Consumentenirritatie leidt tot verregaande regulering

In een gesprek tussen Hahn en Patrick Jordens (DMCC) kwam veel nieuwe informatie naar boven waar de sector zijn voordeel mee kan doen. Over de beleving van consumenten van telemarketing bijvoorbeeld. Het BMNR ontvangt veel signalen hierover. Mensen begrijpen over het algemeen niet dat ze nog benaderd worden als ze in het BMNR staan, geeft Hahn aan. Dat is gelijk een belangrijke les: gelijk hebben en gelijk krijgen als sector zijn twee verschillende zaken. Een consument mag nog benaderd worden als hij in het BMNR staat, maar als consumenten geïrriteerd zijn over de kwaliteit van een kanaal volgt er vrij zeker regulering.

Deur aan deur werving kwam ook nog even ter sprake als volgend “slachtoffer”. Het is een succesvol sales kanaal dat helaas consumentirritatie oplevert. De boodschap is dan ook dat de sector de komende jaren tot invoering van de telemarketing opt-in, en daarna aan de slag moet om de kwaliteit te verbeteren en daarna goed te houden.

E-privacy: toestemming voor alle kanalen

Jitty van Doodewaerd gaf tekst en uitleg over de stand van zaken ten aanzien van de e-Privacy Verordening, zoals ze al eerder beschreef in deze post. Belangrijkste take away: de overheid beweegt steeds meer richting toestemming als enige grondslag voor marketing en fondsenwerving. Daar kan je nu al op anticiperen door te experimenteren met permission based marketingstrategieën. Denk out-of-the box. Geef je klant 10% korting op zijn telefoonrekening als hij je toestemming geeft om periodiek te bellen bijvoorbeeld. Bij een toestemmingsregime wordt ook de werving van kwalitatieve leads belangrijk voor prospecting, Hier is veel om te doen, sommige online leadconcepten zijn ronduit misleidend, maar het kan ook succesvol en compliant, aldus Sabine Straver die voor DMCC een affiliate check ontwikkelde.

De DMCC Affiliate Check gaat na hoe compliant de (live) leadcampagnes zijn waarin leads voor een bepaalde adverteerder worden verworven. “Het is voor een organisatie lang niet altijd duidelijk in welke (type) leadcampagnes hij toestemming vraagt om consumenten te benaderen per mail of telefoon, zegt Straver. Wij vragen url’s op, spelen mee met het concept en doen een locatie-audit op kantoor bij de leadpartij. Meer over de werkwijze lees je hier.

Code Telemarketing geldt vanaf 1 juni a.s.

De Nederlandse regering wacht niet op de ePrivacy Verordening en wijzigt de Telecomwet al eerder. De verwachting is dat zij juli 2021 een opt-in introduceert voor het kanaal. Daarnaast denkt ze na over verdere maatregelen zoals een termijn aan de klantrelatie en een prefix (een vast nummer voor telemarketing als 0900). Maar ze geeft de sector eerst de kans om haar straatje zelf schoon te vegen, dan ziet zij wellicht af van verdere maatregel. En dus is er de nieuwe Code Telemarketing die per 1 juni a.s. voor de hele sector geldt. Arjen van Eeuwen (DMCC) gaf tekst en uitleg. De belangrijkste implicaties, kan je nog eens terugzien in deze vlog.

De DMCC compliance update vond 3 maart jl. plaats  in het Wereldmuseum in Rotterdam. De deelnemers gingen naar huis met een flinke overdenking voor hun organisatie. Als de tendens dan zo is dat beleidsmakers toestemming voor het gebruik van persoonsgegevens voor marketingdoeleinden als heilige graal zien, verdrink dan niet in verontwaardiging maar begin dan ook nu met het vormen van een slimme commerciële datastrategie die hierop op aansluit. Maak je organisatie minder afhankelijk van de grillen van de wetgever. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat als de termijn van de klantrelatie verder wettelijk wordt beperkt voor ongevraagd commercieel klantcontact, er geen zand in de motor van je organisatie komt? DMCC zal er de komende tijd over vloggen en in gesprek met haar relaties gaan. Nu beginnen met het vormen van een strategie binnen je organisatie is cru-ci-aal!

Voor een ieder die interesse heeft in de slides van de presentaties: deze zijn hier te vinden.