Nationale Compliance Benchmark Direct Marketing

Compliance van honderdduizenden verkoopgesprekken geëvalueerd

De benchmark is gebaseerd op de beoordeling van telemarketing en fieldmarketing activiteiten tussen 2021 en 2023, uitgevoerd door meer dan 20 adverteerders en 70 uitvoerende partijen. De analyse omvat honderdduizenden verkoopgesprekken (een zgn. contactanalyse), zowel telefonisch als persoonlijk aan de deur. Daarnaast werden de bedrijfslocaties van callcenters en wervingsbureaus onder de loep genomen om te waarborgen dat hun bedrijfsvoering in overeenstemming was met de gestelde normen (locatie audit). Het is belangrijk op te merken dat de uitkomsten niet noodzakelijkerwijs representatief zijn voor de gehele sector, aangezien sommige adverteerders en tussenpersonen geen controles uitvoeren op compliance en kwaliteit in telemarketing, wat resulteert in een onevenredig hoog aantal klachten.

Verkoopgesprekken worden veelal compliant gevoerd, maar informatievoorziening kan beter

Afbeelding 1: compliance per gespreksfase telemarketing (contactanalyse)

Over het algemeen kan worden gesteld dat de nalevingsgraad in telemarketing- en fieldmarketinggesprekken hoog is, wat betekent dat wet- en regelgeving voor een groot gedeelte wordt nageleefd. Een volledig compliant gesprek scoort 100%, dus er is altijd ruimte voor verbetering. Voor zowel telemarketing als fieldmarketing wordt geconstateerd dat er behoefte is aan betere informatievoorziening met betrekking tot kosten, tarieven en de mogelijkheid tot tussentijdse opzegging van duurovereenkomsten. Bovendien moeten partijen die energie verkopen duidelijk aangeven namens welke leveranciers zij optreden. In de energiesector zien we een lichte daling van de nalevingsgraad in 2023, mede veroorzaakt door nieuwe regels zoals prijsplafonds en verhoogde overstapboetes. Nieuwe voorschriften kunnen leiden tot tijdelijke daling in naleving, maar met gerichte inspanningen kan dit worden verbeterd.

Meer aandacht voor compliance bij interne coaching en kwaliteitsbewaking nodig

Bij straat- en deurwerving is minder zicht op het verloop van een gesprek. De benchmark onthult dat de monitoring nog te vaak gericht is op uitval van sales en niet op naleving van wet- en regelgeving. Dit aspect moet worden aangepakt, vooral nu de deur-aan-deur verkoop onder politieke druk staat. Eerder dit jaar is een motie aangenomen om de verkoop van energie aan de deur volledig te verbieden en demissionair minister Adriaansens heeft aangekondigd dat zij een schriftelijkheidsvereiste wil invoeren voor overeenkomsten die aan de deur of telefonisch worden gesloten.

Afbeelding 2: compliance score van de fieldmarketingbureaus op de bedrijfsprocessen (locatie audit)

Call centers en wervingsbureaus laten onderling aanzienlijke verschillen zien in compliance

De call centers en wervingsbureaus vertonen onderling wel grote verschillen in compliance scores. Bij sommige organisaties is de score dusdanig laag dat het een bedrijfsrisico vormt. Van Eeuwen: “Als adverteerder moet je zorgen dat je zicht hebt op alle klachten en annuleringen die een partij veroorzaakt, omdat dit vaak een belangrijke indicatie is voor kwaliteit en compliance. Dat kan je dus niet overlaten aan je uitvoerende partij. En als een partij ondermaats blijft scoren moet je ook bereid zijn hier afscheid van te nemen.”

Leiden meer regels wel tot minder consumentenirritatie?

“Consumenten worden bij verkoop aan de deur of via de  telefoon vaak overvallen met een aanbod”, zo stelt het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat in de Consumentenagenda voor 2023. Daarom wil men de verplichting introduceren om alle contracten die aan de deur en per telefoon gesloten worden, schriftelijk te bevestigen. Deze verplichting geldt nu alleen voor telefonisch afgesloten contracten voor energie en telecom. Van Eeuwen: “De cijfers laten zien dat de regels best goed worden nageleefd. De vraag is of meer regels dan ook leiden tot minder consumentenirritatie. Ik denk dat handhaving een grote rol speelt. Kijk naar grote vervuilers, partijen die geen aandacht besteden aan het naleven van regels en de kwaliteit van hun werving. De consument is sowieso gebaat bij goede handhaving.”

Behoud van waardevolle kanalen voor direct marketing

De benchmark laat zien dat adverteerders die strenge controles inrichten op de kanalen telemarketing en fieldmarketing compliant en kwalitatieve gesprekken voeren. Deze kanalen blijven waardevol voor het werven van nieuwe klanten, leden of donateurs, zelfs in een tijd waarin alternatieve wervingsmethoden beschikbaar zijn. Hoewel deze kanalen irritatie kunnen opwekken bij consumenten, is het belangrijk op te merken dat bestaande wetgeving consumenten voldoende mogelijkheden biedt om zich hiervan te onthouden. Van Eeuwen vult aan: “Een compliant gesprek hoeft niet te betekenen dat iemand het gesprek als positief heeft ervaren. Maar in dat geval heeft hij altijd de mogelijkheid bezwaar aan te tekenen, waardoor hij niet meer via het kanaal benaderd wordt.”

Toegang tot uitgebreide cijfers van de Nationale Compliance Benchmark Direct Marketing

Er zijn nog veel meer compliance cijfers beschikbaar. Bekijk de infographics voor de belangrijkste resultaten of vraag de volledige benchmarks aan.

• Infographic Nationale Compliance Benchmark Fieldmarketing
• Infographic Nationale Compliance Benchmark Telemarketing

Naast de compliance in telemarketing en fieldmarketing heeft DMCC ook een Compliance Benchmark Leadwerving. Voor goede doelen maakt DMCC in samenwerking met Goede Doelen Nederland een eigen benchmark. Voor de overheid geldt hetzelfde. Een overzicht van alle Compliance Benchmarks is hier te vinden. 

Heeft u vragen naar aanleiding van dit bericht of naar aanleiding van de benchmark? Neem dan gerust contact met ons op.