Ga naar de inhoud
25 januari 2022 • Blog

Let op privacy bij de inzet van social media en chatbots voor klantenservice

Organisaties in Nederland zien hun online platform als belangrijkste touchpoint met potentiële klanten. Daar worden consumenten immers getriggerd om het product te kopen of de dienst af te nemen. Maar het klantcontact vindt niet alleen online plaats. Belangrijke kanalen voor een goede klantbeleving zijn ook het contact via telefoon, e-mail, Whatsapp en SMS. Ook chatbots maken een opmars. Er kleven wel wat privacyaspecten aan die u in de gaten moet houden.

chatbot-g4a4b64449_1920

Inzet Whatsapp en social media platformen

De meeste instant messaging en social media platformen komen uit de VS. Digitalisering zorgt ervoor dat u 24/7, crossmediaal, via tekst, geluid en beeld met klanten kunt communiceren. Organisaties moeten nadenken hoe zij deze diensten inzetten voor klantcontact, bij voorkeur niet voor het uitwisselen van financiële of medische gegevens.

Eerder raadde de Autoriteit Persoonsgegevens het gebruik van WhatsApp door artsen nog af. Dit betekent niet dat WhatsApp niet gebruikt kan worden voor app care in de zorg. Het Albert Schweitzer Ziekenhuis bijvoorbeeld, geeft duidelijk aan WhatsApp alleen te gebruiken voor logistieke vragen, maar niet voor diagnoses etc. Een dergelijke disclaimer is een must. En vergeet ook niet aan te geven dat chatgesprekken (of delen daarvan) bewaard kunnen worden en voor hoelang. Dit geldt ook voor video. Deze melding moet sowieso in het privacy statement staan en misschien ook tijdens het gesprek nogmaals worden gemeld. Om de privacy discussie te vermijden, kunt u zoals Centraal Beheer, ook een eigen messaging platform bouwen.

Inzet chatbots

De klantcontactwereld zet in op chatbots. Begrijpelijk, want ze zijn altijd beschikbaar, kostenefficiënt en ze hebben in beginsel toegang tot alle informatie. Met chatbots kunt u 24/7 klaarstaan voor uw klant. Uit een Trustpilot-peiling uit 2019 blijkt echter dat er maar weinig vertrouwen is in de chatbot. Een derde van de Nederlandse consumenten doet liever geen zaken met organisaties die chatbots inzetten op de klantenservice. Er is veel wantrouwen en menselijk contact heeft de voorkeur. Ook de Global CX survey van 2020 geeft aan dat mensen nog niet overlopen van enthousiasme voor de chatbot. Spraak is, aldus de survey, het dominante kanaal in klantcontact, gevolgd door e-mail, webformulier en live chat. Het gebruik spraak neemt echter wel het sterkst af; het gebruik van andere kanalen groeit, vooral bij de jongere generaties. Millennials vinden live chat het eerte alternatief na de telefoon. Er zijn enkele uitzonderingen waarbij men liever een chatbot spreekt dan een medewerker, bijvoorbeeld bij bezorgmaaltijden via een app (19%).

De weerstand zit hem erin dat chatbots vragen van klanten niet altijd juist weten te beantwoorden. Een voorbeeld van een slecht functionerende chatbot was die van Microsoft, Tay, die binnen 24 uur veranderde in een Holocaust ontkennende nazi. Maar ook hier ontwikkelt de technologie zich ontzettend snel.

Houd daarom in gedachten dat u ook bij de inzet van chatbots na moet denken over privacy. Welke partijen hebben toegang tot de inhoud van de chatgesprekken en hoelang worden de chatgesprekken bewaard? Worden de gesprekken opgeslagen in of buiten de EU en koppelt u de gespreksinhoud met uw CRM of DMP en informeert u hier wel over?

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel? Neem dan contact op met Arjen van Eeuwen.