Verduidelijking ACM informatieverzoek telemarketing

De ACM bevestigt dat het informatieverzoek zich richt op acquisitie, oftewel het werven van nieuwe klanten. Telemarketing onder bestaande klantrelaties valt hier buiten.

2) Vraag 3 van het informatieverzoek ziet toe op contracten (klanten), niet op aansluitingen

Met vraag 3 wordt gevraagd naar contractgegevens. Dit betekent dat het gaat om klanten met een overeenkomst, en niet om het aantal aansluitingen.

3) Bruto/netto sales

De ACM is op zoek naar informatie inzake de bruto sales, dus alle gevallen waarin er door telemarketing een overeenkomst wordt gesloten, ook als deze binnen 14 dagen weer opgezegd wordt.

4) Gebruik van de termen ‘natuurlijke personen’ en consumenten

In de vraagstelling is niet altijd duidelijk of de uitvraag alleen op consumenten toe ziet, of ook op klein-zakelijke werving van natuurlijke personen. De eerste vragen in het informatieverzoek zijn vooral gericht op toestemming op basis van artikel 11.7 Telecommunicatiewet. Die bepaling richt zich op natuurlijke personen en de meeste vragen richten zich daarom ook op natuurlijke personen. De vragen onder het kopje ‘Algemeen’, met uitzondering van vraag 3, zien toe op alle natuurlijke personen. Vraag 3 richt zich enkel op consumenten. Alle vragen onder het kopje ‘toestemming’ richten zich op consumenten, tenzij de ACM nadrukkelijk ‘natuurlijke personen’ noemt. Zoals in vraag 5. De vragen onder het kopje ‘gesprek’ zien enkel toe op consumenten. Kortom: waar de ACM  ‘natuurlijke personen’ in de vraag noemt, bedoelt men ook echt alle natuurlijke personen. En waar ‘consumenten’ staat, bedoelt de ACM uitsluitend consumenten. Staat geen van beide in de vraag genoemd, ga dan uit van natuurlijke personen.

5) Wat verstaat de ACM onder een ‘belcampagne’?

Omdat het verzoek zich richt op acquisitie, was onduidelijk wat onder een ‘belcampagne’ wordt verstaan. De ACM legt uit dat dit de propositie en/of incentive betreft. Immers, alles is acquisitie.

6) Recht van bezwaar (RVB)-registraties en koude acquisitie

De ACM vraagt om de registraties van Recht van Bezwaar aan te leveren. Dit verzoek ziet toe op koude acquisitie en niet telemarketing binnen bestaande klantrelaties. Als koude acquisitie wordt gedaan met behulp van intermediairs die optreden als prijsvergelijker (met meerdere aanbieders in het mandje), worden RVB’s op het niveau van de intermediair (als verwerkingsverantwoordelijke onder de Algemene Verordening Gegevensbescherming) geregistreerd. In dat geval hoeft de adverteerder bij deze uitvraag geen informatie aan te leveren, mits deze keuze gemotiveerd wordt.

Gerelateerde onderwerpen waarover DMCC verduidelijking heeft gevraagd

a) Voor energie is duidelijk dat consumentenbeschermende wetgeving (zoals het schriftelijkheidsvereiste en bedenktijd) ook geldt bij een klein-zakelijk aanbod als het hoofdgebruik van het energieproduct privé is. De vraag is of en wanneer dit ook geldt voor telecomproducten. De ACM geeft aan dat in de telecomsector hetzelfde uitgangspunt geldt als in de energiesector: als een telecomabonnement formeel op naam van een klein zakelijke ondernemer wordt afgesloten, maar in de praktijk hoofdzakelijk privé wordt gebruikt, dan kan de afnemer toch aanspraak maken op consumentenbescherming. Het feitelijke gebruik is dus bepalend voor de toepasselijkheid van consumentenbescherming. Daarnaast geldt de toestemming voor het benaderen van personen via bijvoorbeeld telefonische werving (artikel 11.7 Tw) altijd voor natuurlijke personen, waaronder klein-zakelijk.

b) In het toezeggingsbesluit VodafoneZiggo staat dat telefonische verificatie van telemarketingleads is toegestaan. In de KAAC (kwaliteitsstandaard voor advies over energiecontracten aan consumenten) van Energie-Nederland is dit niet toegestaan. ACM geeft aan dat telefonische verificatie wettelijk mag, maar dat sectoren zichzelf via zelfregulering strengere normen kunnen opleggen.

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel? Stel deze dan via ons contactformulier.