Als compliance-specialist neemt DMCC kwaliteit en naleving van wetgeving in klantcontact onder de loep, bijvoorbeeld door het doen van mystery shops. Van Eeuwen: “De klantenservice is het instrument om proactief met de klant in gesprek te gaan. Ze nemen immers zelf contact op. Behandel het dan ook zeker niet als ‘cost center’, maar maak er gebruik van.”

Open deuren

Nakomen wat je belooft, een prettige tone of voice en voldoen aan de wet- en regelgeving Het zijn open deuren, maar ze blijken voor veel organisaties in de praktijk toch een hele opgave te zijn, constateert Van Eeuwen. “Jammer, want een misser is inderdaad funest voor je imago. Consumenten zullen het niet nalaten hun onvrede op sociale mediakanalen te uiten, zoals Facebook, Twitter of Instagram. En zie daar maar eens damage control op uit te voeren. Des te meer reden om compliant te zijn in je online marketing- en wervingskanalen.” Toch nemen te weinig organisaties de proef op de som. Van Eeuwen: “Er worden natuurlijk tickets bijgehouden en afhandelpercentages gemonitord, maar er zijn maar weinig mensen die hun eigen klantenservice benaderen met een vraag of eens proberen om een bestelling te plaatsen over de telefoon.”

Eigen compliance software

Retailers staan volgens Van Eeuwen voor verschillende uitdagingen. “Klantcontact omvat zowel sales als service en daarop is gewoon een hoop wetgeving van toepassing. Daarnaast wil je ook een kwalitatief gesprek voeren. Dat is een uitdaging: Geef ik alle wettelijke informatie voor een aankoop in mijn webshop? Is hij veilig? Klopt mijn cookiemelding? Kan de consument alles vinden? Ben ik makkelijk te bereiken voor vragen en hoe verloopt dit contact?” De methodiek van DMCC biedt uitkomst. In een overzichtelijk dashboard zie je precies hoe je ervoor staat.

Meten is weten

DMCC meet compliance en kwaliteit in zowel sales als service kanalen. Van Eeuwen licht toe: We voeren mystery shops uit op de klantenservice. We nemen contact op via sms, telefoon, chat en e-mail, zodat we zelf aan den lijve ondervinden of het contact volgens de regels en kwaliteitsnormen verloopt. Moet je lang wachten, is er een duidelijk keuzemenu, wordt mijn vraag inhoudelijk beantwoord? Het komt allemaal aan de orde. DMCC audit ook verkoopkanalen. Want ook het werven van nieuwe klanten via telemarketing, huis-aan-huis acquisitie of cross- en upsell activiteiten moet allemaal voldoen aan wet- en regelgeving. Hiervoor bestaan de zogenaamde  compliance programma’s, bestaande uit locatie-audits en contactanalyses.

Onafhankelijk

Voor het uitvoeren van een contactanalyse houdt DMCC random een aantal gevoerde gesprekken langs de meetlat van wet- en regelgeving. “We luisteren gesprekken af of bellen zelf consumenten op en leggen ze een checklist voor,” legt Van Eeuwen uit. “Op die manier ontstaat op onafhankelijke wijze een overzicht van de prestaties en het biedt organisaties handvatten om eventueel te kunnen bijsturen. Voor het uitvoeren van locatie-audits bekijken we in hoeverre de compliance structuur is ingericht, zowel in-house bij organisaties als bij de faciliterende partij. We nemen de procedures onder de loep, kijken naar de output en op welke wijze de processen zijn geborgd.

Grip op een veranderende markt

De markt is voortdurend aan verandering onderhevig en de consument wordt steeds kritischer en veeleisender. Klantcontact is essentieel voor je merkbeleving. Ga daarom eens in de schoenen van je klant staan. En luister eens mee met een verkoopgesprek. Of bel eens naar de klantenservice met een concrete vraag. Als dit niet is wat je verwacht, kan DMCC uitkomst bieden. Van Eeuwen: “Wij controleren objectief en regelmatig compliance en kwaliteit in klantcontact. En die structuur is essentieel om grip te krijgen en houden.”

Bron: OnlineRetailer