Marketing en de termijn van de klantrelatie: het zwaard van Damocles voor de adverteerders

Telemarketing wordt opt-in in 2021

Voor telemarketing wordt een opt-in-systeem ontwikkeld, wat zoveel betekent als dat het bel-me-niet-register verdwijnt en telemarketing vanaf de invoering van de wet in (naar verwachting) 2021 alleen nog maar op basis van toestemming van de consument of kleine ondernemer mag plaatsvinden. Voor wat betreft toestemming wordt aangehaakt op de vereisten die de AVG daarvoor stelt. Voor zover niets nieuws.

Het haakje van Damocles

In aanvulling op het opt-in-systeem wordt het straks mogelijk om de termijn van de klantrelatie te beperken. Lid 9 van het nieuwe artikel 11.7 TW luidt:

“Bij algemene maatregel van bestuur kan een termijn worden gesteld die aanvangt op het moment van verzamelen van de contactgegevens, bedoeld in het vierde en vijfde lid, gedurende welke deze ten hoogste kunnen worden gebruikt voor het overbrengen van communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden aan natuurlijke personen met gebruik van andere dan de in het eerste lid bedoelde middelen. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen verschillende soorten ongevraagde communicatie en middelen voor het overbrengen van die ongevraagde communicatie.”

Het probleem voor de adverteerders

Dit “haakje” stelt het ministerie van EZK in staat om zonder al te veel moeite een termijn te kunnen stellen aan hoe lang je een klant mag bellen met een commercieel, ideëel of charitatief doel. Nu is daar geen termijn voor gesteld en kan iedereen zelf bepalen hoe lang een klant of zelfs ex-klant ongevraagd gebeld kan worden.

Dit artikel is weliswaar nieuw. Het is echter geen nieuws. De markt wist al dat dit komen ging. In de wijze waarop het is opgeschreven schuilen echter twee grote onvoorziene problemen.

1. “kan een termijn worden gesteld die aanvangt op het moment van verzamelen van de contactgegevens”
2. “kan onderscheid worden gemaakt tussen verschillende soorten ongevraagde communicatie en middelen voor het overbrengen van die ongevraagde communicatie”

In praktijk zijn er ook risico’s voor e-mail, sms en social

De markt ging er tot nu toe van uit dat het ministerie een termijn wilde gaan regelen voor de ex-klantrelatie. Ze kan op basis van deze wettekst nu echter een termijn stellen vanaf het begin van de klantrelatie. Stel je voor: Je wordt klant bij een telecombedrijf en de gestelde termijn is twee jaar, dan mag dat telecombedrijf jou zonder toestemming twee jaar bellen met een commercieel aanbod. Ben je ook na twee jaar nog actief klant, dan mag het telecombedrijf jou toch niet zonder toestemming bellen. Dat is dus een hele impactvolle maatregel. De beperking van de klantrelatie kan ook nog eens uitwerking hebben op andere kanalen, zoals e-mail, sms en social media.

Irritatie door telemarketing moet omlaag

Het lijkt mij zo dat de markt zich nu wel realiseert dat de irritatie door telemarketing echt omlaag moet. Geen woorden maar daden zijn nu nodig. De adverteerders vangen hier anders straks echt de klappen van op.

EZK zegt hierover in de internetconsultatie: “Vertegenwoordigers van bedrijven die gebruik maken van telemarketing hebben tijdens gesprekken aangegeven een beperking van de termijn met zelfregulering te willen regelen. Wanneer zelfregulering onvoldoende oplossing biedt, kan bij of krachtens AMvB een termijn worden gesteld.”

De nieuwe code Telemarketing moet er snel komen en deze moet in rap tempo door de markt worden geïmplementeerd. En daarnaast moet snel worden gestart met zelfregulering van intermediaire verkoop van energiecontracten, een sector waar telemarketing veel wordt ingezet en waar helaas toch erg veel irritatie door wordt veroorzaakt.