Klantcontact is het visitekaartje van iedere gemeente. Een kwalitatief gesprek draagt bij aan de beleving, het imago en het vertrouwen in de gemeente. Het is echter niet altijd eenvoudig voor gemeenten om de nodige stappen te zetten op dit gebied. TQIS, onderdeel van de DMCC Group, heeft in 2022 een onderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in de manier waarop gemeentelijke Klant Contact Centra (KCC’s) de kwaliteit van het klantcontact monitoren. Doordat maar liefst één op de drie gemeenten heeft deelgenomen, heeft het onderzoek een breed beeld opgeleverd van de manier waarop gemeenten kwaliteit waarborgen. Nu gaan we een vervolgonderzoek uitvoeren waarbij we in kaart brengen welke uitdagingen gemeenten ervaren bij het bieden van betrouwbare dienstverlening.
Vervolgonderzoek naar kwaliteit bij gemeentelijke KCC’s
Wat houdt het vervolgonderzoek in?
De bevindingen van het eerste onderzoek hebben gemeenten geholpen om het onderwerp kwaliteitsmonitoring meer aandacht te geven en bijvoorbeeld mee te nemen in de ontwikkeling van een nieuwe visie op dienstverlening. Toch bleven er nog veel onbeantwoorde vragen over, zoals ‘hoe?’ en ‘waarom?’. Het is namelijk niet alleen belangrijk om te weten welke instrumenten gemeenten gebruiken, maar ook waarom ze dat doen. Wat zijn de belangrijkste drijfveren om betrouwbare dienstverlening te bieden? Welke obstakels staan kwaliteitsverbetering in de weg? In hoeverre komen de veelgehoorde problemen daadwerkelijk terug in de praktijk?
Het vervolgonderzoek heeft als doel om de obstakels die gemeenten tegenkomen bij het bieden van betrouwbare dienstverlening op het KCC te identificeren en te begrijpen hoe deze obstakels van invloed zijn op de keuzes die ze maken. Het onderzoek wordt uitgevoerd aan de hand van een enquête die is opgesteld na uitgebreide gesprekken met gemeenten over kwaliteit, onder andere tijdens het KCC Congres in oktober 2022.
Wat gaat TQIS met de resultaten doen?
De resultaten van het onderzoek worden verwacht in het najaar van 2023 en zullen worden verwerkt in een rapportage. Deze rapportage zal worden gedeeld met de respondenten die hebben aangegeven dat ze deze willen ontvangen en zal beknopt gepubliceerd worden op onze website en in relevante (vak)bladen.
Het onderzoek en de rapportage zullen waardevolle inzichten bieden in de borging van kwaliteitsprocessen van het KCC en de wijze waarop deze bijdragen aan vertrouwen in overheidscommunicatie. We zullen concrete aanbevelingen doen om gemeenten te helpen bij het versterken van hun dienstverlening.
TQIS is ook weer van de partij als partner op het KCC congres op 12 oktober 2023 om een inspirerende sessie te verzorgen. Houd onze LinkedIn pagina in de gaten!
Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel?
Neem dan contact met ons op.
