Nieuws
-
UWV heropent 460 fraudezaken na illegale dataverzameling
Het UWV gaat opnieuw onderzoek doen naar 460 afgesloten fraudezaken, omdat die in ieder geval deels zijn rondgekomen door een omstreden fraude-algoritme. Voor het algoritme werden de gegevens van alle bezoekers van UWV-sites illegaal verzameld, bleek eerder uit onderzoek van de NOS.
-
Van chaos naar grip: de kracht van kwaliteitsmonitoring in gemeentelijke KCC’s
Het monitoren van kwaliteit heeft een positief effect op de prestaties van het gemeentelijke klant contact centrum (KCC). Het is een belangrijk instrument om vertrouwen te realiseren bij de inwoners. Door kwaliteit te definiëren, te monitoren en de resultaten binnen de organisatie te bespreken, verbetert de gesprekskwaliteit, kun je problemen adresseren en creëer je de ruimte om te leren. Dit alles met het uiteindelijke doel om vertrouwen te realiseren. Ook blijken KCC’s positiever over de eigen dienstverlening als er sprake is van intern kwaliteitsbeleid. In dit artikel bespreken wij de belangrijkste take aways van de praktijkcase die TQIS en de gemeente Wageningen tijdens het jaarlijkse KCC congres samen presenteerden aan deelnemers van zo’n 80 verschillende overheidsorganisaties.
-
Jetten: energiecontracten mogen aan de deur verkocht blijven worden
Energiecontracten mogen aan de deur verkocht blijven worden, bevestigd demissionair Minister Jetten in een Kamerbrief. De Kamer nam eerder dit jaar nog een motie aan voor een verbod op deurwerving, maar dat is door Europese wetgeving niet realiseerbaar geeft hij aan. Minister Adriaansens kondigde al wel eerder aan met extra verplichten voor telemarketing en colportage te komen. Zij wil een schriftelijkheidsvereiste voor alle overeenkomsten die aan de deur of per telefoon worden gesloten. Momenteel wordt bekeken hoe daar invulling aan gegeven kan worden.
-
Mogen klanten automatisch worden ingeschreven voor de nieuwsbrief?
Heeft u het voornemen om het aantal nieuwsbrief aanmeldingen te verhogen? Wij leggen in dit artikel uit hoe u ervoor kunt zorgen dat u op een juiste manier meer nieuwsbrief aanmeldingen ontvangt. Onze collega Leontien geeft in deze korte video ook antwoord op de vraag 'Klanten na een online aankoop automatisch inschrijven voor de nieuwsbrief, mag dat?'.
-
Half miljoen extra budget voor de AP
De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) krijgt meer budget, specifiek voor toezicht op cookies en tracking technologieën. De AP is voornemens dit in te zetten voor guidance, onderzoek en handhaving. In dit artikel zullen we dieper ingaan op dit nieuws en wat dit precies voor uw bedrijf betekent.
-
TQIS start met chat quality monitoring
TQIS, de organisatie van de DMCC Group die zich richt op kwaliteitsborging, monitort vanaf heden ook het kanaal chat op kwaliteit. Kwaliteitsmonitoring op dit kanaal draagt bij aan de kwaliteit van dienstverlening en competenties van medewerkers. Arjen van Eeuwen, CEO van de DMCC Group, geeft uitleg: “Onderzoek toont aan dat klantenservice voor ruim 60% van de mensen bepaalt hoe tevreden ze zijn over een organisatie. TQIS beoordeelt voor haar opdrachtgevers al telefonische en face-to-face gesprekken, chat is een logische vervolgstap”.
-
Vertrouwen in overheidsloketten: onderzoek onthult gebrek aan kwaliteitsfocus in gemeentelijk klantcontact
In de troonrede benoemde koning Willem Alexander het belang van het overheidsloket in het creëren van vertrouwen bij de burger. Het is dan ook opvallend dat slechts één derde van de gemeenten kwaliteit in hun klantcontact opnemen in de visie of concretiseren in servicenormen. Dit blijkt uit recent onderzoek naar de borging van kwaliteit in het gemeentelijk Klant Contact Centrum (KCC) van TQIS waar 84 gemeenten aan hebben deelgenomen. Onderzoeker Maurice Hartsinck: “Bij gemeenten die wel een vorm van kwaliteitsbeleid hebben, worden minder problemen ervaren en is ook de interne organisatie positiever over de dienstverlening”.
-
Wanneer is de AVG van toepassing?
In de praktijk komen we nog wel eens tegen dat een (buitenlandse) organisatie beweert: ‘De AVG is niet van toepassing op onze organisatie’. We krijgen ook regelmatig vragen over: “Is de AVG van toepassing op onze partner of onze nevenvestiging buiten de EU?”. In dit artikel leggen wij uit wat daarover in de AVG staat en geven we voorbeelden van hoe dit er in de praktijk uitziet. Alvast een tipje van de sluier: ga er nooit zomaar vanuit dat de AVG niet van toepassing is!
-
TikTok krijgt boete van 345 miljoen vanwege schenden privacy kinderen
De Ierse Data Protection Commission (DPC) legt TikTok een boete op van 345 miljoen euro voor het onvoldoende beschermen van de privacy van kinderen.
-
Efficiënt beheer van telemarketing uitbelnummers voor betere reputatie en vertrouwen
Als u telemarketing inzet, bent u verplicht te bellen met een herkenbaar nummer. Hoewel er nog geen specifieke beperkingen zijn voor hoe lang een organisatie een nummer mag gebruiken of hoeveel nummers ze mogen inzetten voor telemarketing, wordt soms een overvloed aan nummers ingezet. En dit kan duiden op slechte kwaliteit. Het wisselen van nummers gebeurt dan in de veronderstelling dat dit de kans vergroot dat consumenten worden bereikt. Helaas hebben adverteerders soms beperkt zicht op hoe vaak dit gebeurt in de keten. Dit is waar DMCC's reputatiemanagement uitbelnummers van pas komt.
