Het monitoren van kwaliteit heeft een positief effect op de prestaties van het gemeentelijke klant contact centrum (KCC). Het is een belangrijk instrument om vertrouwen te realiseren bij de inwoners. Door kwaliteit te definiëren, te monitoren en de resultaten binnen de organisatie te bespreken, verbetert de gesprekskwaliteit, kun je problemen adresseren en creëer je de ruimte om te leren. Dit alles met het uiteindelijke doel om vertrouwen te realiseren. Ook blijken KCC’s positiever over de eigen dienstverlening als er sprake is van intern kwaliteitsbeleid. In dit artikel bespreken wij de belangrijkste take aways van de praktijkcase die TQIS en de gemeente Wageningen tijdens het jaarlijkse KCC congres samen presenteerden aan deelnemers van zo’n 80 verschillende overheidsorganisaties.
Van chaos naar grip: de kracht van kwaliteitsmonitoring in gemeentelijke KCC’s
Kwaliteitsmonitoring KCC nog geen gemeengoed
Het KCC is doorgaans het eerste aanspreekpunt voor de burger om in contact te komen met de gemeente. Door kwaliteitseisen te stellen aan dit contact en deze structureel te monitoren kan u de dienstverlening verbeteren. Dit is belangrijk, want zoals de koning in zijn Troonrede al aangaf: bij het overheidsloket moet vertrouwen ontstaan. Toch is een kwaliteitsbeleid bij het KCC nog geen gemeengoed. Uit recent onderzoek van TQIS naar kwaliteit in het KCC onder 84 gemeenten blijkt dat maar 31% van de gemeenten kwaliteit van hun dienstverlening heeft opgenomen in een visie of beleid. Ook hanteert maar 33% van de gemeenten kwalitatieve servicenormen waar ze actief op sturen. Oog voor kwaliteit ontbreekt dus op strategisch en tactisch niveau, en waar het dat wel doet is de doorvertaling naar de operationele praktijk beperkt, of zoals een respondent het verwoordde: “Op papier maakt de borging van kwaliteit onderdeel uit van de visie, maar in de praktijk is dit nog niet zichtbaar.”
‘Waan van de dag’ en gebrek aan middelen reden voor ontbreken kwaliteitsbeleid KCC
Gemeenten geven verschillende redenen voor een gebrek aan kwaliteitsborging in het KCC. 41% van de gemeenten identificeert een gebrek aan een cultuur van klantgerichtheid. In eerder onderzoek van TQIS (2022) verwoordde een respondent dit als volgt: “We willen wel, maar door de waan van de dag zijn wij vooral bezig met brandjes blussen. Ik mis de interne ondersteuning”. Iets wat het publiek tijdens het KCC congres beaamt. Iets minder dan de helft van de gemeenten geeft daarnaast aan niet over voldoende middelen te beschikken om de kwaliteit van hun dienstverlening te monitoren en te verbeteren. Ook dat sluit aan op het eerdere onderzoek, want kwaliteitsmonitoring wordt bij slechts 8,6% van de gemeenten ingezet. En dat heeft effect, toonden Arjen van Eeuwen en Maurice Hartsinck aan, want de organisaties zonder visie, normen of middelen op het gebied van kwaliteit ervaren grotere uitdagingen zoals in het behoud van medewerkers, het ontbreken van een klantgerichte cultuur en het gebrek aan samenwerking tussen afdelingen.
Kwaliteitsbeleid is voor alle gemeenten een haalbare kaart
Wat de casus van de gemeente Wageningen op het KCC congres aantoont, is dat met gerichte inspanningen gemeenten een effectief kwaliteitsbeleid op kunnen zetten. Namens gemeente Wageningen vertelde Jolanda van Wijk, adviseur dienstverlening, gepassioneerd over hoe zij kwaliteit naar de voorgrond heeft gebracht in haar organisatie. Wageningen ontwikkelde in 2021 een nieuw dienstverleningsconcept waarin zij 9 ambities stelt, waaronder kwaliteit. Aan het begrip kwaliteit is handen en voeten gegeven door met TQIS op concrete parameters te monitoren. Zowel op het proces als op de gespreksinhoud. Er wordt over verschillende kanalen bijvoorbeeld gekeken naar:
- Herkent de medewerker de klantvraag?
- Kan de medewerker de vraag samenvatten en doorvragen indien nodig?
- Geeft de medewerker inhoudelijk het juiste antwoord?
- Was de medewerker empathisch en professioneel?
- Was de toonzetting in het gesprek prettig?
- Verbindt de medewerker correct door?
Jolanda: “Resultaten worden tweewekelijks besproken, problemen worden aangekaart binnen de organisatie en zo creëer je de ruimte voor de totale organisatie om te leren en te groeien. Het vertaalt zich nu al in betere resultaten. Bovenal is het effect op de medewerkers uitermate positief. Zij krijgen energie van de aandacht en de focus op ontwikkeling en coaching. Kwaliteit is nu echt herhaaldelijk onderwerp van gesprek, ook buiten het KCC.” En zo geeft Arjen van Eeuwen van TQIS aan, het voeren van een kwaliteitsbeleid heeft een mooi effect op de totale gemeente: “Bij gemeenten die wel een vorm van kwaliteitsbeleid hebben, worden minder problemen ervaren en is ook de interne organisatie positiever over de dienstverlening. Dat is een win-win-win situatie voor gemeente, medewerker én inwoner”.
Heeft u vragen naar aanleiding van de sessie tijdens het KCC Congres of na het lezen van dit artikel? Of bent u benieuwd of kwaliteitsmonitoring ook interessant is voor uw organisatie? Neem dan contact op met Arjen van Eeuwen.
Kleine impressie van de sessie bij het KCC Congres in Burgers’ Zoo afgelopen week:
Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel?
Neem dan contact met ons op.
