Daarnaast zijn de verwachtingen die de burgers hebben van hun gemeente de afgelopen jaren flink toegenomen mede door de servicegerichtheid die zij ervaren van bedrijven zoals Coolblue en Bol.com. Gemeenten moeten met doorgaans kleinere budgetten en complexe dienstverlening zien op te boksen tegen de toenemende verwachting van de burger als klant.

Servicegerichte bedrijven begonnen in de jaren 90 in te zien dat kwaliteit niet verbetert als je het niet systematisch meet. Niet lang daarna volgde dit besef ook bij gemeenten. Gemeenten meten veelal één of meer prestaties van het gemeentelijk klantcontact. Veelgebruikte resultaatmaatstaven of KPI’s in dit klantcontact zijn bijvoorbeeld doorlooptijd, first time fix, percentage doorverbindingen naar een tweede lijn en een cijfer voor klanttevredenheid per kanaal, onderwerp of per maand. Het zijn variabelen die kwantificeerbaar zijn en waar binnen organisaties volop op gestuurd wordt. Softere parameters die mede bepalend zijn voor de betrouwbaarheid zoals inhoudelijke expertise over het product of dienst, compliance (AVG) gerelateerde onderwerpen, tone of voice en gesprekstechnieken, vormen veelal nog geen structureel onderdeel van deze KPI’s.

Uit recent onderzoek uitgevoerd door TQIS* blijkt kwaliteitsmonitoring maar door een zeer beperkt aantal gemeenten structureel uitgevoerd te worden. Onder kwaliteitsmonitoring verstaan we het planmatig, systematisch en doelgericht beoordelen van klantcontacten, gevolgd door het coachen van de medewerkers. Het niet hebben van geïmplementeerde kwaliteitsmonitoring is een gemiste kans. Door ook de kwaliteit van het klantcontact in alle kanalen structureel te meten, wordt grip verkregen en zijn gemeenten in staat te sturen op alle facetten die de klantbeleving beïnvloeden. Dit om uiteindelijk een optimale klantbeleving te realiseren. Incidenteel onderzoek naar de klantbeleving achteraf levert onvoldoende inzicht en grip om direct te kunnen sturen. Kwaliteitsmonitoring helpt organisaties in de begeleiding van medewerkers in hun ontwikkeling op basis van aandacht en feedback.

In de particuliere sector worden gesprekken vanuit de klantenservice structureel opgenomen, zodat monitoring kan plaatsvinden. Zo wijdverbreid in de particuliere sector, maar zo weinig ingezet in gemeenteland. Uit onderzoek blijkt dat slechts een kleine 20% van de gemeenten dit instrument inzet.

Sinds het Antwoord© concept is er door gemeenten enorm ingezet op het ontwikkelen van efficiënte en effectieve KCC’s. Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen dragen bij aan een versnelling van innovaties zoals omnichannel dienstverlening. Die ontwikkelingen vragen om meer grip op de klantreis en effectieve Quality Monitoring is de onmisbare missing link in het instrumentarium van veel gemeenten om de kwaliteit van de dienstverlening op niveau te krijgen en/of houden.

Bent u benieuwd hoe quality monitoring positief kan bijdragen aan de kwaliteit van uw klantcontact? Neem dan contact op met Maurice Hartsinck van TQIS. Of bent u benieuwd wat TQIS verder voor gemeenten kan betekenen, bekijk dan de pagina dienstbare overheid.

*TQIS voert op dit moment een grootschalig onderzoek uit naar de inzet van instrumenten zoals kwaliteitsmonitoring door gemeenten. Het resulterende eindrapport wordt eind mei 2022 gepubliceerd.  

Bron: TQIS.nl