de jaren vergelijkt, kan een bureau hier wel enorm in groeien.

RvB en BMNR processen aandachtspunt

Opvallend bij de uitkomsten is dat het consequent aanbieden van het Bel-me-niet-register (BMNR) en het RVV (Recht van Verzet) nog steeds een punt van aandacht is. Ook zouden bureaus meer aandacht moeten besteden aan training en educatie van hun medewerkers en aansturende staf en  dit met een structureel karakter en zou coaching en quality monitoring naast uitval ook structureel op compliance moeten plaatsvinden.

Bureau % score
Bureau 3 100
Bureau 5 100
Bureau 1 81,25
Bureau 7 81,25
Bureau 4 70
Bureau 2 62,5
Bureau 6 31,25

Benchmark DD coaching en quality monitoring. Bij de bureaus die relatief laag scoren is monitoring vooral gericht op uitval van sales, compliance is te weinig onderdeel van een structureel bedrijfsproces.

Uitvoerende partij Score
Call center 2 83,7
Call center 8 83,3
Call center 6 80,3
Call center 4 74,7
Call center 5 72,7

Gemiddelde compliance score TM contact analyse: in hoeverre wordt in het gesprek voldaan aan compliance eisen als vragen of het gesprek gelegen komt en aanbieden van RVB en BMNR.

Committeren aan kwaliteit

Direct dialogue en telemarketing zijn belangrijke contactkanalen voor goede doelen. Tegelijkertijd zijn het ook kanalen die  weerstand op kunnen roepen. Dit bewijst ook de aankomende wijziging van de Telecomwet. Goede Doelen Nederland investeert in verduurzaming van het kanaal. Door het faciliteren van de collectieve audits, maar ook door het mede ontwikkelen van het CBF wervingsrooster, om het werven van donateurs aan de voordeur te reguleren. Voor het vierde jaar op een rij heeft DMCC in samenwerking met Goede Doelen Nederland de collectieve audit uitgevoerd. Dit jaar was een bijzonder jaar. Door corona was deur- en straatwerving soms niet mogelijk of stond het op een heel laag pitje. Telemarketing ging wel nog gewoon door. Er zijn 7 DD bureaus en 8 Telemarketing bureaus geaudit en hieruit is een uitgebreid rapport verschenen dat met alle opdrachtgevers is gedeeld en waaruit de belangrijkste resultaten zijn gepresenteerd.

De collectieve compliance audit

Bij de collectieve audit van DMCC worden Direct Dialogue (DD) en Telemarketing bureaus geaudit op compliance met AVG en aanverwante, specifieke wetgeving, zoals bijvoorbeeld de Telecomwet, uit naam van de deelnemende goede doelen. Naast locatie audits zijn er ook gespreksanalyses uitgevoerd, waarbij gesprekken worden uitgeluisterd en gecontroleerd op compliance met relevante wetgeving. Op die manier krijgen de opdrachtgevers een objectieve meting van de compliance van de door hun ingezette bureaus. Vervolgens kunnen ze de bureaus nog gerichter aansturen op de verbeterpunten. En daarmee is dan weer een goede stap gezet in het kader van de AVG, die ook van opdrachtgevers eist dat zij ingeschakelde ‘verwerkers’ controleert op compliance.

Wilt u meer weten over onze dienstverlening in het kader van de AVG of het uitvoeren van audits of bent u geïnteresseerd in deelname aan de volgende collectieve audit? Neem dan contact op met Leontien Daum.