EU wil klantrelatietermijn vanaf eerste transactie en meer..

Wij kennen in Nederland al een opt-in voor telemarketing. Maar in de EU wordt dit nog besproken als onderdeel van de E-Privacy Verordening. De onderhandelingen tussen de Europese Commissie, het Europees Parlement en de Raad verlopen traag. Het cookievraagstuk is nog niet behandeld. Deze hete aardappel is doorgeschoven naar de tweede helft van 2022. Wel zijn de regels voor telemarketing en e-mail aan bod gekomen. Wat als een verrassing kwam is de voorgestelde periode voor de klantrelatietermijn. Net als in Nederland is die gesteld op 36 maanden. Maar waar wij rekenen vanaf de laatste transactie tussen consument en organisatie, rekenen zij vanaf de eerste transactie. Dat heeft indien dit voorstel het haalt, grote implicaties voor werving. Een tweede voorstel dat besproken wordt is een verplichte prefix voor telemarketing, denk aan 0900 of 0800. Dit mogen lidstaten waarschijnlijk zelf bepalen. In Nederland is ervoor gekozen om wel met een herkenbaar nummer uit te bellen, maar niet met een prefix.

DSA en DMA reguleren online platforms en content
Naast de E-privacy Verordening zijn ook de Digital Markets Act (DMA) en de Digital Services Act (DSA) zijn aan bod gekomen. De DMA geef criteria om te bepalen of een online platform als zogenoemde ‘poortwachter’ in de digitale sector kan worden aangemerkt. Daarbij moet een platform een aanmerkelijke marktpositie hebben. Is een platform een poortwachter, dan dwingt de DMA hem die poort een beetje verder open te zetten. Zo moeten zij straks bijvoorbeeld hun zakelijk gebruikers toegang geven tot de op het platform gegenereerde data. We schreven hier al eerder over.

De DSA focust zich op online content en is onder meer bedoeld om fake nieuws tegen te gaan. Maar ook online advertenties gebaseerd op zoekgedrag worden verder gereguleerd. Zo dienen alle advertenties gelabeld te worden. En moet er geïnformeerd worden over de criteria voor targetting. U kent wellicht wel het i’tje in online advertenties, dat zou een mogelijke invulling kunnen zijn. De DSA onderscheid verder zgn. ‘Very Large Online Platforms’ deze worden verplicht een ‘repository of ads’ aan te leggen, oftewel hun uitgeserveerde advertenties te registreren. Hierin staan de advertenties die zijn verkocht, de kopers, de periode waarin de advertentie werd weergegeven, demografische gegevens van het publiek en informatie over hoe de advertentie is getarget.

Een pragmatische houding ten aanzien van privacy
FEDMA gaf tot slot uitleg over een onderzoek naar ‘Global data privacy’ van de GDMA (Global Data and Marketing Alliance) en Acxiom. Dit onderzoek vond plaats onder ruim 20.000 respondenten uit 16 landen, waaronder Nederland. Uit dit onderzoek blijkt dat 53% van de respondenten een pragmatische kijk heeft op privacy. Zij vinden bijvoorbeeld dat advertenties een logisch onderdeel zijn van gratis internet. 18% van de respondenten wordt gekenmerkt als ‘Data fundamentalists’. Zij zijn tegen het gebruik van persoonsgegevens voor elke vorm van marketing. Uit het onderzoek komt tevens naar voren dat vertrouwen de belangrijkste factor is waarom mensen hun persoonsgegevens delen met een organisatie. Specifiek voor Nederland blijkt uit het onderzoek dat 66% van de Nederlanders de AVG kent.

Benchmark leadwerving

Na de pauze besprak Jitty van Doodewaerd de benchmark leadwerving, uitgevoerd door DMCC in 2021. Wij beoordelen online leadwervingcampagnes aan de hand van vaste criteria. Uit de benchmark blijkt dat er op punten nog verbetering nodig is. De bezoekers worden vaak onvoldoende geïnformeerd en de gegeven toestemming is soms onvoldoende specifiek. Daarnaast wordt het geven van toestemming voor benadering via telefoon of e-mail vaak verplicht gesteld, terwijl dit volgens de wet optioneel zou moeten zijn. Wel is merkbaar, sinds de wijziging van de Telecommunicatiewet per 1 juli 2021, dat adverteerders proactief de legitimiteit van de opt-ins controleren. Dit leidt tot verbeterde compliance in de toestemmingsvragen voor telefonische benadering. Meer over de benchmark leest u hier.

Peiling telemarketing

In het laatste gedeelte van deze compliance update ging Arjen van Eeuwen aan de hand van een digitale peiling in gesprek met de aanwezige deelnemers over het recht van verzet (RVV) bij telemarketing. De RVV percentages zijn fors gestegen sinds de wijziging van de telecommunicatiewet per 1 juli 2021. Sindsdien is het bel-me-niet-register afgeschaft en is het eenvoudiger geworden om middels de IVR recht van verzet aan te tekenen. Vanuit de deelnemers wordt aangegeven dat de stijging ook te maken heeft met het feit dat de consument zich meer bewust is van het recht van verzet. Meer dan de helft van de deelnemers geeft aan dat er sinds de wijziging van de telecommunicatiewet geen verschuiving heeft plaatsgevonden tussen de verschillende wervingskanalen zoals telemarketing, fieldmarketing en online. Goede leadwerving en kwalitatief goede gesprekken kunnen het RVV percentage onder controle houden. Het is de verantwoordelijkheid van alle partijen binnen deze markt om dit gezamenlijk te bewerkstellingen.

De middag is afgesloten met een gezellige borrel waarin nog volop nagepraat werd over deze onderwerpen. De presentatie van deze dag is hier te downloaden. Wanneer u vragen of opmerkingen heeft over deze middag, naar aanleiding van deze update of over andere privacy vraagstukken, neem gerust contact met ons op.