Quality Monitoring beperkt ingezet bij gemeentelijke contact centers

De communicatie die plaatsvindt via het Klant Contact Centrum (KCC) is medebepalend voor klanttevredenheid en het vertrouwen in de overheid. “Het managen van de kwaliteit van dit klantcontact is geen gemakkelijke opgave, maar wel een noodzakelijke opgave”, zegt Arjen van Eeuwen, directeur van TQIS. “Kwaliteitsmonitoring draagt bij aan het verbeteren van organisatorische processen en competenties van medewerkers. En zo aan de kwaliteit, betrouwbaarheid en efficiëntie van de dienstverlening. En dat is belangrijk want uit eerder onderzoek blijkt dat klanten negen keer meer vertrouwen hebben in een overheidsinstantie als ze tevreden zijn over de dienstverlening.”

Beperkte inzet kwaliteitsinstrumenten

Gemeenten zetten instrumenten in om kwaliteit te borgen. De meeste gemeenten hebben dit gedaan volgens het bekende Antwoord© model. Dit model is mede tot stand gekomen op basis van principes en standaarden uit het bedrijfsleven, zoals het COPC kwaliteitsmodel dat voorschrijft dat gemeenten kwaliteitsmonitoring dienen in te zetten. Kwaliteitsmonitoring is het planmatig, systematisch en doelgericht beoordelen van klantcontacten, gevolgd door het coachen van de medewerkers. Slechts 8,4% van de gemeenten geeft echter aan dit instrument in te zetten, terwijl 95,8%  van de niet-gemeentelijke contact centers kwaliteitsmonitoring inzet. Waar 80% van de bedrijven gesprekken opnemen voor kwaliteitsdoeleinden, geeft slechts 20% van de gemeenten voorafgaand aan het gesprek aan gesprekken op te nemen. Maurice Hartsinck, Business Manager van TQIS: “Niet-gemeentelijke contact centers nemen dus vier keer zo vaak gesprekken op voor kwaliteit en zetten meer dan tien keer zo vaak kwaliteitsmonitoring in dan gemeentelijke KCC’s. Zo wijdverbreid in de private sector, maar zo weinig ingezet in gemeenteland.”

De meeste gemeenten die gesprekken opnemen geven aan dit te doen om incidenteel gesprekken terug te luisteren voor kwaliteitsdoeleinden. Het incidenteel terugluisteren wordt door 59% van de gemeenten gedaan. terugluisteren wordt in 29% van de gevallen gedaan. Ook klanttevredenheidsonderzoek vindt bij gemeenten twee keer minder vaak plaats in het bedrijfsleven. TQIS ziet ook grote verschillen tussen gemeenten onderling. Grote gemeenten zetten doorgaans meer instrumenten in dan kleine gemeente, en nemen ook veel vaker gesprekken op.

Hartsinck: “Kwaliteitsbeleid vertaalt zich bij gemeenten veel minder in concrete kwaliteitsinstrumenten dan in het bedrijfsleven. Misschien komt dit ook wel voort uit het feit dat er in het bedrijfsleven meer besef is van de impact van kwaliteit. Gemeenten zijn doorgaans de enige aanbieder van het merendeel van hun diensten en zien de implicaties van gebrekkige kwaliteit niet in de vorm van omzetverlies of een dalend klantbestand.”

Benchmarking

Arjen van Eeuwen: “Benchmarking was een van de concrete doelstellingen van de eerste VNG visie op dienstverlening uit 2005. Nu, 17 jaar later, wordt dit instrument nog maar in 27% van de gevallen ingezet.” Benchmarking met andere gemeenten kan leiden tot nieuwe inzichten van best practices van andere gemeenten en kan, zo bevestigt het onderzoek, een stimulerende werking hebben voor het verbreden van het instrumentarium.

Privacywetgeving beter naleven

Voor het onderzoek zijn alle Nederlandse gemeenten telefonisch benaderd via het algemene servicenummer.  Niet iedere gemeente voldoet dan aan de verplichting vanuit de privacywetgeving. Onderzoeker Maurice Hartsinck licht toe: “Het opnemen van gesprekken is toegestaan, maar de gemeente dient in het kader van de privacywetgeving de inwoner hierover wel te informeren. Dit gebeurt maar zeer beperkt”

Ook blijkt dat bij 9% van de gemeenten met een keuzemenu waarin aangegeven wordt dat er gesprekken worden opgenomen, de verantwoordelijke medewerkers zelf niet weten dat er gesprekken worden opgenomen. Hartsinck: “Als verantwoordelijke functionarissen niet weten of er gesprekken worden opgenomen, kan dit een signaal zijn dat de sturing niet op orde is. Zonder sturing is er geen grip.”

Aanbevelingen

Het KCC is een belangrijk contactkanaal voor de burger om in contact te komen met de gemeente. Het monitoren en derhalve het borgen van de kwaliteit van het contact dat hier plaatsvindt kan bijdragen aan een betere dienstverlening. Het zorgt voor optimalisatie van processen en stelt medewerkers in staat om van elkaar te leren. Hartsinck: “Gemeenten kunnen veel leren van de kwaliteitsinstrumenten in het bedrijfsleven. Door de kwaliteit van het klantcontact in alle kanalen structureel te meten, wordt grip verkregen en zijn gemeenten in staat te sturen op alle facetten die de klantbeleving beïnvloeden. Dit om uiteindelijk een optimale klantbeleving te realiseren. Kwaliteitsmonitoring is bij veel gemeenten de onmisbare missing link.”

De resultaten van het onderzoek zijn te downloaden op de website van TQIS.