Update Leidraad bescherming online consument

De ACM legt uit:

“Deze leidraad is bedoeld als hulpmiddel voor online ondernemers, marketeers en mensen die werkzaam zijn in de e-commerce. In de leidraad kun je lezen waar de grens ligt tussen verleiden en misleiden in online omgevingen, gebaseerd op de geldende wetgeving. Als je de regels in de leidraad naleeft, voorkom je dat klanten worden misleid of onder druk worden gezet. Ook vind je er tips over hoe je de online omgeving zo kunt inrichten dat klanten er een goede en eerlijke keuze kunnen maken. De ACM controleert of bedrijven zich aan deze regels houden. Weet wat wel en niet mag.”

De leidraad bestaat uit een aantal principes om misleiding te voorkomen. Denk hierbij aan het geven van juiste informatie en dat de ondernemer rekening moet houden met de kwetsbaarheid van consumenten. Een ander belangrijk principe is kijken naar het geheel. Een opeenstapeling van technieken en ontwerpkeuzes kunnen gezamenlijk leiden tot ongepaste beïnvloeding en hiermee misleiding. Vervolgens gaat de leidraad verder in op drie onderwerpen: Duidelijke informatie, Eerlijke vormgeving en Vrije keuze.

Duidelijke informatie

De consument moet duidelijk geïnformeerd worden over het aanbod. De (volledige) prijs en de voorwaarden moeten helder zijn. Ook moet de consument weten wie het aanbod doet. Dit geldt ook voor influencers. Zij moeten aangeven wanneer zij een vergoeding krijgen voor datgene wat ze promoten. Ook als de influencer een gratis product, korting of bijvoorbeeld een uitnodiging voor een evenement ontvangt, valt het aanprijzen van het betreffende item onder reclame moet de consument hierover geïnformeerd worden.

Eerlijke vormgeving

Waar binnen de AVG ‘Privacy by design’ een uitgangspunt is, spreekt de ACM in deze leidraad over ‘Fairness by design’. De ACM roept op om bij het ontwerp van een online omgeving te zorgen dat de keuzes van consumenten eerlijk tot stand komen. Een gebruiksvriendelijke flow inrichten zodat consumenten eenvoudig gebruik kunnen maken van het aanbod is uiteraard toegestaan. Hierbij probeert de organisatie de consument tot het aanbod te verleiden. Maar wanneer consumenten gestuurd worden richting een keuze waar ze niet achter staan, is het misleiding. En dit is niet toegestaan.

Ook wordt hier benoemd dat het opzeggen van een overeenkomst net zo makkelijk moet zijn als het aangaan ervan. Wanneer het aanmelden eenvoudig via een opvallende button  op de homepage mogelijk is, kan het niet zijn dat de wijze van afmelden bijna onvindbaar is. Ook mag je consumenten niet verplichten om telefonisch of via post op te zeggen, als zij het abonnement online kunnen aangaan.

Vrije keuze

De ACM noemt hier onder andere het voorbeeld van misleiding door een onterecht gevoel van schaarste op te roepen. Berichten als ‘Er zijn nog maar enkele items beschikbaar’ of het laten aflopen van een timer, mag alleen als er daadwerkelijk nog maar enkele items beschikbaar zijn of als de aanbieding na het afgelopen van de teller niet meer geldig is.

De leidraad

De leidraad bescherming online consument is online beschikbaar en als pdf te downloaden. De informatie is online overzichtelijk weergegeven en bevat veel concrete voorbeelden en passende visualisaties. De ACM biedt hiermee een praktische leidraad voor organisaties om misleiding tegen te gaan. Dit is de link naar de ACM leidraad.