Wat is er aan de hand?

Energiebemiddelaar A klaagt Energiebemiddelaar B aan, omdat B op zijn website en social media waarschuwt voor misleiding van A. Reden hiervoor is dat B van verschillende zakelijke klanten te horen krijgt dat A zich in gesprekken voordoet als B – de bestaande adviseur – van de klant. De rechter doet geen uitspraak over de misleiding an sich, maar wel over de rechtmatigheid van de uitlatingen ten gevolge daarvan. Namelijk de berichten die B plaatst over de misleiding van A.

Een bericht van Partij B

LET OP! Er zijn partijen die zich voordoen als [B] en onze opdrachtgevers verleiden tot afsluiten van een energiecontract.

De partijen die zich uitgeven als [B] zijn: A, X, Y en Z

Zij gaan geraffineerd te werk. Naast dat zij onze naam gebruiken, doen zij het voorkomen dat ze op de hoogte zijn welke contracten u nu heeft voor uw energie.

Wij vragen u om hier uiterst voorzichtig mee om te gaan en direct het telefoongesprek te beëindigen als u het niet vertrouwt.

Op het eerste gezicht kan het interessant lijken door de insteek van het verkoopgesprek.

Echter willen wij u waarschuwen dat u voor langere tijd vast zit aan hoge energiekosten en een dubbel contract heeft. Wij beraden ons op stappen tegen deze partijen.

Mocht u benaderd zijn of onverhoopt al een contract hebben afgesloten, neemt u dan alstublieft contact met ons op ( [telefoonnummer] ) zodat wij dit verder voor u kunnen oppakken als uw energiecollega!

De belangenafweging

Om te bepalen of de uitingen terecht zijn, maakt de rechter een afweging tussen het recht op eerbiediging van de goede naam van partij A en het recht van vrijheid van meningsuiting van partij B. Hierbij kijkt hij onder meer naar de aard van de berichten, de ernst van de overtreding die aan de kaak wordt gesteld en het feitelijke bewijs.

Misleiding

Dat bewijs komt er in de vorm van  zes casussen. Hier verklaren medewerkers van partij B in detail dat zij klanten hebben gesproken die door partij A benaderd zijn, die zich in het gesprek voordeed als partij B. Je ziet in het oordeel van de rechter ook dat niet alleen het daadwerkelijk noemen van een andere handelsnaam kwalificeert als misleiding, maar ook het achterhouden van informatie over je identiteit of het onterecht de indruk wekken dat je de klant kent. Zo zou in één geval de klant hebben aangegeven zijn energiezaken uit te besteden, waarop de agent onterecht antwoordde “klopt, dat zijn wij”. Dat die onwaarheid later in het gesprek wordt hersteld is onvoldoende, aldus de rechter:

“Gelet op de duidelijke wijze waarop de beller doet alsof hij namens [gedaagde sub 1] belt, is het enkel noemen van het juiste label bij de ‘closing’ onvoldoende om deze indruk weg te nemen.”

Voicelog niet noodzakelijk als bewijsmateriaal

Slechts van twee gesprekken is er een voicelog van het sluiten van de overeenkomst (closing) en hier komt de vermeende overtreding deels naar voren. Er is zijn dus feiten die de uitspraken ondersteunen, vindt de rechter. Dat er geen voicelogs zijn van hele gesprekken komt hierbij voor rekening van de bellende partij.

Rechter verwijt Intermediair gebrek aan kwaliteitscontrole

Dat de organisatie vervolgens ook niet is ingericht op het voorkomen van dit soort misstanden wordt hen ook aangerekend. Dat zit ‘m allereerst in het gebrek aan een pre-voicelog:

het gesprek voorafgaand aan de closing wordt nooit opgenomen, zodat misleidende mededelingen in dat deel van het gesprek alleen kunnen worden opgespoord, als het toeval wil dat een compliance-medewerker bij dat onderdeel van het gesprek meeluistert. Gelet op de hoeveelheid van duizenden gesprekken

Vervolgens is er alleen sprake van een controleerbare voicelog als er een contract is gesloten. Datzelfde geldt voor de zogenaamde happy calls. Er is dus geen sprake van een objectieve steekproef:

er wordt pas een voicelog gemaakt als de klant is overgehaald om een nieuw contract te sluiten; de controle van de voicelogs door compliance-medewerkers ondervangt dus niet die gevallen waarin geen contract tot stand komt […]

het nabellen van de klanten over hun tevredenheid (“happy call”) vindt pas plaats als een contract is gesloten, zodat ook deze controle niet volledig is.

Handelsnamen

Het is niet ongewoon dat energiebemiddelaars verschillende labels of handelsnamen hebben waar vanuit zij de consument adviseren. Zo ook partij A. Die heeft aangevoerd dat de misleidende gesprekken gevoerd zijn vanuit een andere handelsnaam dan de handelsnaam waarmee de organisatie nu de rechtszaak voert. Maar daar maakt de rechter korte metten mee. De handelsnamen zijn onderdeel van het concern en de uitingen zijn gericht op het concern.

Wat kunnen we leren?

Het interessante aan deze is dat we zien hoe de rechter kijkt naar misleiding, dit is niet alleen onwaarheden vertellen, maar ook het achterhouden van informatie en/of een bepaalde indruk die ontstaat bij een klant niet wegnemen. Het gaat ook nadrukkelijk over het hele gesprek en niet alleen de voicelog. Een goede closing is niet genoeg voor het op een juiste manier aangaan van een overeenkomst. Dat een organisatie vervolgens ook niet is ingericht op het voorkomen van dit soort misstanden wordt hen ook aangerekend.

Vragen naar aanleiding van dit artikel of over een ander onderwerp? Neem dan contact met ons op.