WWJZ: aantoonbare compliance instructie voor uw telemarketeers

De belangrijkste wijzigingen

In geval van het schriftelijkheidsvereiste is het niet toegestaan tijdens het telefoongesprek waarin het aanbod wordt gedaan, de consument te vragen om op de bevestigingslink of knop te klikken in een toegestuurde email met het aanbod. De consument moet een passende periode worden geboden waarin hij het aanbod kan beoordelen.

Uiteraard heeft u uw processen hier al op ingericht, maar u doet er goed aan het belang van het volgen van de instructie te benadrukken. Net als het respecteren van de aangepaste toegestane beltijden en vereisten voor het gebruik van een zichtbaar en terugbelbaar uitbelnummer.

Als u uw werving heeft uitbesteed aan externe partners die namens of in opdracht van uw organisatie werven, doet u er goed aan het belang van het naleven van de regels te benadrukken.

Bereikbaarheid telefoonnummer

Uw partners maar ook door u ingeschakelde intermediairs moeten bellen met een werkend en zichtbaar telefoonnummer, het telefoonnummer moeten tot 6 maanden na gebruik terug te bellen zijn en moeten ook zolang terug te vinden zijn op de website. Als een consument terugbelt moet minstens een opgenomen boodschap klinken, waaruit blijkt hoe de consument bezwaar tegen telemarketing kan maken.

Het moet voor consumenten (en zzp’ers) duidelijk zijn door wie ze worden gebeld. De intermediair moet in elk telemarketinggesprek:

• zich duidelijk voorstellen met een in het KvK ingeschreven handelsnaam;
• een vindbare handelsnaam gebruiken die niet misleidend is;
• duidelijk zijn over zijn rol en het doel van het gesprek.

Compliance training en toetsing

Telemarketing staat maatschappelijk onder druk. De Tweede Kamer opteerde al voor een (deel)verbod en Minister Adriaansens heeft hiervoor een pleidooi gedaan bij de Europese Commissie. De recente boetebesluiten van de ACM voor energieleverancier HEM en de aan haar gelieerde intermediair GMB doen het imago van het verkoopkanaal ook geen goed.

De door ACM bij beide partijen geconstateerde misleiding en agressieve werving konden plaatsvinden door (bewust) gebrekkige instructie en controle op compliance. De besluiten bevestigen dat het niet uitmaakt of de opdrachtgever of uitvoerder de overtredingen begaat. De hele verkoopketen kan aansprakelijk worden gesteld. Opmerkelijk is ook dat de ACM stelt dat HEM door eerdere ACM boetes had moeten weten dat zij haar zaakjes op orde moesten hebben, of dat anders handhaving kan volgen.

Wij adviseren daarom ook deze signalen ter harte te nemen. Begin met de juiste instructie. Train en toets uw telemarketeers met WWJZ aantoonbaar op actuele kennis van de wet- en regelgeving! Vraag gratis en vrijblijvend een demo versie aan om te bekijken of onze e-learning interessant is voor uw organisatie.