Onderzoek TQIS

Gemeenten en de overheid erkennen het belang van structurele kwaliteitsmonitoring in klantenservice, maar zetten dit maar beperkt in. Gesprekken worden vaker niet dan wel opgenomen en slechts door sommige gemeenten structureel teruggeluisterd om kwaliteit te verbeteren. Medewerkers stellen zich veelal niet voor met een voor- en/of achternaam en ook wordt vaak niet adequaat gemeld dat het telefoongesprek wordt opgenomen. Het blijkt voor gemeenten soms een uitdaging om beleidskaders om te zetten in een praktisch instrumentarium. Daarom ontwikkelde TQIS  de Net Citizen Score.

De Net Citizen Score© 

Om grip op de kwaliteit van het klantcontact te krijgen is inzicht noodzakelijk. De NCS© biedt gemeenten het instrumentarium om op onafhankelijke, integere en structurele wijze controles uit te voeren binnen de klantcontactprocessen. Zo ontstaat een objectief en duidelijk beeld van de kwaliteit van het klantcontact.

TQIS heeft de kwalitatieve criteria alsmede compliance vereisten in klantcontact vastgelegd in een checklist die specifiek is gericht op een ingezet kanaal; bijvoorbeeld inkomend telefoonverkeer, email of chat. De resultaten zijn op ieder niveau inzichtelijk: per kanaal, afdeling, team of medewerker bijvoorbeeld.

Quality Monitor

Met de NCS© worden alle belangrijke kwalitatieve aspecten van een gesprek gemeten. Het gaat hier om essentiële vaardigheden en gesprekselementen die een gesprek kwalitatief goed maken: zoals luisteren, vraagherkenning, objectiviteit en empathisch vermogen van de KCC-medewerker. De feedback die volgt uit deze metingen is goed leesbaar en begrijpelijk voor de gemeentefunctionaris en wordt beschikbaar gesteld in een online omgeving; de TQIS Quality Monitor. Hierdoor is optimale sturing mogelijk. De Quality Monitor is een real time dashboard en biedt gemeenten direct inzicht in de kwaliteit van hun KCC gesprekken. De analyses worden gemaakt met behulp van Power BI. De tooling biedt inzicht in de data en flexibiliteit in de analyses.

Hoe dit werkt is te zien in deze video.  Meer weten over het onderzoek of de diensten van TQIS? Neem dan contact op met Maurice Hartsinck.