De bureaus zijn in november en december 2021 geaudit. Een audit bestaat uit een locatie audit en indien gewenst ook contactanalyses. De locatie audit wordt normaliter op locatie bij het bureau uitgevoerd. Door de coronamaatregelen zijn deze dit keer veelal op afstand uitgevoerd. De contactanalyses bestaan uit het uitluisteren van gevoerde gesprekken. Hieronder bespreken we de belangrijkste uitkomsten.

Direct Dialogue

De direct dialogue bureaus die het hoogst scoren, laten een score zien van boven de 90%. Een 3-tal bureaus scoort onder de 90%. De score ligt over het geheel genomen iets lager dan in 2020. Dit terwijl er in 2020 een aantal bureaus vrij laag scoorden en het gemiddelde naar beneden haalden. Er zijn dus minder uitschieters naar beneden, maar ook naar boven. Een aantal belangrijke bevindingen:

  • Direct dialogue bureaus moeten aandacht besteden aan coaching en quality monitoring. Bij de bureaus die relatief laag scoren is monitoring vooral gericht op uitval van sales, compliance is te weinig onderdeel van een structureel bedrijfsproces.
  • Er wordt nog geen invulling gegeven aan het Recht van Bezwaar bij deurwerving terwijl wel met tablets of addressed based geworven wordt. Bel-niet-aan stickers worden wel gerespecteerd.
  • De contactinhoudelijke compliance score ligt voor de gevoerde gesprekken tussen de 96,8% en 99,1%. Nu zijn alleen geworven donateurs gebeld. Zij hebben dus een positieve ervaring met de werver gehad.

De geanonimiseerde score locatie audit per DD bureau:

Bureau % score
Bureau 8 93,62
Bureau 4 92,02
Bureau 10 91,22
Bureau 11 91,22
Bureau 3 88,83
Bureau 6 74,47
Bureau 7 72,87

Telemarketing

Per 1 juli 2021 is de Telecommunicatiewet gewijzigd. Telemarketing mag voortaan alleen op basis van toestemming plaatsvinden. Uitzondering is als er sprake is van een klantrelatie. Nog altijd geldt de verplichting de betrokkene bij iedere boodschap duidelijk en expliciet de gelegenheid te bieden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen tegen het gebruik van zijn contactgegevens (Recht van bezwaar).

Een aantal belangrijke bevindingen:

  • De compliance score van de callcenters in deze collectieve locatie audit is relatief laag wanneer we dit vergelijken met de gemiddelde scores van de callcenters die bij DMCC in de monitoring zitten.
  • De belangrijkste verbeterslagen zijn te behalen op het gebied van informatiebeveiliging, opleiding en controles op compliance beleid en governance.
  • Contactinhoudelijk: het oogmerk van het gesprek en het Recht van bezwaar (RVB) worden in een groot deel van de gesprekken onvoldoende of helemaal niet aangeboden. Ook kan de agent onvoldoende antwoord geven op inhoudelijke vragen over privacy.

De geanonimiseerde score locatie audit per telemarketing bureau:

Callcenter % score
Callcenter 5 76,12
Callcenter 2 75,34
Callcenter 9 72,19
Callcenter 1 56,22

De collectieve audit is hiermee voor de 5e keer op een rij uitgevoerd. Het idee om de audit op deze manier uit te voeren is dat veel goede doelen gebruik maken van dezelfde bureaus als het gaat om direct dialogue en telemarketing. Wanneer we deze bureaus collectief auditen kunnen we dit daarom tegen een gereduceerd tarief aanbieden. Deelnemende opdrachtgevers profiteren van dat tarief én hebben aantoonbaar een controle uitgevoerd op hun verwerkers, passend bij de vereisten uit de AVG. Daarmee hebben zijn dus weer een bijdrage geleverd aan hun eigen compliance.

Wilt u meer weten over onze dienstverlening in het kader van de AVG of het uitvoeren van audits of bent u geïnteresseerd in deelname aan de volgende collectieve audit? Neem dan contact op met Leontien Heck-Daum.