Goede doelen laten hoge mate van compliance zien in werving: resultaten collectieve audit 2024

Belangrijkste conclusies

Dit jaar lieten acht goede doelen in totaal 12 uitvoerende partijen auditen door DMCC. De audit bestond uit het beluisteren van 700 telemarketinggesprekken, het nabellen van 900 via direct dialogue geworven donateurs en 17 locatie-audits bij bureaus.

De resultaten laten zien dat wervingsgesprekken in zowel telemarketing als direct dialogue (werving op straat en aan de  deur) compliant worden gevoerd. Er wordt voldaan aan de vereisten uit de relevante wetgeving. Er wordt volledig geïnformeerd en niet misleid, de consument wordt niet onder druk gezet en ook wordt goed omgegaan met kwetsbare consumenten. De score van telemarketing laat een lichte daling zien ten opzichte van vorig jaar, maar blijft nog altijd hoog.

Tegelijkertijd moet er wel aandacht besteed worden aan de borging van compliance in bedrijfsprocessen als onderdeel van een Plan-Do-Check-Act cyclus. Op locatie audits scoren zowel direct dialogue bureaus als call centers relatief laag, met name op het gebied van compliance beleid en quality monitoring.

Aanbevelingen

In het rapport worden de volgende aanbevelingen gedaan:

• Selectie bureaus: voor het direct dialogue kanaal moet de opdrachtgever selectief zijn in welke bureaus hij inzet. Een aantal bureaus scoort ondermaats op de locatie audits. Hier moeten concrete verbeteringen en een tijdspad worden afgestemd.
• Compliance beleid: de compliance scores van alle uitvoerende partijen zowel DD als TM blijft achter op beleid. Dit vindt een oorzaak in het feit dat het compliance beleid en aanpalende documentatie zoals het verwerkingenregister onvoldoende wordt geactualiseerd, waardoor nieuwe verwerkers niet goed in beeld zijn en hier niet wordt voldaan aan de contractuele afspraken met de opdrachtgevers.
• Coaching en quality monitoring: DD en TM bureaus kunnen coaching en quality monitoring naar een hoger plan brengen. Bij de organisaties die relatief laag scoren is monitoring vooral gericht op uitval van sales en compliance is te weinig onderdeel van een structureel bedrijfsproces. Ook is er vaak onvoldoende voortgangsmonitoring.
• Oogmerk gesprek: bij telemarketing moet in de gesprekken worden gestuurd op het juist aangeven van het oogmerk van een gesprek. Dit is fondsenwerving en niet enkel het bedanken voor een bijdrage of vragen naar ervaringen met een goed doel.

Verantwoorde aanpak onderstreept uitzonderingspositie in op handen zijnde wetgeving

Vanuit de AVG zijn opdrachtgevers als verwerkingsverantwoordelijke, verplicht om in het kader van governance, goede afspraken te maken met hun verwerkers en passende technische en organisatorische maatregelen te nemen, zoals bijvoorbeeld het uitvoeren van periodieke controles. Deze compliance audit geeft hier invulling aan en bevestigt dat goede doelen veelal compliant werven. Dat is belangrijk nu in op handen zijnde veranderingen in wetgeving goede doelen worden uitgezonderd van de strengere regels voor telemarketing en direct dialogue. Goede doelen laten zien dat zij een verantwoorde aanpak hanteren, waarmee zij deze kanalen duurzaam kunnen blijven inzetten. Met gerichte verbeteringen in beleid en monitoring kunnen zij deze positie in samenspraak met hun DD en TM bureaus verder versterken.

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel? Neem dan contact met ons op.