Resultaten collectieve audit goede doelen

Voor het zevende jaar op rij hebben wij, in samenwerking met Goede Doelen Nederland, de collectieve audit voor goede doelen uitgevoerd. De collectieve audit houdt in dat DMCC telemarketing (TM) en direct dialogue (DD) bureaus namens verschillende goede doelen audit om te controleren of en hoe wet- en regelgeving wordt nageleefd binnen fondsenwerving. De resultaten worden per bureau gerapporteerd en weergegeven in een benchmark rapport waarin de scores op verschillende compliance onderdelen vergeleken kunnen worden. De audit is een middel om een controle van de verwerkers, op basis van de naleving van de AVG, vorm te geven.

Dit jaar deden er 11 goede doelen mee en hebben wij 7 direct dialogue bureaus en 4 callcenters geaudit. De audits hebben eind 2022 plaatsgevonden. Na 2 corona jaren was het erg fijn dat deze audits weer op locatie konden plaatsvinden. Uiteraard delen we graag de bevindingen op hoofdlijnen met u.

Voor zowel de DD als TM bureaus die geaudit zijn geldt:

De bureaus en callcenters halen goede scores op de controles over scripting en instructie en vertrouwen, geheimhouding en integriteit. Dat betekent onder meer dat de propositie en tone of voice van de opdrachtgever goed wordt gevolgd door de organisatie en wordt geïnstrueerd aan medewerkers.
De contactinhoudelijke compliance score is voor de gevoerde gesprekken hoog. Voor telemarketing zijn positieve en negatieve gesprekken nageluisterd en voor direct dialogue zijn geworven donateurs nagebeld. De gevoerde gesprekken zijn helemaal in lijn met geldende wetgeving gevoerd.

Verbeterpunten voor de DD en TM bureaus die geaudit zijn:

De compliance scores van de bureaus op de verschillende onderdelen vertonen dit jaar een daling. Op een aantal punten is verbetering nodig, zoals het maken van afspraken met subverwerkers, informatiebeveiliging en het updaten van het compliance beleid. Dit vindt een oorzaak in het feit dat het compliance beleid en aanpalende documentatie zoals het verwerkingenregister onvoldoende wordt geactualiseerd. Waardoor nieuwe verwerkers niet goed in beeld zijn en hier niet wordt voldaan aan de contractuele afspraken met de opdrachtgevers.

Direct dialogue bureaus kunnen coaching en quality monitoring naar een hoger plan brengen. Bij de organisaties die relatief laag scoren is monitoring vooral gericht op uitval van sales en compliance is te weinig onderdeel van een structureel bedrijfsproces. Callcenters op hun beurt moeten meer aandacht geven aan compliance in de toetsen voor medewerkers.

Benchmark betrokken partijen DD: hier kijken we bijvoorbeeld of er een actuele en volledige verwerkersovereenkomst is en of de subverwerkers goed in beeld zijn, dat is niet overal zo. De hierboven genoemde score is de hoogste deelscore die het bureau in alle bureau/opdrachtgever-combinaties op dit onderdeel heeft behaald.

Wat kunnen opdrachtgevers (en andere goede doelen) met de uitkomsten?

Vanuit de AVG zijn opdrachtgevers als verwerkingsverantwoordelijke, verplicht om in het kader van governance, goede afspraken te maken met hun verwerkers, passende technische en organisatorische maatregelen te nemen, zoals bijvoorbeeld het uitvoeren van periodieke controles. We raden goede doelen en andere opdrachtgevers aan om – in goed contact met de verwerkers – verbeterpunten te bespreken en te bekijken hoe de compliance naar een nog hoger niveau getild kan worden. Stel eens wat vragen, controleer de verwerkersovereenkomst nog eens, ga eens langs bij het bureau.

En dit mag ook gezegd worden…

Bij deze willen wij graag de opdrachtgevers aan de collectieve audit én uiteraard ook de bureaus bedanken voor deze zevende editie van de collectieve audit. Ook een bedankje aan Goede Doelen Nederland als samenwerkingspartner en natuurlijk aan de auditors en begeleiding die zich hard ingezet hebben om deze audit weer tot een succes te maken.

En als extra, een download speciaal voor u: de DMCC Compliance Gids Fondsenwerving

Wilt u meer weten over onze audits of de mogelijkheden om goede afspraken te maken met verwerkers neem dan contact met ons op.