Toezicht en handhaving op telemarketing door de ACM

Aantal signalen telefonische werving blijft hoog

De ACM is de toezichthouder op de Nederlandse economie en richt zich op mededinging, consumentenbescherming en sectorspecifiek toezicht zoals energie, telecom en vervoer & post. Consumenten kunnen problemen die zij op deze gebieden ervaren melden via de ACM Consuwijzer. Na een forse daling in 2022 (vanwege de energiecrisis) is het aantal signalen in 2023 weer aan het stijgen. Met daarbij een groot aandeel voor de energiesector. De mate van de stijging ervaart de ACM als zorgwekkend en zij houden dit dan ook nauwlettend in de gaten. Recent heeft de ACM nog gewaarschuwd voor misleidende werving bij energiecontracten.

Aantoonbare toestemming

Per 1 juli 2021 geldt een opt-in systeem voor telemarketing. Dit houdt in dat telemarketing alleen mag plaatsvinden op grond van toestemming of op basis van een klantrelatie. Daarnaast moet bij iedere communicatie-uiting het recht van verzet worden aangeboden.

De ACM controleert of de toestemming correct is verkregen. De bewijslast ligt hier bij de partij die de toestemming verkregen heeft. De beller moet achteraf kunnen aantonen dat deze persoon gebeld mocht worden. De ACM komt veel situaties tegen waarbij zij de toestemming als onvoldoende aantoonbaar beoordeelt. Bijvoorbeeld een timestamp van IP-adres, telefoonnummer, tijdstip van toestemming en url van de webpagina acht de ACM onvoldoende, zolang de beller met deze gegevens niet het verband aantoont tussen de verkregen toestemming en de bereikte persoon. Dan is namelijk niet aangetoond dat degene die het webformulier heeft ingevuld ook de persoon is die op het betreffende telefoonnummer bereikt wordt.

In juni 2022 heeft de ACM een algemene waarschuwing gegeven waarbij zij aangeeft dat de toestemming voor telemarketing verifieerbaar moet zijn en gekoppeld moet kunnen worden aan diegene die wordt gebeld. De ACM heeft de afgelopen periode open gestaan voor een gesprek met de markt om mogelijkheden te bespreken maar zal tevens gaan handhaven.

Oneerlijke handelspraktijken

Naast de aantoonbaarheid van de toestemming handhaaft de ACM ook op alle andere aspecten van telefonische verkoop. Zo moet de verkoper aan het begin van het gesprek direct zijn identiteit vermelden zodat het voor de consument duidelijk is met wie hij te maken heeft en namens welke partij en met welk doel er gebeld wordt. Ook dient het commercieel oogmerk direct vermeld te worden.

Tijdens het gesprek moet eerlijke, duidelijke en concrete informatie gegeven worden. De consument moet geïnformeerd worden over de voornaamste kenmerken van het product. Vragen van de consument moeten naar waarheid beantwoord worden. Wanneer de consument de indruk krijgt dat hij of zij geen andere keus heeft dan het aanbod accepteren, is snel sprake van misleiding. Uiteraard is hardnekkig of ongewenst aandringen ook niet toegestaan.

De voicelog is een belangrijk onderdeel van het gesprek omdat hier de afspraken duidelijk herhaald worden. Maar dit betekent niet dat de rest van het gesprek niet van belang is. Zowel in het gesprek zelf als in de voicelog moet heldere en volledige informatie gegeven worden. De voicelog is geen middel om te repareren wat niet goed is gegaan in het gesprek. Wees duidelijk over de ondertekening en waar deze voor dient.

Ten slotte dient de bedenktermijn van 14 dagen benoemd te worden. Ook wanneer er mogelijk sprake is van een opzegboete moet hier helder over worden geïnformeerd. De consument dient hierop te worden gewezen en heeft het recht om te weten of de boete wel of niet vergoed wordt en wat de consument daarvoor moet doen.

Wat kan de markt zelf doen?

De markt kan zelf ook bijdragen aan een gezond telemarketingkanaal. De ACM geeft drie tips:

• Zorg dat u weet met wie u in zee gaat. Zowel tussenpersoon als opdrachtgever zijn verantwoordelijk voor naleving van de regels en beide kunnen beboet worden.
• Houd proactief toezicht op de verkoopgesprekken die namens u worden gevoerd en handhaaf wanneer nodig.
• Overweeg of telefonische werving een gewenste verkoopmethode voor uw organisatie is en zo ja, neem maatregelen om misleiding te voorkomen.

De middag is afgesloten met een gezellige borrel waarin nog volop nagepraat werd over deze onderwerpen. Wanneer u vragen of opmerkingen heeft over deze middag, naar aanleiding van deze update of over andere privacy & klantcontact vraagstukken, neem gerust contact met ons op.