“We helpen nu zo’n 70 procent van de markt van grote outsourcers. Concreet werken we voor zo’n 20 grote business to consumer organisaties, waaronder energiebedrijven, loterijen, financials, uitgeverijen, telecom-organisaties en goede doelen. We auditen voor hen onder meer retailketens, online prijsvergelijkers, facilitaire en inhouse contact centers, colportage en straatwerving. Organisaties willen compliant werken, maar boeterisico van de Autoriteit Consument &
Markt of het College Bescherming Persoonsgegevens, een imagorisico door negatieve berichtgeving in media of het risico van consumentenklachten is een extra motivatie. Juist deze risico’s zijn de drivers van onze business. We zetten in opdracht van deze bedrijven de bril op van de ACM en het CBP, monitoren het klantcontact en geven er verbeterfeedback over. DMCC heeft bijvoorbeeld een zevenkoppig retailteam dat als mystery shoppers met regelmaat winkelketens bezoekt en kijkt of medewerkers in lijn met wet- en regelgeving blijven handelen. We komen vaker in dezelfde winkels en we kunnen zo de ontwikkeling die ze doormaken goed toetsen. Overigens kent de markt ons ook goed van onze audits bij facilitaire contact centers. We auditen ze vrijwel allemaal regelmatig in opdracht van hun opdrachtgevers.”

“Grepen genoemde opdrachtgevers in eerdere jaren nog alleen naar de telefoon om consumenten te bereiken, meer en meer proberen ze nu via online, via social media en via winkels een haakje in klanten te slaan op basis waarvan ze later terugbellen of via een servicedesk klanten benaderen. Met name in social media-marketing gaan de ontwikkelingen hard. Telemarketing 2.0 via Twitter en dat soort activiteiten. Erg interessant, maar ook op dat gebied komt vroeg of laat regulering. Door het teruglopen van telemarketing als gevolg van wetgeving zijn overigens straatwerving en colportage weer heel populair. Dat blijken voor veel organisaties zeer
renderende activiteiten, gezien de investeringen die toch weer in deze kanalen worden gedaan. We worden in deze gevoelige kanalen veelvuldig ingeschakeld, de
board vindt deze kanalen doorgaans doodeng.”

De Telecomwet, Wet Oneerlijke
Handelspraktijken, Wetgeving voor Verkoop op Afstand en Verkoop buiten de Verkoopruimte,  Wet Bescherming Persoonsgegevens, Wet op de Kansspelen, Code Telemarketing, Code Social Media Marketing, Gedragscode Consument en Energieleverancier en de Elektriciteits- en Gaswet. DMCC heeft al deze wetten gefileerd en checkt klantcontact op basis van de business rules die hieruit voortvloeien.

“We tonen de knelpunten. Daartoe verrichten we steekproeven en audits op locatie van de klantcontactorganisaties. Opvallend was dat geauditeerde bedrijven zich in het begin terughoudend toonden. Dit terwijl we ze juist hielpen met managementinformatie omtrent compliance van onze analisten en auditors. Natuurlijk ook begrijpelijk, omdat wij inzicht creëren waar een opdrachtgever conclusies uit kan trekken. Inmiddels zijn wij gemeengoed geworden. Als je voor bepaalde opdrachtgevers wilt werken, krijg je DMCC erbij. Organisaties voelen nog steeds veel druk van toezichthouders. De ACM scherpt voortdurend de regels aan in alle kanalen, ook bij inbound verkeer. Transparante en eerlijke informatievoorziening is in hun ogen nog altijd niet optimaal. Dat kun je zuur vinden, maar feit is
dat informatievoorziening gewoonweg transparant móet zijn, niet alleen over de prijs maar ook over andere consumentenrechten, zoals bijvoorbeeld de
herroepingstermijn. Heb je de informatievoorziening niet op orde, dan kan de klant achteraf zo een contract doorscheuren. Dat is nogal wat!”

Ook op het gebied van privacy is de toezichthouder, het CBP, alert. Binnen organisaties is veelal weinig bewustzijn over de huidige privacywetgeving, maar ook toekomstige Europese privacyregels. Ze besteden klantcontact uit aan derden en dus ook alle klantgegevens. “Zaak is dan dat er goede contracten zijn opgesteld tussen beide organisaties over welke verplichtingen hierbij komen kijken, bijvoorbeeld welke informatie wel en niet mag worden opgeslagen en hoe lang die gegevens bewaard mogen worden. In de markt begint dat bewustzijn langzaamaan toe te nemen. Wij controleren ook privacyaspecten.”

“Er bestaat overigens een misverstand dat compliance slecht zou zijn voor je commerciële resultaten. Daar ben ik het logischerwijs niet mee eens. Compliance is een randvoorwaarde bij klantcontact. Sommige organisaties presteren heel goed op compliance, met instandhouding van gewenste conversies. Ze zitten kort op de bal. Anderen laten het meer los en nemen meer risico’s. Dat is altijd aan de opdrachtgever zelf en niet aan ons. Wij geven het inzicht in de prestatie en adviseren natuurlijk wel. We stellen bedrijven nu ook in staat om op risico te sturen met onze Compliance Risk Indicator, de CRI. Voorheen presenteerden we alleen de mate van compliance uitgedrukt in een cijfer. Nu hebben we met ons CRI-model ook inzichtelijk hoe groot het risico op handhaving van een toezichthouder is. Een hoge CRI-score vertaalt zich in een hoog risico op een actie van de toezichthouder. Achter het model hebben wij alle kennis verwerkt met betrekking tot non compliance op specifieke punten. Is er bijvoorbeeld recente handhaving bekend, zijn er de afgelopen tien jaar boetes voor uitgedeeld, is er een hoog risico op klachten, is er meervoudig toezicht? Daar zit ook intelligentie achter die andere organisaties gewoonweg niet hebben. Wij houden contact met toezichthouders, bezoeken hun bijeenkomsten en vertalen alle relevante informatie doorlopend door in ons model.”

Dat organisaties soms bewust risico lopen, Jordens begrijpt het wel. “Ze stellen prioriteiten. Je kunt niet alles tegelijk oplossen en sommige zaken zijn lastig op te lossen of ze raken het business model zo hard dat organisaties keuzes maken. Daar experimenteren ze mee.”

 Dit interview is gepubliceerd in CustomerFirst, editie nr. 2 van 2015