TQIS, de organisatie van de DMCC Group die zich richt op kwaliteitsborging, monitort vanaf heden ook het kanaal chat op kwaliteit. Kwaliteitsmonitoring op dit kanaal draagt bij aan de kwaliteit van dienstverlening en competenties van medewerkers. Arjen van Eeuwen, CEO van de DMCC Group, geeft uitleg: “Onderzoek toont aan dat klantenservice voor ruim 60% van de mensen bepaalt hoe tevreden ze zijn over een organisatie. TQIS beoordeelt voor haar opdrachtgevers al telefonische en face-to-face gesprekken, chat is een logische vervolgstap”.
5 oktober 2023 •
Nieuws
TQIS start met chat quality monitoring
Eerste uitkomsten zijn veelbelovend
TQIS is dit jaar al kleinschalig van start gegaan met de kwaliteitsmonitoring op chatgesprekken en e-mailcommunicatie bij de klantenservice van gemeenten waarvoor zij werkt. Van Eeuwen: “De resultaten zijn veelbelovend. We merken dat door de kwaliteit van de interactie te meten, we concreet kunnen bijdragen aan verbeteringen. Dit komt de algehele klantbeleving ten goede.” Nu gaat TQIS de chat quality monitoring verder uitrollen, ook bij commerciële organisaties.
Kwaliteitsaspecten in chatgesprekken
Het zorgen voor tevreden klanten wanneer ze contact opnemen met een organisatie valt onder klantenservice, oftewel customer care. De klantreis wordt in toenemende mate bepaald door de klant zelf, bekend als de customer-managed journey. Dat betekent dat klanten via verschillende kanalen over diverse onderwerpen contact opnemen. Dat vormt een uitdaging voor de klantenservice, de inhoud van de boodschap zou voor ieder klantcontact gelijk moeten zijn, maar de vorm waarin dit gebeurt kan verschillen per kanaal. Onderzoek naar de klantbeleving achteraf levert onvoldoende inzicht om direct te kunnen sturen. Van Eeuwen legt uit hoe deze controles in zijn werk gaan: “In principe bepaalt de klant de normen voor kwalitatieve servicecommunicatie. Wij kijken naar zowel procedurele als inhoudelijke aspecten, denk aan responstijd en of de medewerker in staat is het verzoek van de klant goed samen te vatten. We doen dat nu voor telefonische en online klantenservice, voor zowel live agents als chatbots. We koppelen de resultaten op dag- of weekbasis terug. Zo kan de organisatie direct ingrijpen als het fout gaat, of de zaken die goed gaan benadrukken.”
Terugkoppeling in de TQIS Quality Monitor
De feedback die volgt, wordt beschikbaar gesteld in een online omgeving; de TQIS Quality Monitor. De Quality Monitor is een real time dashboard en biedt organisaties direct zicht in de kwaliteit van het contact. De resultaten op de afgesproken KPI’s worden visueel weergegeven. Terugkoppeling kan geaggregeerd of op medewerker niveau plaatsvinden, hierdoor is optimale sturing mogelijk. De analyses worden gemaakt met behulp van Power BI. De tooling biedt inzicht in de data en flexibiliteit in de analyses. Onderstaand voorbeelden van hoe de gegevens in de TQIS Quality Monitor eruit zien.
Gemiddelde compliance score op het chatkanaal:
Gelaagde score per kwaliteitscheck:
Wilt u ook uw chat gesprekken laten monitoren op kwaliteit of wilt u meer weten over onze Quality Monitoring in het algemeen? Neem dan gerust contact op met Arjen van Eeuwen.
Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel?
Neem dan contact met ons op.
